Guia completo sobre workflow! [Com dicas de ferramentas + vídeo + e-book]

Workflow, em tradução literal do inglês, significa fluxo de trabalho. Ou seja, reflete a sequência em que ações, tarefas, documentos e/ou informações devem passar de uma pessoa, área ou organização, para outra, até que a atividade seja finalizada.

Pensando em ajudar você, veja o que será abordado nesse conteúdo:

      1. Um pouco mais sobre o que é workflow
      2. Então um workflow é um processo?
      3. Objetivos do workflow
      4. Como criar um workflow
      5. Como mapear o workflow
      6. Workflow não tem a ver com tecnologia?
      7. Como funciona um workflow
      8. Quais as vantagens de um workflow
      9. Qual é a relação do workflow com um BPMS
      10. A contribuição do BPMS para o fluxo de trabalho
      11. Como contratar uma empresa para implementar workflow

1. Um pouco mais sobre o que é workflow

Antes de mais continuar, vale lembrar um fato que pode ser considerado irônico. Muita gente fala em workflow, especialmente se trabalha na área de negócios, ou de processos. No entanto, nem todos têm a total clareza do que isso significa e como aplicá-lo na prática.

Voltando ao foco, como já dito no começo do texto, a palavra se refere a fluxo de trabalho. Isto é, de forma mais abrangente, está se referindo ao caminho pelo qual uma determinada solicitação, ou documento, deve passar até que seja concluída.  Em outras palavras, está relacionada à sequência das tarefas e sua execução no dia a dia, do início até a conclusão de determinada atividade. Por isso, ele pode ser empregado em diversas áreas da organização, desde as atividades da rotina administrativa até aquelas relacionadas ao pós-venda.

2. Ok. Então um workflow é um processo?

Vamos relembrar o conceito de processo. Um processo consiste em uma entrada (uma solicitação, uma venda, um documento que precisa ser assinado, etc.), etapas intermediárias (aprovar a solicitação, separar o produto, emitir nota fiscal, assinar o documento, etc) e uma saída (atendimento da solicitação, entrega do produto ao cliente, documento assinado entregue). Além disso, ele pode ser repetido inúmeras vezes. Veja mais no vídeo abaixo (1 min):

Portanto, respondendo à pergunta inicial, se olharmos por essa perspectiva sim, podemos dizer que o workflow é um processo.

3. Objetivos do workflow

Vou começar com um exemplo. Você já precisou realizar alguma atividade que caiu de “pára-quedas” na sua área, mas não tinha clareza do que havia sido feito antes, nem do que você precisava fazer e, muito menos, para quem passar depois de finalizar? Eu apostaria que sim. 

Uma forma de resolver esse problema é através do workflow, uma vez que o workflow visa estabelecer o fluxo de trabalho, ou, ainda, a sequência das tarefas. Dessa forma, quando uma organização adota um workflow, a nível macroscópico, ela está buscando a redução de problemas relacionados a gestão do trabalho no dia a dia e, consequentemente, dos processos. Isso porque a partir dele, a organização passa a ter mais clareza na definição das atividades que são realizadas. Sendo assim, podemos dizer que o objetivo principal do workflow consiste em melhorar a forma como os fluxos de trabalho são realizados. 

Além disso, ele também visa:

  • Agilizar, simplificar e trazer segurança aos processos;
  • Ordenar as etapas de maneira eficaz para que contribuam com o processo geral;
  • Dar visibilidade clara das responsabilidades dos profissionais que integram as equipes;
  • Fornecer subsídios para as tomadas de decisão, para se tornarem mais acertadas.
  • Entre outros…

4. Como criar um workflow

Você pode estar se perguntando “Mas como eu crio meu workflow?” Acertei?

Calma, não é difícil. Porém, nem sempre é tão simples. Isso porque muitas vezes essa sequência de tarefas é feita de forma informal, sistemática e automática, sem que haja de fato um procedimento, ou uma série de passos, registrado, disseminado e acessível a todos. Sendo assim, uma forma de estabelecer o workflow pode ser a partir de um mapeamento do processo que permite que você entenda e estabeleça a sequência das etapas realizadas para determinada atividade.

