Sistema de gestão da qualidade com BPMS: tudo o que você precisa saber!

Realizar a gestão da qualidade com BPMS é a escolha de muitas empresas que buscam aumentar sua produtividade e diminuir os custos com o sistema de gestão. Ao integrar funcionalidades que incluem a automatização de fluxos de trabalho, mapeamento e controle de processos, esses softwares permitem uma gestão integral, focada na redução de não conformidades, atendimento de normas e requisitos de cliente e na melhoria contínua.

Os benefícios de implantar um BPMS são vários: eficiência operacional, redução de desperdícios, otimização de recursos, atendimento a requisitos normativos, controle de tempo, satisfação do cliente e muitos outros. Todos eles contribuem para uma substancial melhoria da qualidade dos processos.

Com tantas vantagens, implementar um BPMS pode ser uma ótima opção. Porém, se você ainda tem dúvidas, preparamos este guia com tudo o que você precisa saber sobre isso. Além de saber o que é BPMS e entender como ele pode ajudar sua empresa, você também vai encontrar os principais passos a serem seguidos para uma implementação de sucesso. Confira!

O que é BPMS?

BPMS é, resumidamente, uma ferramenta que pode gerenciar e automatizar qualquer tipo de processo. Para te explicar melhor, eu separei um ebook que fala sobre isso:

Objetivo e funcionalidade

Entre as funcionalidades de um BPMS estão: a modelagem, a execução, o controle e o monitoramento dos processos necessários ao funcionamento de uma empresa. Por meio dessas funções, é possível mapear e desenhar todos os fluxos do negócio, delimitar regras e estabelecer pontos de inter-relação entre atividades e setores. Além disso, também pode-se monitorar e controlar todas as atividades no decorrer de sua realização.

Importância para a empresa

Implantar uma solução desse tipo ajuda a empresa a alcançar maiores níveis de qualidade e atendimento a requisito do processo. Ao modelar os processos e oferecer a estrutura necessária para gerenciá-los, o BPMS ajuda a executar atividades de acordo com o que foi especificado, permitindo também a rápida identificação de não conformidades.

​Qual a relevância do uso de um BPMS no sistema de gestão da qualidade?

Sei que você é comprometido com a melhoria contínua da companhia, aplicando técnicas e ferramentas que promovam a padronização, a redução de não conformidades, o gerenciamento de documentos e o atendimento às necessidades e expectativas do cliente.

Considerando esses fatores, um software BPMS pode fazer a diferença no seu dia a dia empresarial e facilitar muito a sua vida. Veja como:

Redução de custos

As não conformidades são um dos principais fatores que causam o desperdício de recursos em uma organização. Definidas como situações nas quais a execução de um processo ou produto não atende às suas especificações, elas podem representar um grande impacto na produtividade da empresa, resultando em desperdícios e perdas financeiras.

Tais aspectos não conformes podem ser vários. E podem impactar diretamente a percepção do seu cliente. Neste mercado competitivo, não será difícil a insatisfação do cliente fazê-lo cancelar o contrato e partir para uma outra! Veja como o BPMS pode te ajudar a reduzir custos:

  • Eliminando não conformidades, consequentemente diminuindo estudos de causa raiz
  • Eliminando o ruído de informações
  • Eliminando o trânsito e armazenamento de papéis
  • Eliminando a exaustiva troca de e-mails
  • Facilitando a busca por evidências de conformidade
  • Reduzindo tempo de processos (melhoria contínua)
  • Identificando atividades que são mais demoradas
  • Estabelecendo prazos e responsáveis claros para a execução de tarefas

Melhoria contínua

Não há como pensar em sistema de gestão da qualidade sem vinculá-lo à melhoria contínua. Afinal a vida não é somente detectar não conformidades, não é mesmo? Sei que pensar e melhorar processos faz parte da sua rotina também.

