Semana de Transformação de Processos da SML Brasil: descubra como foi!

No mês de Outubro, aconteceu a primeira semana de transformação de processos da SML Brasil. Com o intuito de trazer muitos conteúdos e informações de extrema importância para quem precisa transformar e organizar os processos da sua empresa. 

A Semana de Transformação de Processos e seus participantes

A Semana de Transformação de Processos da SML Brasil reuniu uma série convidados de altíssimo gabarito! Profissionais de diferentes empresas com sólidos conhecimentos na área de processos, trazendo em pauta muitos conteúdos relevantes relacionados ao tema. Foram cinco dias de evento e mais de 1.400 inscritos. UAU!!

Programação da Semana de transformação de processos
Programação do que rolou na Semana de Transformação de Processos da SML!

Sem dúvida nenhuma, a troca de conhecimento e a passagem de dicas e boas práticas foi bastante rica para todos os participantes. Ficou curioso? Então veja, abaixo, o que rolou na programação:

Espera aí… Você perdeu o evento? Ficou interessado em saber mais sobre tudo que rolou? Não se preocupe! Aqui no blog vamos contar a você sobre os melhores momentos e trazer os principais destaques de cada dia do evento. Por isso, me acompanhe!

Dia 1: O Banco Bmg e a sua transformação de processos!

A semana começou com chave de ouro! No primeiro dia de evento, foi apresentado o Case de Sucesso do Banco Bmg. Representando o time do Bmg, estiveram com a gente a Renata Cavalcante de Siqueira, Head da área de Projetos e Processos, e Rodrigo Vianna, Especialista em Gestão de Projetos e Melhoria de Processos. Já a condução da conversa ficou sob responsabilidade de David de Freitas Neto, Gestor Regional da ABPMP-SP! Eles nos contaram um pouco de como foi a experiência que tiveram, os desafios e as conquistas desse processo de transformação dentro da organização. 

Separei alguns dos melhores momentos. Veja só:

Qual era o desafio enfrentado?

A Renata e o Rodrigo nos contaram que o Banco Bmg tinha como grande desafio mudar o cenário pelo qual estava passando. Isso porque eles não tinham uma visão clara e transparente de alguns processos de ponta a ponta. 

E qual era o impacto disso no dia a dia?

Os problemas iam desde ruídos na comunicação entre as áreas até a dificuldade em mensurar os indicadores de produtividade internos. Havia chegado o momento de virar a chave e mudar essa situação.  

Qual foi a motivação para a virada de chave da transformação? 

O que motivou a organização a buscar por uma solução que trouxesse melhorias para seus processos internos, basicamente foram: eliminar gargalos e retrabalho e centralizar as informações para que todos tivessem acesso à elas quando necessário. Sendo assim, o desafio, agora, era encontrar uma solução que possibilitasse essa transformação acontecer de maneira simples e amigável, por meio da automatização de processos. E que, além disso, trouxesse autonomia e independência para as áreas não ficarem constantemente dependendo do time de TI. 

Qual foi a solução encontrada? 

A Renata e o Rodrigo compartilharam conosco que identificaram no mercado 8 ferramentas diferentes. Contudo, nem todas atendiam aos requisitos que eles haviam colocado como os mais importantes. Foi quando eles viram uma luz no fim do túnel, ou seja, uma exceção à regra, e o nome dela era Orquestra BPMS! Os principais motivos para adoção do Orquestra BPMS na instituição foram: a baixa dependência de conhecimentos de linguagem de programação que o Banco Bmg procurava e a interface amigável da ferramenta. Sendo assim, a solução ofereceu a autonomia (liberdade e facilidade) de poder automatizar os processos dentro do sistema sem ter dependência da TI. 

E agora, o mais importante de contar: os resultados obtidos!

Aposto que você ficou curioso para ver em números o sucesso obtido, não é verdade?! Então, vamos ao que interessa:
  • Mais de 50 processos mapeados e automatizados ponta a ponta;
  • Redução de 80% dos SLAs das atividades;
  • Definição de responsabilidades: agora para cada tarefa há um responsável específico;
  • 800 usuários ativos fazendo utilização da ferramenta diariamente;
  • 150 melhorias em processos aplicadas;
  • E muito mais!