5. Como mapear o workflow

Mapear o workflow é a mesma coisa que mapear o processo. Ou seja, entender qual o caminho é percorrido, que informações são necessárias, que atividades devem ser executadas desde o momento em que uma solicitação é feita até a sua conclusão.

Existem alguns passos para você seguir na hora de mapear o processo dentro da sua empresa ou da sua área. Eles vão desde selecionar o processo que você quer entender, conversar com as pessoas que executam as atividades, até de fato desenhá-lo. Mas lembre-se: esse desenho pode ser uma lista sequencial de atividades, um fluxograma, ou uma modelagem complexa, utilizando algum tipo de notação específica, como BPMN. 

Como somos muito queridos, nós preparamos um checklist para orientar você no mapeamento do processo. Ele é um dos materiais de maior sucesso da SML. Não deixe de baixar o seu. Tenho certeza que ele irá lhe ajudar.

6. Workflow não tem a ver com tecnologia?

Sim, embora não exclusivamente. Para ficar mais claro, vou te mostrar um exemplo de um workflow sem tecnologia. Veja só:

Workflow de processo de venda
Exemplo de workflow do processo de venda de um produto

Agora que você já sabe as etapas, pense em como acontecem essas passagens de informações se não for utilizada tecnologia nenhuma? O risco de haver conflito entre as informações, desencontro, ou de se perder alguma delas é alto. E o pior, seu cliente sairá da loja insatisfeito com atendimento recebido.

Quando falamos de workflow em relação à tecnologia, estamos justamente falando de meios que assegurem a troca e a passagem de informações entre diferentes pessoas ou setores, como alguma ferramenta que gerencie esse fluxo automaticamente. Consequência disso: os riscos envolvidos são minimizados. Portanto, implementar o workflow apoiado em tecnologia, principalmente com a automatização do fluxo de trabalho, beneficia a todos: os colaboradores ganham, os clientes ganham e o negócio ganha.

7. Como funciona o workflow apoiado com tecnologia?

Antes de mais nada, é preciso ter clareza de que o fluxo de trabalho pode ou não envolver mais de uma área. Dito isso, temos que ter em mente que, independentemente de envolver mais de uma área ou não, sempre teremos a troca de informações entre diferentes pessoas. Essa troca pode ser:
  • Um documento que foi finalizado;
  • Uma nova solicitação de vale-transporte aberta;
  • Uma assinatura que foi coletada;
  • Um pagamento que foi realizado;
  • Uma aprovação deferida;
  • Etc…

E quando essa informação chega, alguém deve ser acionado para dar continuidade a esse fluxo de atividades, certo? E é aí que entra o workflow com o apoio da tecnologia. Através dele e de uma ferramenta adequada, como um software de gestão de processos (ou o famoso BPMS), é possível definir os responsáveis por cada uma das etapas que constituem o fluxo de atividades. Sendo assim, quando o responsável pela tarefa “A” finaliza seu trabalho, ele conclui a tarefa na ferramenta. Ao mesmo tempo, o próprio sistema encaminha uma tarefa nova e emite um aviso ao responsável pela tarefa “B” dizendo que ele já pode iniciar seu trabalho. E assim por diante, até que se conclua o processo.

8. Quais são as vantagens do workflow?

Acredito que já tenha ficado claro até aqui que o fluxo de trabalho visa ao maior controle e organização das tarefas executadas todos os dias na sua empresa. Tudo isso de forma sistematizada. Além disso, ele traz muitos benefícios ao negócio. Veja só:

Transparência do fluxo de trabalho

Quantas vezes você já se questionou o que devia fazer com determinada informação ou para quem repassá-la? Com a implementação do workflow esse problema é minimizado, uma vez que ele traz visibilidade ao processo de ponta a ponta.

