Você sabe até onde vai a jornada do seu cliente?

A jornada do cliente pode ser descrita como o processo pelo qual ele percorre até a compra do seu produto ou serviço. Contudo, será que é só isso mesmo? Será que a jornada do seu cliente termina mesmo no ato da compra? Eu diria que não. Então, por isso eu pergunto: você sabe mesmo até onde vai a jornada do seu cliente? Foi pensando nessa pergunta que eu resolvi escrever esse texto. Vamos lá?

A jornada do cliente: Marketing e Vendas

Sim, falar sobre jornada do cliente normalmente está atrelado à visão do funil de marketing e vendas, ou seja, de uma visão desde a fase de descoberta do cliente até a venda propriamente dita. Eu diria que esta visão da jornada é só uma parte da verdadeira jornada do cliente com a sua empresa. Isso porque essa visão “pára” no meio do caminho que ele percorre.

Contudo, vale lembrar que olhar a jornada do cliente desta forma não quer dizer que esteja errado. Na verdade, essa análise é riquíssima e traz uma série de reflexões importantes, principalmente para quem cria seus planos de ações baseadas nelas: Marketing e Vendas. Nesse sentido, podemos dividir a jornada em 3 etapas: aprendizado e descoberta; consideração de solução; e, por fim, decisão de compra.

Etapa 1: Aprendizado e descoberta

A primeira etapa da jornada do seu cliente consiste em algo que nem ele sabia: descobrir que tem um problema, ou uma necessidade. Além disso, nessa fase ele também aprende mais sobre esses problemas com a ajuda sua empresa. Ou seja, é aqui que um possível cliente passa a entender que há algo que ele pode estar errando, ou que poderia ser melhor, mas que nem ele sabia.

Etapa 2: Consideração da solução

Nesta fase, o possível cliente já entende que tem um problema, ou que poderia estar fazendo algo diferente e melhor. Nessa fase, ele já está um passo além e está interessado em saber como ele pode resolver essa situação e sair desse cenário. Sendo assim, ele começa a considerar possíveis formas de solucionar o problema em questão.

Etapa 3: Decisão de compra

Até esta etapa, quem estava comandando a jornada era a sua equipe de Marketing. Por meio de diferentes estratégias, ela conseguiu fazer com que o possível cliente se identificasse e descobrisse que tinha um problema, além de educá-lo sobre uma possível solução. Agora, quem brilha é a área de Vendas, pois é nesta fase que o possível cliente decide realizar a compra propriamente dita. Depois disso, ele vira, de fato, um novo cliente na sua carteira.

É só isso? A jornada do cliente acaba aqui?

Como eu disse anteriormente, a visão descrita acima é uma visão mais tradicional e eu diria, inclusive, mais conservadora. Portanto, não, a jornada do seu cliente não acaba ali, na decisão da compra daquilo que vai resolver o problema dele. Como eu já citei, eu diria que, na verdade, esse é o meio do caminho.

Agora que seu cliente virou de fato um cliente, a jornada dele continua. Porém, a partir desse momento, ela passa a ser guiada pela área de pós-venda, atendimento ao cliente, ou então, de forma mais moderna, pela área de Sucesso do Cliente. Neste sentido, a jornada continua por mais 4 etapas:

  • Adoção
  • Retenção
  • Expansão
  • Indicação

Abaixo, eu falo um pouco mais de cada uma delas.

Adoção

Nesta fase, o principal objetivo é implementar com sucesso a solução que o cliente contratou, a fim de que ele perceba valor o mais rápido possível e se encante com o produto, ou serviço contratado. Mas mais do que encantar o cliente, ele precisa ver solução, afinal de contas, era isso que ele buscava na hora que optou por fazer a compra. Dessa forma, é muito importante cumprir as promessas feitas durante a etapa anterior.

Além disso, é nessa fase que o responsável pelo Sucesso do Cliente entra em contato com o novo cliente pela primeira vez. Portanto, é importante que você seja transparente e se coloque a disposição para auxiliá-lo. Esse é um ótimo momento para disponibilizar manuais, treinamentos, instruções e dicas sobre a ferramenta, além de informar os canais de atendimento mais adequados, bem como combinar prazos de atendimento para que não hajam frustrações pelo caminho.

Retenção

Essa pode ser considerada uma etapa crítica na jornada do cliente e é, também, a etapa que mais dá trabalho ao pessoal do time de Sucesso do Cliente. É aqui que o cliente precisa, de fato, se engajar com a solução contratada. Por isso, o trabalho é árduo nesse momento. Uma boa estratégia para conseguir avançar dessa etapa é olhar as métricas de CS e criar um plano de ação, além de ter um relacionamento próximo ao cliente.