Os números falam por si só, não é mesmo? Essa é uma grande história de sucesso entre o Banco Bmg e SML Brasil! Para nós, da SML, é uma realização ver o sucesso dos nossos clientes com a nossa solução. Isso significa que estamos conseguindo realizar nosso propósito e missão: transformar processos ineficientes em processos simplesmente inteligentes!

Legal! E quais os planos do Banco Bmg para o futuro?

De acordo com os apresentadores, o case o que foi apresentado no primeiro evento da Semana de Transformação de Processos trouxe tantos resultados importantes que a organização já tem planos muito legais para o futuro. Dessa forma, muitos projetos inovadores e tão importantes quantos o mostrado estão por vir. Dentre eles, podemos citar: dar autonomia às demais áreas da instituição para mapeamento, modelagem e automatização de seus próprios processos! E nós da SML ficamos como? Além de muito felizes com os resultados alcançados, estaremos juntos com eles nos próximos desafios. Sempre buscando fazer o que fazemos de melhor: mudar a realidade dos processos da organização, trazendo mais resultados e entregando valor aos nossos clientes, sempre tendo comi base uma relação de parceria e confiança.

Aqui, eu trouxe apenas alguns pontos do que a Renata e o Rodrigo compartilharam conosco. Agora, pergunto: você quer ler o case  de sucesso do Banco Bmg na íntegra e saber de todos os detalhes? Então, não deixe de baixar o nosso e-book com todas as informações:

Dia 2: Gart Capote e a sua maestria em Customer Experience e Jornada do Cliente!

Tivemos o prazer de termos conosco a presença do Gart Capote, falando diretamente de Portugal sobre customer experience a jornada do cliente. Gart é uma grande referência no assunto. Foi o idealizador e fundador da ABMP Brasil, onde também atuou como presidente. Além disso, também idealizou e fundou a Business Experience Design International Alliance, onde atualmente é presidente.

Ele é autor de seis livros que falam sobre modernização da gestão empresarial com Customer Experience e Business Process Management. Os livros do Gart são internacionalmente referenciados por inúmeras instituições de ensino e são amplamente utilizados em teses e concursos públicos, bem como nas práticas profissionais de grandes organizações. 

Livros do Gart - Semana de Transformação de Processos
Coleção de livros criados por Gart Capote relacionando gestão por processos e experiência do cliente.

Os seus processos organizacionais estão prontos para ajudar as organizações a entregar a melhor experiência possível?

Clientes somos todos nós, seres humanos se relacionando com organizações das mais variadas. Todos nós gostamos de ser surpreendidos com experiências. É muito importante olharmos para a experiência do cliente da mesma forma que olhamos para os nossos processos organizacionais. Porque mais do que comprar produtos e serviços, atualmente, os clientes comprar experiências. As interações emocionais e sensoriais estão diretamente ligadas com as experiências de relacionamento para o cliente.

Gart trouxe muitas reflexões importantes no que tange a experiência do cliente. Na sua visão, esse é o processo mais importante da organização. Ou seja, é a partir dessa perspectiva que a arquitetura dos processos organizacionais precisa ser pensada. Além dos processos tradicionais, ela precisa ter a dimensão evidente da experiência do cliente. É necessário aceitar institucionalmente que a experiência do cliente é o processo em si. por fim, ele ainda salienta:

Frase - Gart Semana de transformação de processos
Percepção de Gart quanto a necessidade de se olhar para os processos organizacionais.

Vamos a um exemplo real?

Um bom exemplo disso tudo que o Gart nos trouxe é o famoso case do Nubank e o cachorrinha que danificou o cartão do seu dono. A Bellinha, cachorrinha de estimação do Walter, mastigou o cartão de crédito dele. O Walter reportou ao banco o que tinha acontecido, somente para solicitar seu novo cartão. E o que o Nubank fez? Enviou o cartão para ele, com uma cartinha escrita à mão e um brinquedo (roxo, da mesma cor do cartão em questão) novo para a Bellinha, para que ela não precisasse mais comer o cartão de crédito dele. 