O fato de sua equipe ter de forma transparente quais as tarefas que cada um dos integrantes é responsável, melhora o desencontro de informações e facilita o andamento das atividades, melhorando a produtividade do processo como consequência. Nada mal, né?

Mais produtividade

A partir do momento em que se tem mais clareza do processo e das responsabilidades de cada um, os fluxos de trabalho são mais facilmente cumpridos. Como consequência, ganha-se mais foco nas atividades que cada um precisa executar, aumentando a produtividade geral da equipe.

Aumento da fluidez no andamento das atividades

No workflow, você determina especificamente o que cada colaborador deve fazer e em qual momento. Há uma integração maior entre os participantes do processo e isso favorece o andamento das tarefas, fazendo com que as passagens delas de um colaborador ao outro sejam mais leves, naturais e com menos falhas. Isso faz com que a rotina de trabalho seja organizada de forma puxada (ou seja, eu finalizo minha tarefa e puxo outra para iniciar) e não mais empurrada como de costume.

Redução de erros, retrabalhos e etapas desnecessárias

No workflow , você determina a sequência das tarefas do processo, mas também o que será feito, por quem e em que momento. Essa definição diminui a possibilidade de erros, além de permitir a identificação de tarefas desnecessárias, podendo ser eliminadas. Dessa forma, os processos passam a ser mais assertivos e inteligentes.

Simplificação e melhoria da comunicação interna

O trabalho em equipe é facilitado com um fluxo previamente determinado. Como já dito antes, todos os colaboradores podem interagir e verificar suas respectivas responsabilidades. A rotina de trabalho se torna mais produtiva e organizada, o que aumenta a produtividade da equipe e a sinergia entre os profissionais.

Com uma ferramenta adequada e unindo a visão do workflow a uma visão de gestão por processos (Business Process Management – BPM), os benefícios são mais claros ainda. Isso porque, o BPMS proporciona toda essa gestão de forma integrada entre as equipes.

Se você nunca ouviu falar e não sabe o que é BPM, nós explicamos no vídeo abaixo (1 min):

Flexibilidade no desenvolvimento dos processos

O workflow é passível de adaptação a todo instante — inclusive, é recomendado agir dessa forma. Ou seja, de tempos em tempos, revisitar os processos e avaliar o quanto eles ainda estão aderentes às necessidades da organização e, dessa forma, adaptá-los para aquilo seja melhor.

Essa é uma grande vantagem do workflow, uma vez que as etapas dos processos são desenvolvidas conforme as demandas da empresa e aquilo que gere valor ao cliente. Dessa forma, você está livre para alterar qualquer tarefa durante o processo, repensar no fluxo de trabalho como um todo, e melhorar os resultados do processo como um todo.

Aumento da eficiência 

Um dos resultados ao ter um workflow bem estabelecido é  o aumento da eficiência e da eficácia nos processos da sua área, ou organização. Além disso, a adoção do workflow  permite acessar informações importante que levam a tomadas de decisão mais acertadas nos âmbitos estratégico, operacional e tático.

Melhoria contínua das atividades

Além de tornar os fluxos de trabalho mais padronizados e organizados, fica claro que o workflow permite identificar gargalos e pontos de melhoria nos processos. Afinal, com as informações dispostas no fluxo, você e sua equipe podem monitorar o desempenho dos processos atuais, identificar a necessidade de mudanças e desenhar novas etapas quando acreditarem ser mais conveniente. O ciclo PDCA dos seus processos poderá ser revisto constantemente.

Nossos números não mentem. Veja um case premiado internacionalmente alcançado pela melhoria em um processo:

Melhoria de serviços entregues

A definição de responsabilidades e prazos para a conclusão de cada uma das tarefas facilita a gestão do processo como um todo, incluindo o prazo de conclusão dele. Esse benefício é ainda maior quando você trabalha com uma ferramenta de fluxo adequada, por exemplo, um software BPMS.