Comprometer-se com a melhoria contínua significa nunca se acomodar. Por melhor que pareça uma operação, sempre é possível otimizá-la. Como? Buscando novos parâmetros de desempenho, reduzindo tempos de espera e potencializando rendimentos.

Nesse contexto, um BPMS é o pote de ouro que você precisava para mostrar que a sua área pode fazer muito mais pela empresa. Frequentemente, nas pesquisas de mercado relacionadas com BPM, aparece que a padronização dos processos é um dos principais motivos para adoção de um BPMS.

Só mapear o processo não adianta mais. A melhoria só é vista mesmo quando uma transformação acontece e os resultados aparecem. O BPMS vai te ajudar a tirar do papel o processo que você idealizou e fazê-lo acontecer na prática!

Satisfação dos clientes

Toda a empresa tem como objetivo satisfazer as necessidades e expectativas dos seus clientes. Junto a uma gestão eficiente, entregar um bom serviço (ou produto) é fundamental para qualquer organização. Por isso, o cliente sempre deve ser visto como um dos pontos focais de todos os esforços realizados.

Quando eu falo em satisfação do cliente a gente sai do pilar eficiência e vai para o pilar eficácia! Não adianta de nada eu pensar em melhorar, melhorar e melhorar, mas na verdade nem a “coisa” certa o meu processo está conseguindo entregar. Ou seja, o meu processo não está sendo eficaz. O meu cliente não está feliz.

Ao utilizar uma ferramenta de BPMS você pode desenhar a jornada do cliente e maximizar a qualidade do atendimento em todos os pontos de contato. Você desenha o caminho feliz e o software avisa as pessoas exatamente o que elas precisam fazer, em cada tarefa de contato com o cliente. Não basta fazer o básico (atender bem) é preciso causar impacto e emoção. Hoje em dia os sentimentos estão muito envolvidos quando se trata da experiência e jornada do cliente no processo.

Vantagem competitiva

O mercado é um ambiente cada vez mais competitivo. Anualmente, centenas de novas empresas são abertas e fechadas. Segundo o IBGE, de cada 10 novas empresas, aproximadamente 6 fecham nos primeiros 5 anos de operação. Os dados são da última pesquisa realizada sobre a Demografia das Empresas Brasileiras e têm como base o período entre os anos de 2011 e 2016.

Para sobreviver a esses ambientes agressivos, as empresas precisam dar o seu máximo. Como o Sistema de Gestão da qualidade pode ajudar? A implementação de sistemas e o uso de modernas tecnologias (muitas vezes gratuitas) pode acelerar e muito a transformação dos processos. Um sistema de gestão da qualidade reativo, que lida somente com problemas diários e não pensa em: “como podemos fazer melhor” acaba ficando esquecido e perdendo o seu verdadeiro valor.

Como o BPMS auxilia na gestão da qualidade?

Softwares para a gestão de processos empresariais podem ser importantes ferramentas para auxiliar nos sistemas de gestão da qualidade. Por meio deles, é possível automatizar o trabalho, definir e controlar os fluxos de atividades e garantir a transparência de todo o processo, criando um ambiente propício para a colaboração entre funcionários e favorável à identificação de não conformidades.

Neste item, saiba como esse tipo de sistema pode auxiliar você na gestão desses aspectos.

Automatização de processos

Com um BPMS você consegue automatizar processos de maneira simples e intuitiva, sem a necessidade de saber programação ou de manejar softwares complicados.

A automatização consiste em, basicamente, desenhar o fluxo do processo e configurar suas tarefas, organizando facilmente as informações e necessidades que você identificou ao mapear e analisar seu processo. Uma vez realizada a modelagem inicial, o software indica as tarefas que devem ser realizadas, disparando avisos para os responsáveis pela execução das mesmas. Além disso, o BPMS também emite alertas, apontando prazos de execução e notificando atrasos.

Todas as tarefas de um processo estão interligadas e devem ocorrer dentro de um prazo. Com um BPMS, todo esse trabalho é automatizado, garantindo que o fluxo seja seguido adequadamente e dentro do prazo.

