4 dicas para melhorar a qualidade no atendimento

Quantas vezes você já se sentiu mal atendido quando queria comprar um serviço ou produto? Eu diria que algumas vezes. Ser bem atendido é a expectativa básica de qualquer cliente, seja qual for o ramo da empresa. Mesmo assim, a insatisfação ainda é uma das principais reclamações entre os consumidores. Isso mostra que investir em qualidade no atendimento é, na verdade, uma boa estratégia de diferenciação no universo corporativo.

Agora pergunto novamente: você acha que seus clientes estão felizes com o seu atendimento? Para responder essa pergunta é importante saber que, além de adquirir produtos e serviços, os consumidores estão em busca de boas experiências. E isso inclui um atendimento ágil, esclarecedor e eficiente.

Embora seja importante, ter qualidade no atendimento ainda é um desafio e pode interferir no sucesso dos seus negócios. Pensando nisso, trouxemos algumas dicas que podem ajudar a sua empresa a driblar esse problema. Confira!

1. Prepare a sua equipe

Um colaborador despreparado, que não conheça o produto (ou serviço) não é capaz de oferecer um bom atendimento, concorda?

Sem dúvidas, um bom atendimento está diretamente ligado ao conhecimento do negócio por parte dos funcionários. É através da experiência e do conhecimento que eles terão sustentação para fornecerem um bom atendimento ao seu cliente. Esse conhecimento, aliado a habilidades como foco do cliente, cordialidade, escuta ativa e empatia, faz com que a experiência do seu cliente seja agradável, e a qualidade do seu atendimento memorável.

Vale lembrar que, para alcançar esse nível de excelência é necessário investir constantemente em treinamentos e reciclagens, tanto para aqueles colaboradores que estão ingressando na equipe, quanto para os que já fazem parte dela. Além disso, proporcionar momentos de reflexão e de troca de ideias para melhoria contínua do processo de atendimento também são boas ferramentas para melhorar a eficiência da sua equipe.

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2. Tenha processos bem definidos

Você concorda que o atendimento é o cartão de visitas de qualquer empresa? Nesse sentido, ter processos bem claros podem ser uma boa estratégia para a qualidade do seu atendimento. Dessa forma, mapear seus processos e pensar neles juntamente com a jornada do cliente é uma boa saída.

Agindo dessa forma, você passa a ter processos mais inteligentes. Dessa forma, você consegue oferecer um atendimento direcionado, evitando atrasos nos prazos, retrabalhos, desperdícios, desencontro de informações e reversões de expectativas. Assim, você tem em mãos o controle do atendimento dado ao seu cliente e da experiência que ele terá durante a jornada.

Quer saber mais sobre processos inteligentes? Então leia esse texto aqui!

3. Utilize boas ferramentas de trabalho

Se você imagina que o atendimento está limitado à comunicação entre o vendedor e cliente, saiba que isso não é verdade. Ele começa desde o momento em que o consumidor entra na sua empresa. ​​Digo mais, desde que ele viu o seu anúncio em uma rede social, ou encontrou você na Internet!

Mesmo que seu time esteja preparado e tenha processos organizados, não deixe de considerar a importância de fornecer boas ferramentas de trabalho. Elas funcionam como uma extensão do atendimento. Por isso, é importante investir em tecnologia, conhecer métodos que permitam a automatização de alguns processos, dando velocidade e autonomia aos clientes.

 

Pensando nisso, ferramentas como o BPMS são ótimas aliadas para melhorar e agilizar o atendimento da sua empresa. Além de mapear, essa plataforma modela, automatiza e monitora processos, assim como organiza o fluxo do trabalho. Também é possível que hajam processos iniciados pelo próprio cliente, o que torna o atendimento mais simples e melhora a experiência dele.

4. Invista no pós-venda

Quantas vezes você já precisou de um suporte técnico, ou de alguma outra ajuda após ter feito a aquisição de um produto ou serviço? E como foi essa experiência para você? Essas perguntas devem estar martelando na sua cabeça. Como já é sabido, o atendimento não termina quando o cliente vai para casa. Pelo contrário, muitas vezes, é exatamente nesse momento que ele de fato passa a ser avaliado!

Sendo assim, o pós-venda é um departamento que precisa ser cada vez mais aprimorado. Essa estratégia vai além do envio de e-mails ou ligações. Nela, você pode incluir uma séria de ações que ajudam sua empresa a fidelizar o consumidor, como estratégias de gamificação, reconhecimento por tempo de uso, pela relação de parceria e muitos outros recursos. Nessa fase, seja criativo. Surpreender um cliente com o seu atendimento é sempre uma boa forma de criar boas experiências e fidelizá-lo.

Está pronto para oferecer o melhor atendimento?

O mercado está cada vez mais competitivo, então um bom atendimento pode ser sim uma estratégia de diferenciação. Clientes com boas experiências tendem a disseminar essa informação e, dessa forma, fortalecer sua marca no mercado.

Por isso, investir recursos nessa estratégia pode ser uma boa ideia. Já passou o tempo em que clientes compravam apenas um produto ou serviço. Hoje, mais do que nunca, fica claro que clientes compram experiências. E o seu atendimento é uma delas. Pense nos seus processos, na capacitação da sua equipe, nas ferramentas utilizadas e no atendimento pós-venda como um pacote único, no qual uma ponta está entrelaçada com a outra. E não esqueça do principal: seu atendimento deve ser empático e estar a altura das expectativas do seu cliente. 😉

Até mais!

Letícia Bragagnolo

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Meu nome é Letícia Mattiuz Bragagnolo. Sou Engenheira Química, formada pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande Sul - PUCRS. Possuo Especialização em Gestão Estratégica de Negócios pela mesma instituição. Meu foco profissional é desenvolver melhorias de processos e por este motivo já atuei em muitas das diversas áreas de um negócio: qualidade, comercial, suporte, financeiro, contábil, recursos humanos, entre outros, sempre com um único objetivo: ofertar serviços ou produtos que tragam satisfação ao cliente. Adoro ler e estar informada sobre as mudanças que impactam o mercado e o que me move é a paixão por processos, qualidade e pessoas.