Como você passa a ter mais visão da performance do fluxo de atividades, é possível identificar pontos de melhoria. Assim, a organização tem oportunidade de melhorar o processo de entrega de serviço ou produto ao cliente, melhorando a experiência dele durante sua jornada. O resultado é a melhora na satisfação dele, o que impacta diretamente na sua imagem perante o mercado.

Redução de custos

Além de todos os outros benefícios já descritos, a redução de custos é um dos principais. Uma vez que reduzimos desperdícios, etapas desnecessárias, falhas de comunicação, erros, retrabalhos, entre outros, estamos sim melhorando a performance dos custos do nosso fluxo de atividades. Lembre-se, nem sempre estamos falando apenas de atividades que envolvam dinheiro especificamente, mas o seu tempo e seu trabalho também tem valor para a organização. 😉

Aumento da escalabilidade

Por fim, mas não menos importante, o casamento entre fluxo de trabalho e uma ferramenta adequada para gerenciá-lo favorece a escalabilidade do negócio devido à padronização dos processos. Afinal de contas, ter um processo padronizado significa ter um processo replicável.

A diminuição das tarefas operacionais, controles manuais propiciam o foco em atividades estratégicas, melhorando o desempenho, eliminando uma série de desperdícios existentes nos processos e garantem mais eficiência para atender às demandas dos clientes e do mercado. E isso se reflete diretamente sua vantagem competitiva.

9. Qual é a relação do workflow com um BPMS?

O software BPMS já foi citado quando falamos na melhoria dos serviços como um dos benefícios do workflow. Sendo assim, o BPMS é um software de gestão por processos. Veja mais no vídeo abaixo (1 min):

Apesar de parecer a mesma coisa que o workflow, ele não é. O workflow está focado no  fluxo de trabalho, ou seja, no desenho do caminho percorrido pelas atividades organizacionais. Em outras palavras, na sequência das tarefas mesmo. Já o BPMS está relacionado a gestão por processos de negócios, que possui um conceito mais amplo e lida com planejamentos, monitoramentos, análises e uma visão sistêmica da organização.

Na prática, isso significa a eliminação de atividades manuais, planilhas e documentos físicos, além da falta de padrão nos documentos e na forma de execução do trabalho. As áreas de negócios e processos também têm mais autonomia para automatizar e desenhar suas tarefas, e otimizar suas rotinas de trabalho, se refletindo em eficiência, inovação e produtividade.

10. A contribuição do BPMS para o fluxo de trabalho

Adotar como estratégia organizacional a gestão por processos não implica diretamente a adoção de um software BPMS, mas essa é uma boa prática. Caso contrário, os resultados alcançados podem ficar aquém do esperado.

No vídeo abaixo, falamos em que situações você deve usar um BPMS:

Portanto, o grande pulo do gato é que com o BPMS você consegue automatizar as tarefas do processo, delimitar responsáveis e prazos para execução de forma simples, rápida e segura. Além disso, todas as informações ficam registradas e centralizadas em um único lugar: dentro do sistema. Como resultado, podemos falar em produtividade, eficiência, segurança, transparência, agilidade, autonomia, organização, colaboração, entre outros. Incrível, não?!

Mas para usar o BPMS, eu não tenho que saber mapear e modelar processos?

A resposta para essa pergunta é não! Ou melhor, não mais! Antigamente, sempre que se pensava em automatizar um fluxo de atividade, se pensava que era preciso ter uma equipe dedicada, que entendesse de processos, de TI e programação. Contudo, isso não é mais verdade. A SML Brasil, diante da sua experiência de mais de 25 anos com transformação de processos, nos maiores clientes do Brasil, desenvolveu uma solução para esse problema, que dá total liberdade para você, que não tem esse conhecimento, poder implementar um workflow automatizado nos fluxos de trabalho da sua empresa.

