5 problemas no atendimento ao cliente que você deve evitar

Problemas no atendimento ao cliente? Dura realidade de muita gente. Nesse sentido, ter cuidado no atendimento prestado ao seu cliente não é uma tarefa fácil. Afinal de contas, ele é o bem mais precioso de uma organização, você não concorda? Sem clientes, o negócio não existe, ou seja, não há motivos para se ter um produto ou um serviço se não houver que o adquira. Por isso, evitar alguns problemas no atendimento dado a eles é importante.

Se você trabalha diretamente com atendimento a clientes, ou na área de Sucesso do Cliente, este conteúdo é para você!

Um cenário que não é exclusivo seu

Esse cenário não é, bem, uma exclusividade da sua empresa. Na verdade, ter problemas no atendimento ao cliente é bem comum em muitas organizações. Isso porque o atendimento ao cliente é um processo crítico dentro de qualquer organização.

Se sua empresa já tem uma área estruturada de atendimento, talvez você já tenha eliminado os problemas relacionados aos atendimentos. Agora, para as empresas que estão começando a estabelecer uma área dedicada ao Sucesso do Cliente, também conhecida como CS (Customer Success), é normal se deparar com as seguintes situações:

  • Por onde eu começo?
  • Qual cliente eu atendo primeiro?
  • Como priorizar um atendimento?
  • Quem deve ser acionado?

Aqui vai uma notícia: a resposta nem sempre virá como uma receita de bolo indicando “faça isso ou aquilo”. Na realidade, a melhor resposta, na maioria das vezes, será “depende”. Se você não gostou da respostas recebida, sinto informar, mas quando se trata de cliente, a maior parte das respostas será justamente essa: depende! Mas calma, existe luz no fim do túnel.

5 problemas no atendimento ao cliente que você deve eliminar

Foi pensando em ajudar você a melhorar o seu atendimento que eu separei 5 situações em que você pode estar pecando e que devem ser eliminados da sua rotina para que você possa ter um atendimento fantástico dos seus clientes. Veja só:

1. Falta de critérios para priorização

Quando 1 cliente toca na campainha, pedindo sua ajuda, é fácil priorizar. Mas e agora, quando você tem 200 clientes na carteira e 10% deles resolvem pedir ajuda em um mesmo momento, como faz? O mesmo pensamento também vale para aqueles clientes adormecidos, que não entram em contato com você, mas que precisam da sua atenção também.

Pois bem, o segredo, aqui, é estabelecer critérios para a priorização das demandas e dos atendimentos. Alguns exemplos de critérios:

  • Ticket médio do cliente;
  • Etapa da jornada do cliente;
  • Saúde do cliente;
  • Tempo de contrato;
  • Etc…

Sendo assim, é com base nesses critérios é que você conseguirá direcionar a sua equipe na priorização dos atendimentos dos clientes, evitando, inclusive, que você acabe esquecendo de algum deles. Por fim, estabelecer esses pontos também ajuda a diminuir, significativamente, um dos problemas mais comuns no atendimento ao cliente: a ruptura de expectativas.

2. Falta de clareza de quem são os clientes

Pode parecer algo simples, mas que é de extrema importância: conheça os seus clientes! Lembre-se que, por trás de todo CNPJ, existe um CPF, ou seja, uma pessoa que também gosta de ser agradada. Portanto, saber qual é o negócio dele, como a sua solução ou serviço ajuda a melhorar o desempenho do negócio dele e qual a melhor forma de abordá-lo faz toda a diferença.

Além disso, tente estabelecer uma forma visual de identificar como está o andamento dele, seja atrás de um relatório ou um painel. É importante para a sua empresa que você saiba quais os clientes estão mais engajados e quais precisam da sua atenção.

3. Não perceber o status do cliente na sua jornada

Não saber em que ponto da jornada está o seu cliente é um dos problemas mais comuns e que costuma ter impactos negativos no negócio da sua empresa. Isso porque se você não fizer um acompanhamento dos seus clientes, você está correndo o risco de não identificar problemas que poderiam ter sido corrigidos, mas que acabaram, na verdade, resultando naquela temida palavrinha: churn! Ninguém na área de sucesso do cliente gosta dela, não é mesmo? Por isso, fique atento aos sinais de risco:

  • Não responder aos seus e-mails;
  • Baixa utilização do seu produto ou serviço;
  • Não atender suas ligações;
  • Não responder a suas pesquisas de satisfação;
  • Entre outros mais…

Por outro lado, não olhar para o status do cliente na jornada também acarreta na falta de visão daqueles clientes que estão super empoderados e que poderiam estar crescendo ainda mais com seu produto ou serviço, dando mais receita para a sua empresa.

4. Não identificar quem são os clientes mais independentes

Da mesma forma que não se atentar aos sinais de risco de churn, não ter clareza de quais são os clientes que possuam autonomia com seu produto, ou com os serviços que você presta, também pode ser ruim. Isso porque, em geral, esses clientes tendem a demandar menos, o que pode ser ruim para o relacionamento da empresa com ele. Além disso, vale lembrar que clientes mais independentes, quando possuem algum tipo de dúvida, implicam em atuação menos imediata, pois já possuem um cenário mais estruturado por trás.

5. Falta de comunicação com a sua base

Não adianta, trabalhar na área de sucesso do cliente é trabalhar com relacionamento. Por isso, esse pode ser classificado como o maior problema no atendimento ao cliente: o atendimento ruim. Lembre-se que clientes hoje não compram produtos e serviços, apenas, mas também momentos de experiência. Por isso, é fundamental estabelecer um relacionamento com ele. Isso, além de trazer confiança, melhora (e muito!) as taxas de fidelidade dele.

Por isso, seja proativo e busque criar uma rotina de contato. Mas, atenção: não crie contatos genéricos e robotizados. Seja pessoal. Clientes são pessoas, que possuem emoções também. Portanto, crie um plano de ação e mão na massa! 😉

Eliminar os problemas no atendimento ao cliente pode ser um caminho sinuoso, mas que traz resultados!

Atender clientes é muito prazeroso, mas isso não significa que não seja complexo, ou difícil. Em alguns casos, o profissional que cuida da carteira pode sentir que a demanda é maior do que o tempo disponível para o atendimento e relacionamento com todos os clientes. Porém, esse sentimento pode ser reflexo da gestão ineficiente da carteira.

Quando não existe priorização, entendimento e atuação proativa na carteira, o impacto é sentido na retenção e satisfação dos clientes, que poderão ser abordados pelo seu concorrente ou até mesmo buscar uma solução que entregue um atendimento mais “próximo” e personalizado. Então, preste atenção nos problemas listados e pense em soluções para eliminá-los!

Espero que você tenha gostado. Mas, mais do que isso, que eu tenha conseguido ajudar você.

Um abraço!

Flávia Caldeira

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Me chamo Flávia Caldeira. Atuo na SML como Customer Success para contas Enterprise. Sou formada em Publicidade e Propaganda e Marketing e estou no universo de atendimento ao cliente há pouco mais de 5 anos, tendo atuado em empresas de diversos setores, desde tecnologia até indústria sucroalcooleira. Nos últimos 2 anos atuando como CS em uma empresa referência em SaaS para marketing digital, me aprofundei na gestão estratégia de indicadores focados na saúde e retenção de clientes. Tenho um carinho imenso pela área de atendimento, pois tenho como missão pessoal impactar de forma positiva as pessoas com quem me relaciono e acredito muito que o bom relacionamento e experiência do cliente, são fundamentais para o sucesso da empresa. É isso que eu busco a cada dia!

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