Guia de padronização de processos: história, o que é, benefícios e como fazer [Com vídeo +e-book]

Padronização de processos pode ser definida como a uniformização do trabalho realizado por uma equipe ou empresa. Ou seja, é deixar que o fluxo de atividades e a forma como elas são executadas seja sempre igual.

Padronização de processos não é algo novo

Sim, teremos um pouquinho de história nesse artigo, mas prometo que serei breve. A busca por implementar padrões e tornar os fluxos e a execução das atividades sempre iguais não é uma novidade. Dentro da administração, por exemplo, esse movimento tem nome e sobrenome: Frederick Taylor. Isso porque, há muitos anos atrás, Taylor visava justamente racionalizar as etapas de produção de uma organização.

Contudo, Taylor passou muito tempo analisando do ponto de vista teórico aquilo que ele denominou de Administração Científica.  Sendo assim, alguns anos depois, Henry Ford seguia seus passos. Dessa vez, Ford aplicou de forma prática os princípios descritos por Taylor em sua teoria. Ou seja, visando redução de custos e aumento da eficiência, Ford aplicou os princípios da padronização descrito por Taylor na produção de veículos. Foi assim que nasceu o conceito de linha de montagem.

Padronização de processos nos dias de hoje

Já trazendo para a nossa realidade, buscar padronizar as atividades dentro de uma organização não é bem um novidade. Muitas empresas buscam a excelência operacional, até porque esse é um dos temas estratégicos que vira e mexe está na pauta. Uma das formas de fazer isso é adotar a padronização de processos.

Partindo dessa perspectiva, os padrões ajudam a criar um caminho único, reduzindo a possibilidade de redundâncias. O que, na prática, significa, diminuir as possibilidades de escapes e diferentes formas de se fazer as atividades, melhorando a eficiência operacional. Por outro lado, caso a organização não possua processos padronizados, isso pode gerar inconsistências no trabalho realizado e resultar em falta de produtividade e insatisfação dos clientes.

O que é considerar na hora de padronizar os processos?

Antes de continuar, vale lembrara que um processo é constituído de uma entrada, etapas intermediárias de transformação e uma saída, que constitui a entrega dele. Veja de forma esquemática:

Processo
Definição geral de um processo

Nós falamos um pouco mais sobre o que é um processo no nesse vídeo (1 min):

Voltando ao ponto inicial, a padronização de processos requer a estruturação e a documentação das atividades que serão executadas. Além disso, é preciso que esse material seja disponibilizado aos demais colaboradores. De que adianta você padronizar o processo e guardar essa informação na gaveta?

Dessa forma, os demais integrantes da equipe poderão consultá-lo para tirar suas principais dúvidas e relembrar alguns detalhes. Lembre-se: as pessoas precisam entender o que é esperado delas dentro dos processos, caso contrário, nada será modificado ou melhorado. Por isso a documentação é importante.

Perguntas a se fazer na hora de padronizar os processos

Pensando em ajudar você, eu liste aqui algumas perguntas que devem ser respondidas na hora que você for fazer a padronização dos seus processos:

  • Qual a missão do processo?
  • Quais as entradas (inputs) do processo?
  • Quais as saídas (outputs) do processo?
  • Quem é o responsável pelo processo?
  • Quem são os participantes do processo?
  • Quais atividades compõem o processo?
  • Qual o resultado esperado do processo?

Com base nessas respostas, você começa a definir o padrão de execução das atividades e tarefas do processo. Definir o “o que, quem, como e quando” são fundamentais para se estabelecer o padrão do processo desejado.

Então, a padronização de processos é importante porque…

Vimos, até aqui, que a padronização de processos é importante para gerar maior eficiência operacional e adequação estratégica aos objetivos. Além disso, é importante padronizar os processos da sua empresa para que assim você possa:

  1. Estabelecer um modelo de trabalho único
  2. Definir o fluxo de execução das atividades
  3. Delegar atividades sem responsabilidade clara

Eu falo um pouco mais de cada uma a seguir, veja só:

Estabelecer um modelo de trabalho único

Ter um processo padronizado é o primeiro passo para estabelecer um modelo de trabalho. Isso porque dessa forma, todas as pessoas deverão seguir o procedimento estabelecido, fazendo o trabalho da mesma forma. Como resultado eliminamos desencontros, falhas e retrabalhos. Já pensou que loucura seria se todos os atendentes de uma loja falassem coisas diferentes sobre a forma de pagamento de um produto para você? Pois é, com a padronização de processos isso teria menos chances de acontecer, pois todos teriam o mesmo protocolo de atendimento, com as mesmas informações.

