Como a sua opinião pode ajudar a SML Brasil?

Uma indicação vale mais que mil palavras, não é mesmo? Seja através de um feedback, ou de uma opinião. Você que nos acompanha, já deve ter se deparado com a seguinte pergunta “Qual a probabilidade de você recomendar a SML Brasil a um amigo?”. 

Essa simples pergunta é uma forma de coletarmos impressões e feedbacks, que são determinantes para a melhoria de nossos produtos ou serviços. Nenhum indicativo de satisfação pode ser maior para uma empresa do que a possibilidade de ser indicada. Isso significa que o cliente confia na empresa, no modo como ela opera e nos seus produtos ou serviços. 

Conheça o NPS

Você já ouviu falar em NPS? Em uma escala de 0 a 10, o quanto você conhece? Net Promoter Score é uma metodologia de pesquisa de satisfação que identifica o nível de fidelidade dos clientes. A pergunta da pesquisa já revela a sua estrutura, que tem como foco descobrir o quanto as pessoas estão dispostas a recomendar a empresa para colegas ou amigos. 

Escala NPS
Escala NPS

Talvez você esteja pensando agora: ”Nossa! Que pesquisa simples, é somente uma pergunta… não deve ser importante Grande engano! Acontece que simplicidade é justamente um aspecto positivo do NPS.

Geralmente, em questão de segundos, os participantes escolhem sua nota e deixam o seu feedback no campo para comentários. Já para a empresa, a simplicidade aumenta a chance de o número de participantes ser significativamente maior do que outros métodos de pesquisa. 

Campo de feedback e opinião
Campo para feedbacks da pesquisa NPS

Mas não é só uma resposta ou opinião aleatória…

Por trás de uma pesquisa simples, o NPS fornece dados valiosos para as empresas, que podem ser tratados e categorizados das mais diversas formas, como por exemplo: “33% dos comentários elogiaram a qualidade dos produtos” ou talvez “25% mencionaram problemas relacionados a atendimento”. 

Outro ponto positivo desse formato de pesquisa é que o formato padronizado facilita o acompanhamento evolutivo através do histórico e na comparação com outras empresas do mesmo ramo, tornando-se peça-chave para o planejamento estratégico. 

Detratores x promotores opinião
Escala de satisfação: clientes promotores e clientes detratores da marca

Sempre que você pensar em NPS, tenha em mente que essa é uma pesquisa onde a métrica não é um resultado, mas sim um insumo. O NPS não serve para entregar um selo ou certificado de qualidade para a empresa, mas sim para indicar a ela se está (ou não) no caminho certo. 

Agora que você conheceu um pouco sobre o NPS, provavelmente percebeu que a nota final obtida pela empresa acaba nem sendo o fator de maior peso. Isso porque o mais importante é coletar feedbacks! Portanto, o melhor a se fazer é estar preparado para ler possíveis críticas e recebê-las de coração abertopois ninguém avaliaria uma empresa caso não se importasse com ela, não é mesmo? 

Nós valorizamos a sua opinião

Aqui na SML Brasil, existe algo que praticamos intensamente com os nossos clientes, que é a transparência. E através dessa prática, buscamos inspirar a reciprocidade, sinceridade e o sentimento de parceria. 

E para ser honesto, praticar transparência tem sido um grande sucesso, pois tem nos proporcionado feedbacks super construtivos. Eles funcionam como um termômetro de satisfação e são os principais direcionadores para o futuro dos nossos produtos e serviços, bem como de melhorias internas.

O NPS na SML

A cada campanha NPS que rodamos aqui na SML Brasil, recebemos centenas de feedbacks dos participantesTodos os comentários recebidos ganham atenção única e especial. Independentemente do estágio em que estejam, seja no início do nosso processo ou não, há o envolvimento de diversos atores ao longo das demais etapas. Sendo assim, de forma geral, nosso processo pode ser dividido 2 grandes momentos:

Momento 1: organização e condução

A execução e gestão da campanha de NPS é feita pelo nosso time de Customer Success. Cabe a esse time conferir e definir a categoria que é atribuídaa cada comentário. Além disso, também cabe ao CS garantir que seja dado o direcionamento correto para cada um dos times da SML. 

Momento 2: compartilhamento dos feedbacks

Uma das etapas mais importantes do nosso processo é quando os feedbacks são compartilhados com as equipes internas e responsáveis. Cada time, por sua vez, também possui seu próprio processo, onde visam avaliar em quais aspectos estão mandando bem e em quais precisam melhorar.  

Mas, indiferente da etapa em que venha a se encontrar, o nosso NPS conta sempre com a participação e mobilização da empresa como um todo. Inclusive, há a atuação especial do nosso CEO, que frequentemente interage diretamente com os participantes e faz questão de agradecer pelas contribuições que recebemos! 

Sua opinião importa (e muito!)

A sua opinião aqui tem um peso gigante! Isso porque ela dá sentido ao nosso trabalho e agrega valor às nossas soluções. Por isso, na próxima vez que você receber o nosso NPS, participe e nos ajude a compreender se estamos no caminho certo. E não se esqueça de deixar o seu comentário com o maior nível possível de detalhes. Pois, para nós, a sua opinião tem valor!

Gabriel Recoba

View posts by Gabriel Recoba
Sou o Gabriel Recoba. Iniciei minha carreira trabalhando com Suporte Técnico, já empreendi e me especializei em Gestão de Serviços. Há alguns anos descobri o CS e foi amor à primeira vista! Desde então, CS é o que me move e pelo qual venho me especializando cada vez mais. Sou formado em Gestão de TI pela Unisinos e obcecado por inovação, qualidade e criação de soluções inteligentes. Desde 2014 visto a camisa do time SML e tenho orgulho de ajudar nossos clientes a alcançarem o sucesso!