É importante também promover a evolução do nosso relacionamento com o nosso cliente. Queremos que ele siga sendo nosso cliente, não apenas pelo nosso produto, mas também pela experiência que tem conosco. Essa relação é composta por três elementos: satisfação, lealdade e defesa. 

A Jornada do Cliente

Qual o principal desafio envolvido? O desafio consiste basicamente em equilibrar as expectativas e experiências do cliente com o que os seus processos necessitam para acontecerem. Aqui no blog, nós também já falamos sobre a jornada do cliente e processos. Gart nos trouxe grandes conceitos que envolvem colocar o consumidor no foco das atenções. 

Gart ressaltou que é preciso ir além, enxergar o todo, de uma ponta a outra. Mas como fazer isso? Pois bem, a dica de ouro dele para isso consiste em seguir os seguintes passos:

  1. Entender o cliente;
  2. Entender os trabalhos;
  3. Descrever objetivos;
  4. Desenvolver soluções;
  5. Construir a jornada;
  6. Detalhar hipóteses;
  7. Descrever mudanças;
  8. Construir Canvas.

Mapear a jornada vai ajudar a entendermos que não tratamos apenas de processos, mas também de percepções. A percepção do cliente a partir da experiência que ele teve com a forma que estamos entregando nosso produto ou serviço.

Ficou curioso para ver tudo que o Gart falou e entender cada um desses passos? Então, vai lá assistir aos vídeos da Semana de Transformação de Processos da SML Brasil! Vou deixar aqui embaixo o link novamente:

Dia 03: Marcelo Rodrigues, o guru na automatização de processos 

O terceiro dia da semana de transformação de processos abordou uma questão muito relevante: afinal, como se automatiza um processo? A apresentação ficou por conta do mestre em transformação de processos Marcelo Rodrigues. Além de fazer parte do corpo de especialistas da SML, Marcelo também atua como gestor regional da ABPMP-RS. UAU!! 

Tá, e como se automatiza um processo?

Marcelo compartilhou conosco que para automatizar um processo é importante passar pelas fases iniciais. A primeira é entender quando se torna necessário começar a automatização, quais são os motivadores para desencadear. Os principais pontos a serem considerados são quando: 

  • Não temos visibilidade no andamento das atividades, processos e rotinas.
  • Os processos são trabalhados em planilhas ou e-mails.
  • Não se tem a visão de prazos, tampouco prazos de atendimento definidos.
  • Não há informações suficientes para mensurar indicadores:  informações que auxiliem na tomada de decisão do negócio, norteadores para decisões futuras.
  • Percebe-se algum desperdício: podendo ser de tempo, de esforço, de recursos, entre outros.

Após identificar um ou mais pontos, dos que foram listados, vem a importante pergunta: e por onde eu devo começar? Bom, o Marcelo dividiu conosco um pouco da sua experiência. É importante entender o negócio, validar entendimentos e alinhar expectativas. 

A escolha da ferramenta ideal

Outro ponto trazido pelo Marcelo é que também é preciso cuidar na hora de escolher a ferramenta para a automatização, que traga autonomia para as áreas e não gere tanta dependência da área de TI.

A escolha da ferramenta é uma parte bastante estratégica para que a automatização dos processos seja de fato efetiva e eficiente. Ela precisa entregar resultados, trazer processos inteligentes e que sejam intuitivos e tragam melhorias para as rotinas da organização, bem como autonomia para todos os usuários da ferramenta.  Se você se identificou com um ou mais itens citados acima, acredite, é possível automatizar seus processos. Marcelo mostrou na prática como se faz.

A automatização na prática

Como quem sabe faz ao vivo, Marcelo pediu para os participantes escolherem um processo a ser mapeado dentro do Orquestra BPMS, para que ele pudesse explicar passo a passo as funcionalidades da automatização. O processo escolhido pelos participantes foi o de solicitação de compra.

Esse processo foi mapeado de ponta a ponta, mostrando como a ferramenta traz autonomia aos usuários e facilita o dia a dia. Minimizando os gargalos operacionais e dando cada vez mais visibilidade do negócio, para que as tomadas de decisões sejam cada vez mais assertivas. Beneficiando toda a cadeia envolvida. Quer ver tudo isso na prática? Então clica ali e dá uma olhadinha no vídeo onde o Marcelo te ensina tudo sobre mapeamento de processos, tenho certeza de que você vai gostar.