Definir o fluxo de execução das atividades

O fluxo, ou como muita gente fala, o workflow de execução das atividades nada mais é do que o passo a passo do que deverá ser feito para que um processo seja executado. É muito interessante ter isso documentado para que as pessoas possam consultar quando sentirem necessidade. Já no caso de um novo colaborador, fica mais fácil de treiná-lo quando se tem esse processo padronizado e documentado. Assim, você evita uma enxurrada de perguntas frequentes e consegue dar mais espaço para as questões realmente relevantes para o processo.

Delegar atividades sem responsabilidade clara

Outro ponto muito interessante da padronização de processos é que ela possibilita a definição das responsabilidades de cada etapa dentro do processo. é possível definir um “dono” e os “participantes” do processo. Nesse cenário, o “dono” é aquele que vai responder pelo processo e, no caso de o indicador ficar no vermelho, ele que vai propor ações de melhoria. Já os participantes são aqueles que executam atividades e contribuem com o resultado do processo, mas não respondem por ele diretamente.

Benefícios da padronização de processos

Sim, existem inúmeros benefícios a se adotar a padronização de processos dentro da sua organização, ou até mesmo do seu departamento. Veja 9 deles:

1. Melhor distribuição dos recursos

Chega de utilizar recursos de forma irresponsável ou sem planejamento algum. Sejam eles recursos materiais ou não. A partir do momento que você tem clareza das respostas para o “o que, quem, como e quando”, fica muito mais fácil de distribuir os recursos necessários de forma inteligente.

2. Diminuição de falhas e retrabalhos

Quando não se tem clareza do que deve ser feito, as pessoas acabam fazendo da forma que entendem ser melhor na perspectiva delas. Contudo, isso não significa que seja a melhor forma para a organização, ou que seja de acordo com o objetivo traçado. Ao se ter processos padronizados, as chances de ocorrerem falhas e, consequentemente retrabalhos, diminui significativamente.

3. Aumento da produtividade

Se agora existe clareza e uma forma definida de se fazer as atividades, o resultado disso é muito mais eficiência. Consequentemente, o processo também ganha mais velocidade e é possível, assim, aumentar a produtividade. Seja na linha de produção de uma indústria ou na entrega de serviços de um escritório. Essa já era a visão de Taylor e Ford, anos atrás, quando criaram suas teorias sobre a administração de recursos e formas de produção. 😉

4. Transparência nos processos

Com todos os passos definidos, agora fica mais fácil entender o que acontece para que determinado produto ou serviço seja entregue. Com a padronização, os processos se tornam mais transparentes e o desencontro de informações é minimizado. Além disso, ainda é possível identificar etapas desnecessárias e eliminá-las, otimizando o processo como um todo. Assim, todos ganham: empresa, colaboradores e os clientes.

5. Facilidade em treinar colaboradores

Como já dito anteriormente, ao se ter um padrão para executar as atividades, fica mais fácil treinar novos colaboradores. E ao ter essas informações documentadas, fica mais fácil ainda. Sendo assim, caso você precise aumentar sua equipe, pois deu muito certo e sua produtividade aumento muito, será mais tranquila essa passagem de conhecimento para os novos integrantes.

6. Engajamento dos colaboradores

Se ficou bom para você, que está gerenciando o processo, imagine para os colaboradores, que estão atuando de forma operacional nele. dessa forma, com responsabilidades e expectativas claras, você acaba por motivar a sua equipe. assim, eles passam a ter um desempenho melhor e se engajando cada vez mais com os demais integrantes e com a própria organização.

7. Redução de custos

Da mesma forma que se reduz o desperdício de recursos, seja de material ou não, uma relação direta que se pode fazer é justamente a redução de custos. Reduzindo erros, retrabalhos e desperdícios em geral, você está, por bem ou por mal, reduzindo os custos inerentes ao seu processo. E em épocas nas quais é necessário segurar os custos, isso vem a calhar, não é mesmo?

8. Experiência do cliente superior

Se internamente você já tem uma série de ganhos, imagine seu cliente? Um processo padronizado permite que você entregue uma experiência melhor ao seu cliente. assim, você será lembrado não só pelo serviço ou pelo produto, mas também pelo seu atendimento e pela jornada percorrida por ele. Resultado: a sua imagem no mercado melhora significativamente.

9. Automatização de processos

Por fim, mas não menos importante, a padronização do processo permite que você possa pensar em dar uma passo além. A partir do momento que você já tem de forma clara as respostas para o “o que, quem, como e quando”, você já pode evoluir seu processo por meio do uso da tecnologia e utilizar uma ferramenta de automatização de processos, como um BPMS.

Passo a passo para a padronização de processos

Tá, mas como que eu padronizo o processo? Ahaaa, preparei um passo a passo para você seguir. Me acompanhe!

