Trate o colaborador como você trata o seu cliente

Hoje quero falar sobre RH. Falar de RH eficiente, gestão de tempo e burocracia me parece muito básico para o pilar que faz a gestão de pessoas dentro das empresas. Nos dias atuais, o próprio nome “RH” me soa um pouco estranho. Pois, pessoas não são consideradas recursos, há muito tempo. O segredo de tudo está em valorizar, encantar, atrair e reter: talentos!

Que ótimo, não é mesmo? Vou te falar (você pode não acreditar), mas eu entrei na SML Brasil e nem sequer o Diretor que me contratou solicitou o meu currículo. Hoje em dia o nível técnico pode não ser mais a cereja do bolo. As coisas estão tomando um novo rumo. O aprender a desaprender e fazer diferente pode ter ganho um peso muito maior do que os meus conhecimentos técnicos e experiência profissional.

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Onboarding de cliente e Onboarding de funcionários

Pára tudo que estamos fazendo e vamos mapear a jornada do cliente. Frase muito comum, afinal o cliente sempre tem prioridade. Devemos pensar o que de fato gera valor para ele e para a experiência que ele tem quando entra em contato com a nossa empresa. Mas, e os colaboradores? Qual a experiência que eles têm ao começar a fazer parte do time? E depois, qual a experiência que as pessoas têm ao contatar o RH para fazer alguma solicitação?

3 problemas

Fizemos uma rápida pesquisa informal com pessoas de diversas empresas entre pequeno, médio e grande porte e percebemos três problemas:

  1. Chovem solicitações no setor de RH por todos os lados (telefone, e-mail, corredor, etc)
  2. Em algumas empresas existe um canal para contato, mas nem todos os colaboradores conhecem
  3. Em algumas empresas existe um canal para contato, mas os colaboradores não sabem usar

Humanizar, agradar, facilitar e melhorar a experiência

Essas são as palavras que eu escolhi para usar, sabe por quê? Por que, assim como comecei esse texto, não basta você pensar em produtividade, eficiência, regras e manuais de RH. Estamos na era do Great Place to Work. Estamos na era de humanizar atendimentos, agradar e encantar os colaboradores e facilitar o dia a dia de cada um deles. Você discorda?

Sob meu ponto de vista e sob inúmeros conversas e textos que vejo pelo LinkedIn, o segredo de tudo está em tratar o colaborador assim como você trata os seus clientes. Afinal, ambos são essenciais para a saúde da organização. E por que não começar organizando e pensando na forma como você atende às solicitações que chegam até o setor de Gestão de pessoas/Recursos humanos?

Não tenho um canal para centralizar solicitações, e agora?

Chovem solicitações por todos os lados, e-mail, telefone, corredor, papel… estou certa? Pessoas perguntando sobre folha, sobre plano de saúde, sobre marcação de ponto, vale refeição, vale transporte, entre outros mil assuntos.

Além de você quase enlouquecer com tanta demanda, você não sabe por onde começar e qual a solicitação mais urgente. O resultado disso é: pessoas insatisfeitas porque não sabem o prazo estimado de resposta (o famoso SLA), insatisfeitas porque o RH demora demais para responder, porque não tem fácil acesso às pessoas para tirar dúvidas, porque não sabem para quem devem perguntar, entre outras coisas.

Tenho uma canal de atendimento, mas nem todos sabem da existência dele

Esse foi outro problema encontrado na rápida pesquisa informal que fizemos. Algumas empresas possuem um sistema/portal para centralizar as solicitações dentro da área de Recursos Humanos. Principalmente aquelas que precisam atender polos diferentes, diferentes cidades e até diferentes estados (aqui na SML nosso RH fica centralizado em SP, por exemplo).

O problema é que nem todas as pessoas conhecem esse portal ou se conhecem, não utilizam. O resultado é similar ao listado acima (insatisfação, etc). Adicionando do seguinte: você já gastou dinheiro tentando melhorar o atendimento e falhou.

Tenho um canal, mas as pessoas não sabem mexer nele. Não é amigável

Mark Zuckerberg, o criador do facebook, nos criou um problema. Todas as pessoas querem que os softwares sejam tão amigáveis quanto o facebook. Não é que o facebook seja amigável, é que você mexe nele todos os dias há quantos anos?

Lidar com um público completamente diferente (imagine empresas com mais de 5 mil pessoas) não é fácil. Você precisa agradar a todos e dar suporte para que todos entendam como funciona a ferramenta que você escolheu para atender as solicitações ao RH. Qualquer um deve entrar lá e entender como funciona. Entender como tirar dúvidas ou solicitar serviços.

Pois bem, esse foi o terceiro problema encontrado. Apesar de ter um canal centralizado de solicitações, as pessoas não sabem mexer nele. Resultado: deixam o superior direto “engargalado” por ter que executar solicitações pelas demais pessoas que não se familiarizaram com a ferramenta.

Encante as pessoas da sua empresa, sem erro!

Depois de comentar com vocês todos esses problemas eu quero deixar aqui a contribuição de que facilitar a vida das pessoas que estão trabalhando na sua empresa pode ser muito simples. Pequenas mudanças, analisar o que estão fazendo hoje, verificar o que pode ser feito de melhor, já transforma. Já ajuda.

O que quero ressaltar, ainda, é que a rotina não é fácil, é estressante e cansativa. Se, as pessoas tiverem facilidade ao contatar o RH e serem da fato tratadas com um atendimento de nível superior, se sentirão muito mais valorizadas. Se você quer ser um ótimo lugar para se trabalhar, por que não tratar o colaborador como você trata o seu cliente? Afinal, como já dito, ambos são peças essenciais para a saúde da empresa.

Bruna Amaral

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Meu nome é Bruna Amaral Castro. Sou Engenheira de Produção, formada pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos - Unisinos, sou CBPP e auditora de processos formada pelo Instituto de Qualidade Automotiva (IQA). Possuo oito anos de experiência atuando em melhorias de processos de negócio em empresas de grande porte como: Ferramentas Gedore, AGCO do Brasil, John Deere e DHB Global. Aqui na SML Brasil eu atuo com o desenvolvimento corporativo e projetos estratégicos, além disso, sou apaixonada por Business Process Management e melhoria contínua.