Dia 04: Kaizen e melhoria contínua, afinal qual a receita do bolo?

No quarto dia da semana de transformação de processos contamos com a presença de três especialistas em melhoria contínua e Kaizen para uma mesa redonda muito interessante sobre esses temas. Eles trouxeram pontos bastante relevantes de como aplicar essas metodologias dentro das organizações. 

Antes de continuar, vamos conhecer esse trio de especialistas!

Comandando a mesa redonda com os especialistas no assunto, estava Bruna Amaral Castro. Ela é Engenheira de Produção, formada pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos – Unisinos. É também CBPP e auditora de processos formada pelo Instituto de Qualidade Automotiva (IQA). Atualmente atua como Delegada Regional da ABPMP (Associação de Profissionais de BPM) do Estado do Rio Grande do Sul. Ela tem mais de 10 anos de experiência atuando em melhorias de processos de negócio e aqui na SML Brasil ela é a nossa Business Product Manager.

A Letícia é Engenheira Química, formada pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande Sul – PUCRS. Ela tem Especialização em Gestão Estratégica de Negócios pela mesma instituição e atualmente faz Mestrado em Administração e Negócios também na PUCRS. Sim, ela é o ratinho da biblioteca! Aqui na SML, ela é Especialista em Projetos Estratégicos e é apaixonada por processos.

O Leonardo, ou Léo para os mais próximos, é formado em Propaganda e Marketing e atua com Digital desde 2009. Ele tem na bagagem cursos nas áreas de Publicidade Online, Google Optimize, Google Analytics, Tag Manager, Data Studio e Gestão de projetos. Além de ser Especialista em Marketing aqui na SML. 

Os especialistas da SML na semana de transformação de processos
Esse é o trio de especialistas que conversaram conosco sobre Kaizen e melhoria contínua na Semana de Transformação de Processos!

Sabe o que é mais legal? Esses três são escritores do nosso blog! E eles tem bastante conhecimento para dividir conosco, sobre assuntos muito interessantes. Então, fica a minha dica para vocês darem uma navegada por aqui e lerem alguns conteúdos deles. Certamente vocês irão agregar bastante conhecimento!

O segredo para a melhoria contínua

Mas vamos lá, afinal qual é essa receita do bolo para aplicar a melhoria contínua? Bom, a Bruna, a Letícia e o Leonardo contaram para a gente como eles aplicam a melhoria contínua dentro da SML. E ainda compartilharam os principais pilares para que ela traga resultados importantes dentro das organizações. Os 6 principais pilares são esses:
  1. A Empresa precisa olhar para a melhoria contínua de forma estratégica. Colocar a melhoria contínua de alguma forma nos objetivos e metas;
  2. “Sem placar não tem emoção”. Faça a contagem de quantas melhorias já foram implementadas e acompanhe isso;
  3. Faça um MVP do processo! MVP minimum viable product (process), não espere perfeição. Implemente melhorias aos poucos;
  4. Faça o simples. Se você esperar o processo perfeito para mudar, perderá tempo demais;
  5. Limite a comunicação. Problemas do futuro são do futuro. Não barre melhorias por problemas que possivelmente, talvez, por acaso aconteçam. Problemas do futuro devem ser tratados no futuro;
  6. Não ignore as pessoas e os seus sentimentos. As mudanças mexem com os seres humanos. Não afaste os profissionais de você. Na hora de implementar melhorias seja firme, mas seja empático.

Atenção!

É importante lembrar que quando acontece alguma coisa fora daquilo que consideramos ideal, o problema não são as pessoas, são os processos. Se aconteceu um problema é porque o processo permitiu que esse problema existisse. Então está na hora de olhar para o processo e realizar uma melhoria contínua nele. Assim, minimizamos a chance do problema acontecer novamente. 

Uma dica para dar o primeiro passo:

Para quem está se perguntando por onde começar e como fazer, eles nos deram uma dica de ouro: desacelere e organize. Assim, você irá conseguir elencar as prioridades e olhar para os pontos estratégicos da sua empresa. Entender a importância dos assuntos e a relevância dentro dos objetivos traçados dentro da organização são um ponto de partida. 