Passo 1) Determinar o objetivo da padronização de processos

Antes de começar a padronização de processos é preciso ter em mente qual a sua intenção com essa prática: você deseja padronizar o cotidiano do departamento ou a sequência de atividades que entrega valor ao cliente? Se a sua resposta for a opção 2, saiba que você está escolhendo os processos ponta a ponta. Eles são os processos que ultrapassam barreiras departamentais e focam no resultado que será efetivamente entregue ao cliente. Portanto, são processos mais longos é complexos.

Dica: se você nunca padronizou nada antes, nenhum processo, eu aconselharia você a começar pelo simples. Faça um processo pequeno, teste, melhore e, quando já tiver vivido essa experiência, voe mais alto e vá para processos mais complexos. Além disso, vou deixar aqui um checklist de mapeamento, elaborado pelos nossos especialistas. 😉

Passo 2) Levantar o fluxo de atividades

O mapeamento as atividade do processos é um dos requisitos da padronização de processos. Sem isso, fica muito difícil você pensar em padronizar. Afinal de contas, como padronizar algo se você não sabe como é feito e  que precisa ser entregue em cada etapa?

Assim, o mapeamento busca fazer um levantamento de como o trabalho é realizado dentro da empresa. Por vezes, os colaboradores vão relatar diferentes versões de como as atividades são executadas. O ideal é que quem estiver conduzindo o mapeamento mobilize o time para que as pessoas cheguem a um consenso juntas.

Passo 3) Envolver as pessoas no mapeamento de processos

O mapeamento de processos deve ser uma prática colaborativa. Portanto, o ideal é que a maior parte dos envolvidos no processo esteja presente no levantamento das atividades. Dessa forma, as pessoas podem trocar experiências e entender como o seu trabalho afeta no trabalho dos outros, criando um sentimento de empatia. Quando as pessoas participam da construção do processo, elas normalmente irão se empenhar mais na hora de colocá-lo em prática.

Passo 4) Simplificar o desenho de processos

O nível de detalhamento do processo também é algo a ser observado na padronização de processos. O excesso de detalhamento das atividades pode acabar comprometendo a compreensão dos colaboradores sobre o processo. Por isso, simplifique! Menos é mais. Além disso, preste atenção na linguagem utilizada. O processo deve “contar uma história” e ao final é preciso ter muito claro qual foi o benefício gerado na saída do processo.

Passo 5) Investir na capacitação dos colaboradores

É preciso pensar em formas eficazes de repassar o novo processo aos colaboradores. É melhor fazer uma reunião explicando o passo a passo do que apenas enviar o processo por e-mail. Além disso, é interessante fazer um acompanhamento da operação, pelo menos no início do processo. Mas ainda que você faça uma reunião para esclarecer e tirar dúvidas, é normal que alguns questionamentos só surjam quando os colaboradores estiverem, de fato, executando o processo.

Passo 6) Atualizar a documentação de processos

Sempre dá para melhorar processos! De tempos em tempos você provavelmente sentirá a necessidade de revisar a forma como algumas atividades são feitas na sua organização. Se necessário, invista em tecnologia – como softwares BPMS – e automatize alguns processos! A padronização de processos não vem para engessar o processo, mas sim para encontrar a melhor maneira de executá-lo. Mas, da mesma forma que o mercado passa por mudanças, os processos também passam.

Um desafio que vale a pena

Quando pensamos na padronização dos processos da empresa ou da área, tem gente que fica até com dor de cabeça. Isso porque estaremos mobilizando uma área da organização que muitas vezes não se tem clareza e as pessoas podem se sentir julgadas quando perguntamos “como você faz a atividade x?”.

A padronização de processos é uma prática importante dentro de qualquer segmento, pois dá mais visibilidade para como as atividades acontecem e insights daqueles pontos que podem ser melhorados. Se bem aplicada, pode gerar inúmeros benefícios aos negócios.  No fim de tudo, por mais que seja uma atividade complexa muitas vezes, o resultado final vale muito a pena!

Ficou com alguma dúvida? Deixe seu recado aqui no chat. Será um prazer conversar você!

Até mais!

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Guestpost produzido em parceria com a equipe da Euax Consultoria.

Letícia Bragagnolo

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Meu nome é Letícia Mattiuz Bragagnolo. Sou Engenheira Química, formada pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande Sul - PUCRS, com Especialização em Gestão Estratégica de Negócios pela mesma instituição Atualmente, faço Mestrado em Administração e Negócios também na PUCRS, além de exercer meu papel de Corporate Development & Strategy Consultant aqui na SML Brasil. Já atuei em muitos seguimentos e áreas de um negócio, sempre buscando otimizar e melhorar processos. Adoro aprender, ler e buscar desenvolvimento constantemente. E o que me move é a paixão por processos, qualidade e pessoas.