Contar com fluxos de trabalho estruturados e automáticos é, claramente, uma grande vantagem quando se deseja aumentar a qualidade dos processos empresariais. Esse fator vai permitir que as atividades sejam realizadas de forma mais fluida, rápida e precisa, garantindo agilidade e reduzindo falhas.

Definição do fluxo de trabalho

Diariamente, você executa várias tarefas no seu trabalho. Às vezes, todas essas tarefas são executadas apenas por você. Em outros momentos, você compartilha atividades com seus colegas de trabalho, estejam eles no mesmo setor ou em outro.

Realizar todas essas atividades exige coordenação. Uma depende da outra, e por isso tanto suas datas de início e fim como suas interdependências devem estar bem definidas. Ao estruturar essa informação, obtém-se um fluxo de trabalho.

Esse fluxo pode estar na cabeça dos colaboradores, registrado em um documento ou, melhor ainda, modelado em um software para a gestão de processos empresariais. Ao escolher a terceira opção, você opta por uma ferramenta que estrutura todo o fluxo e contribui para sua correta execução e padronização.

​​Nesse cenário, todos os envolvidos serão notificados sobre que atividade devem realizar e quando devem fazê-lo, garantindo a sincronicidade do trabalho. A realização das tarefas continuará dependente da atividade humana, porém a existência de um fluxo automatizado ajudará a diminuir os riscos de ocorrerem erros e falhas.

Controle das atividades

As vantagens de utilizar um BPMS não se limitam à possibilidade de padronizar o fluxo de trabalho. Uma vez implantada, essa solução também é útil para o controle do que é realizado.

Ao acompanhar o andamento das atividades, o BPMS ajuda a verificar se todas as tarefas são executadas conforme o fluxo de trabalho. Não permitindo desvio de rota e informando caso haja algum atraso. Considerando a quantidade de processos que uma empresa deve realizar, automatizar esse monitoramento pode contribuir para uma maior tranquilidade. Além disso, também pode ajudar a avaliar se tudo está caminhando conforme o planejado.

Transparência nos processos

Muitas empresas nunca chegam nem mesmo a registrar de que forma seus processos devem ser realizados. Todo o fluxo de trabalho se mantém na cabeça de alguns poucos funcionários. Estes têm a responsabilidade de orientar os demais e fazer com que as atividades caminhem adequadamente.

Essa situação apresenta um grande problema. Ao deixar todo o conhecimento sobre o fluxo de trabalho nas mãos dos funcionários, a empresa fica dependente dessas pessoas. Caso haja algum imprevisto com elas ou caso elas optem por desligar-se da empresa, a organização pode passar por dificuldades, precisando repensar o processo.

Ao modelar processos em um BPMS, esse problema é eliminado. O conhecimento sobre o fluxo de trabalho passa a ser um ativo da empresa, transparente e acessível para todos os colaboradores. Não importa o que aconteça, as orientações sobre o processo continuam ali, disponíveis para quem as necessite.

Como implantar o BPMS?

Agora que você já sabe como um BPMS pode ajudar na gestão da qualidade da sua empresa e entende a relevância de investir nessa solução, é hora de ver como implementá-la.

Assim como qualquer implementação, essa ação deve ser encarada como um projeto. Você terá um prazo para realizá-la, deverá determinar metas e objetivos, avaliar as melhores condições e assegurar que tudo ocorra como planejado.

Continue lendo e veja os principais passos a seguir para obter sucesso nessa ação.

Definir metas e objetivos

O primeiro passo para implantar um BPMS é definir exatamente o que se busca com esse projeto.

Acompanhar uma implementação e avaliar seu sucesso é impossível se não se determinam metas e objetivos claros. Afinal, quando não se sabe aonde se quer chegar, qualquer caminho serve.