Expansão

A fase que todos gostam de chegar, mas que nem sempre é tão simples. Passadas as emoções da fase de adoção e de retenção, é na fase de expansão que o cliente pode aumentar o uso da sua solução, ampliando as receitas para a sua empresa. Às vezes, essa fase pode ser um pouco mais demorada para chegar, em outros casos, houve tanto sucesso nas fases anteriores que o cliente mesmo solicita a expansão do produto ou serviço, fazendo os famosos upgrades. Se você chegou nesta fase com seus clientes, parabéns, você teve sucesso na jornada dele até o momento!

Indicação

Eu arrisco dizer que essa é fase que mais dá prazer para quem trabalha diretamente com sucesso do cliente. Isso porque é aqui que ele, o cliente, passa a ser não mais um cliente, mas sim um verdadeiro fã da sua marca. Nesta fase, o seu cliente passa a ter uma postura promotora, indicando sua solução para outras pessoas. Nada mal, não é mesmo?! 🙂

Mas mais do que isso, chegar nesse estágio significa que as estratégias criadas para atingir o sucesso do cliente foram bem desenhadas. Além disso, significa que o cliente percebe valor na solução contratada. Por fim, mas não menos importante, que o seu relacionamento com ele foi satisfatório e efetivo, Ou seja, que ele teve uma jornada bem percorrida.

O modelo da ampulheta da jornada do cliente

Se você buscar por aí, você vai ver vários desenhos em forma de ampulheta. Isso acontece porque a jornada do cliente que alinha essa visão de Marketing e Vendas com Sucesso do Cliente tem um comportamento parecido com uma ampulheta, ou então forma de X. Abaixo, eu deixo essa imagem para você:

Modelo ampulheta jornada do cliente
Modelo ampulheta ou Modelo X da Jornada do Cliente

Qual a importância de se conhecer a jornada do seu cliente?

Pois bem, pode parecer simples, ou bobo, ou ainda “chover no molhado”. O fato é que entender exatamente qual a jornada que o seu cliente irá percorrer, ou seja, quais os estágios que ele irá passar é fundamental para que se possa pensar em estratégias de sucesso à médio e longo prazo. Além disso, também é uma forma de identificar quais as etapas mais críticas, e que, portanto, exigem mais atenção.

Outro fator importante de se mencionar é que com essa visão mais clara, é possível pensar não só no que precisa ser entregue em termos de solução a cada etapa, mas também em termos de experiência, muito chamado no mercado de Customer Experience. Por isso, amarrar essas pontas pode fazer toda a diferença para o sucesso do seu negócio.

E então, você conhece mesmo a jornada do seu cliente?

No início do texto eu perguntei se você conhecia mesmo a jornada dos eu cliente. Já consegue responder isso? Você tinha a visão de que a jornada do cliente não acabava na compra? Se você não sabia, não tem problema, pois nem sempre é tão fácil ver isso. O mais importante deste texto, não está em saber cada uma das etapas, nem em o que se fazer em cada uma delas. O mais importante está em entender que a jornada do seu cliente é todo o processo por qual ele percorre: desde o momento da descoberta até a indicação de um novo cliente.

Por isso, pensar em estratégias eficientes, olhar para os pontos de desconexão, melhorar aquilo que não está funcionando bem, é tão importante. Uma etapa não é mais ou menos importante, elas fazem parte do caminho e do relacionamento que ele, o seu cliente, tem com a sua empresa. Portanto, esteja atento aos sinais que ele emite em cada fase e elimine possíveis problemas que possam estar impactando no atendimento dado a ele e na sua evolução pela jornada.

Espero que você tenha gostado. Mas, mais do que isso, que você possa olhar para o trajeto do seu cliente com outros olhos, buscando entregar valor em todos os pontos percorridos.

Até mais!

Flávia Caldeira

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Me chamo Flávia Caldeira. Atuo na SML como Customer Success para contas Enterprise. Sou formada em Publicidade e Propaganda e Marketing e estou no universo de atendimento ao cliente há pouco mais de 5 anos, tendo atuado em empresas de diversos setores, desde tecnologia até indústria sucroalcooleira. Nos últimos 2 anos atuando como CS em uma empresa referência em SaaS para marketing digital, me aprofundei na gestão estratégia de indicadores focados na saúde e retenção de clientes. Tenho um carinho imenso pela área de atendimento, pois tenho como missão pessoal impactar de forma positiva as pessoas com quem me relaciono e acredito muito que o bom relacionamento e experiência do cliente, são fundamentais para o sucesso da empresa. É isso que eu busco a cada dia!

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