O Zeev é uma ferramenta moderna que vai organizar a rotina de trabalho da sua empresa, fazendo com que o trabalho flua automaticamente de uma pessoa para outra, com base no que você determinou e desenhou para o seu processo, sem que precise fazer nenhum tipo de programação. Contudo, se você não quiser desenhar ou não souber como fazer isso, você também pode utilizar nossos fluxos prontos, eliminando a necessidade de mapear e modelar seus processos. São mais de 400 processos automatizados, que estão relacionados com os diferentes departamentos de uma organização: RH, Compras, Contratos, Financeiro, Vendas, etc.

E tem mais! Você ainda pode incluir no Zeev todos os seus manuais, políticas e instruções de trabalho, seja apenas para consulta, seja como orientação antes abrir um novo fluxo de trabalho. Nós costumamos dizer que ele tem o casamento perfeito entre processos e gestão do conhecimento, pois além de ser um grande canal, ou hub, de processos, também permite que a informação certa esteja disponível para a pessoa certa, no momento certo e no local certo. Enfim, Zeev veio para fazer voxcê ter um jeito novo de ser mais produtivo!

11. Como contratar uma empresa para implementar workflow?

Acredito que os benefícios de se adotar o workflow na sua empresa já tenham ficado claros até aqui. Porém, passar da teoria para a prática no seu negócio pode não ser tão simples quanto você pensa. Por isso, é importante contar com a ajuda de quem entende do assunto.

Veja algumas dicas de como contratar uma empresa para implementar workflow na sua organização:

  • Entenda seus processos e seus objetivos;
  • Defina qual a ferramenta mais indicada para a sua necessidade;
  • Tenha ao seu lado profissionais especialistas, que saibam auxiliar você e sua equipe nessa decisão. 
  •  Conte com uma equipe que esteja sediada no seu país, e que forneça suporte técnico na sua língua mãe. Você certamente irá precisar deles em algum momento!
  • Analise a forma de pagamento: R$ x US$. Essa conta pode pesar em algum momento;
  • Considere se a língua do sistema é acessível a todos;

Nós da SML Brasil temos no nosso DNA a transformação digital e a gestão por processos de negócios. Por isso e pela nossa experiência, conseguimos desenvolver um BPMS fantástico, premiado internacionalmente 6 vezes no maior prêmio da categoria. Veja mais no nosso e-book:

Já convenci você a adotar o workflow e o BPMS?

Como você pôde perceber, o workflow é muito mais do que um simples organizador de tarefas. Ele se torna uma ferramenta essencial para identificar os processos da sua empresa, melhorar o andamento das atividades, da rotina de trabalho e simplificá-los. Ele dá vida ao seu fluxo de trabalho!

Além disso, se torna mais eficiente e eficaz quando aliada a gestão por processos e a um software de automatização de processos, como o BPMS, favorecendo a visão do negócio por completo e impactando não só as tarefas em si, mas a organização como um todo. Para isso, você não precisa, necessariamente, programar, nem ter conhecimentos específicos da área de processos. Sem falara que a melhoria contínua dos seus processos fica evidente. E por fim, mas não menos importante, fica o fato de que todos saem ganhando: equipes, áreas, organização e clientes! 😉

Para finalizar, trago para você um convite! Que tal uma demonstração do nosso sistema? Eu tenho certeza que você vai se encantar!

 

Espero que você tenha gostado. Ficou com alguma dúvida? Deixe seu recado no chat que respondemos rapidinho!

Até mais!

Letícia Bragagnolo

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Meu nome é Letícia Mattiuz Bragagnolo. Sou Engenheira Química, formada pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande Sul - PUCRS, com Especialização em Gestão Estratégica de Negócios pela mesma instituição Atualmente, faço Mestrado em Administração e Negócios também na PUCRS, além de exercer meu papel de Corporate Development & Strategy Consultant aqui na SML Brasil. Já atuei em muitos seguimentos e áreas de um negócio, sempre buscando otimizar e melhorar processos. Adoro aprender, ler e buscar desenvolvimento constantemente. E o que me move é a paixão por processos, qualidade e pessoas.

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