Por isso, antes de começar qualquer projeto de implementação, é necessário que os gestores avaliem o que desejam atingir e quais os parâmetros para medir o sucesso dos esforços. Nesse sentido, alguns exemplos de objetivos e metas podem ser:

  • reduzir o retrabalho, aumentando a produtividade em 15%;
  • reduzir o tempo do processo de compras de 10 para 5 dias;
  • entregar 100% dos produtos (ou serviços) dentro do prazo estabelecido;
  • etc.

Uma vez definidos esses aspectos, também é importante divulgá-los. Os colaboradores precisam saber quais resultados devem buscar. Além disso, eles também devem contar com programas que os motivem, servindo como um fator extra para o alcance desses objetivos e metas.

Escolher o software de BPMS

Bater o martelo em uma solução BPMS vai depender muito do que você e a sua empresa necessitam. Por isso, antes de começar a escolhê-lo, os objetivos devem estar cuidadosamente analisados e definidos.

Integrar os sistemas

Você utiliza outros sistemas na gestão e operação da sua empresa? Aposto que sim.

Provavelmente, sua empresa opera diversas outras soluções tecnológicas diariamente. Softwares para gestão de compras, soluções para realização de operações financeiras, CRM para gestão da comunicação com os clientes, entre outros. As opções são várias, e todas devem ser contempladas.

Ao se implementar um BPMS, espera-se que ele integre todas as operações da empresa. Por isso, é importante alinhá-lo com os outros sistemas utilizados, de maneira a permitir que automatização realmente funcione.

Monitorar as atividades de implementação

Agora, você está na fase de implementação. Nesse momento, é importante identificar obstáculos e buscar maneiras de adequar a solução ao cenário da sua empresa. Essa fase deve ser realizada com muita atenção, já que qualquer obstáculo não identificado pode comprometer o adequado funcionamento do processo, refletindo em problemas futuros. Por isso, é importante tomar cuidados especiais.

​​Tenha em mente que, se você está implantando um BPMS, provavelmente sua equipe não tem experiência nesse tipo de operação. Por isso, ela deve estar adequadamente capacitada e ser constantemente treinada.

Durante essa fase, certifique-se de registrar as lições aprendidas. Assim, sua equipe estará capacitada e terá dados históricos para liderar implementações e adequações futuras.

Incentivar a melhoria contínua

Seu processo de implantação foi concluído, porém, isso não quer dizer que o trabalho acabou. A garantia da qualidade depende também do processo de melhoria contínua, e por isso você deve sempre atentar para as possibilidades de aperfeiçoar seus processos.

Nesse sentido, você pode, além de sempre buscar oportunidades de melhora, definir ciclos de revisão. Assim, você poderá manter seus processos atualizados e de acordo com os novos paradigmas e realidades da sua empresa e do mercado no qual ela está inserida.

Concluindo…

Em um ambiente altamente competitivo, realizar a gestão da qualidade com BPMS pode ser um grande diferencial. Essa solução traz inúmeros benefícios para a empresa, enxugando processos e otimizando recursos.

Independentemente do tamanho da sua organização, implementar uma solução BPMS o ajudará a melhorar a qualidade dos seus processos. ​​Tanto se você precisa manter uma certificação ISO ou não, a qualidade se percebe no dia a dia de trabalho e no momento da entrega de valor ao seu cliente. Garanti-la é essencial para que você tenha colaboradores e clientes satisfeitos. Por isso, não deixe essa decisão para depois!

Bruna Amaral

View posts by Bruna Amaral
Meu nome é Bruna Amaral Castro. Sou Engenheira de Produção, formada pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos - Unisinos, sou CBPP e auditora de processos formada pelo Instituto de Qualidade Automotiva (IQA). Possuo oito anos de experiência atuando em melhorias de processos de negócio em empresas de grande porte como: Ferramentas Gedore, AGCO do Brasil, John Deere e DHB Global. Aqui na SML Brasil eu atuo com o desenvolvimento corporativo e projetos estratégicos, além disso, sou apaixonada por Business Process Management e melhoria contínua.