Dia 05: Afinal de contas, o que vem por aí? 

O último dia do evento teve a participação da Viviane Hérica, que é vice presidente da ABPMP Brasil e diretora de ideação e projetos na Doutor Hoje. Ela também é BPM influencer, executiva de gestão empresarial no grupo econômico da DuGregório Transportes. E atua como coach executiva e palestrante. 

A Viviane veio contar para a gente um pouco sobre as tendências e propulsores de BPM, bem como novidades do CBOK 4.0. Ela trouxe um reflexão muito importante para os profissionais de processos antenados: o mundo mudou, se transformou, pivotou! E o que isso significa? Que hoje já não existe mais somente um ponto de partida no que tange processos. E que não existe organização sem cliente. Ou seja, ele é quem manda na organização e isso muda tudo!

Impulsionadores e propulsores de BPM

A tecnologia hoje é a base dos processos. Na verdade, todos os processos estão centrados nas nossas necessidades tecnológicas, não é mesmo? Sendo assim, os principais impulsionadores de BPM para as empresas foram apresentados através dos números obtidos por meio de uma pesquisa realizada. Veja alguns destaques:

  • Reduzir custos – melhorando a produtividade;
  • Necessidade de melhorar: a satisfação do cliente, os produtos existentes (criar novos para se manter competitivo) e a gestão dos recursos de TI;
  • Necessidade de reduzir a resistência cultural ao processo;
  • Gestão de riscos governamentais ou empresariais;
  • E evento único de fusão e aquisição.

E para os propulsores de BPM, o que a Viviane trouxe de mais importante? Ela ressaltou que o BPM agora vem orientado por propósito! Dessa forma, é importante que os profissionais de processos e as organizações se atentarem à isso. 

Frase de Viviane Hérica na Semana de Transformação de Processos
Destaque de Viviane Hérica no último dia da semana de transformação de processos da SML Brasil.

O CBOK 4.0

O CBOK é um livro imprescindível para todos os profissionais de processos. Ele tem como ponto de partida falar a mesma língua no mundo inteiro, nas suas 10 áreas de conhecimento. Além disso é um guia atemporal e vai na essência do que o mundo está fazendo para impactar grandes processos de transformação. É baseado em muitas pesquisas, ciência e validações. E é, definitivamente, um conhecimento de base para todos os profissionais que atuam em processos!

O novo CBOK 4.0 teve algumas mudanças em relação ao anterior. Essas alterações agregaram ao CBOK 3.0 alguns pontos relevantes do novo cotidiano nas organizações, principalmente no que tange:  RPA, BPMS, Tecnologias de transformação, atualizou os ciclos de planejamento, análise, implantação e monitoramento. Vale a pena conferir! 

Foto CBOK 4.0
Esses são os novos CBOKs na versão 4.0

A Semana de Transformação de Processos foi um sucesso!

A semana de transformação de processos da SML foi incrível! Tivemos uma troca de conhecimento e de experiências muito rica entre os convidados e os participantes. Contamos com a presença de pessoas referências nos assuntos abordados. Foi uma chuva de aprendizagem!

E nós já estamos com um gostinho de “quero mais” e começando a pensar em muitas atrações e eventos interessantes para uma próxima rodada. Vamos pensar em tudo para que o próximo evento seja tão bom quanto o primeiro! Espero que vocês tenham gostado do que viram até agora. Muito em breve teremos mais novidades por aqui, fiquem ligados!

Thyelli Kataguire

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Meu nome é Thyelli Kataguire. Sou Engenheira de Produção, formada pela UNISINOS, com pós-graduação em Logística e Distribuição pela Fundação Instituto de Administração - FIA. Atuo na SML Brasil como Especialista em Projetos Estratégicos e tenho sólidas experiências profissionais na área de logística, tanto no e-commerce quanto na indústria. Já passei por empresas como Dell, Braskem, Privalia e MCassab. Similar a logística, sou apaixonada por movimentação. Tudo o que é dinâmico me motiva. E quando se trata de transformação de processos? Motiva mais ainda!

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