Qual a importância de mensurar os indicadores dos seus processos de Sucesso do Cliente?

 Os indicadores de processos de sucesso do cliente são muito importantes em qualquer organização. Isso porque eles dão visibilidade à empresa de como as etapas da jornada do cliente após a compra estão performando, dando abertura para otimizações relevantes.

Os processos de Sucesso do Cliente

Sabemos que a jornada do cliente está diretamente ligada com o processo pelo qual ele percorre. Além disso, não se pode deixar de fora a relação da jornada do cliente com a experiência pela qual ele passa todo esse processo. 

A partir daí, quero perguntar para você como você tem mensurado justamente esses processos pelos quais ele passa? Ou seja, desde a etapa de descoberta até a indicação de novos clientes?

Olhe para os indicadores de processos de sucesso do cliente na sua empresa

Entender que esses processos, no fim de tudo, são o que de fato avalia o sucesso das estratégias criadas para atingir a satisfação dos seus clientes é um divisor de águas. Isso porque não basta só executar as atividades e seguir a sua jornada do cliente. É necessário mensurar tudo para que possamos identificar possíveis gargalos e grandes oportunidades no processo. Assim como qualquer área ou etapa do seu negócio, o que não é medido não pode ser gerenciado, nem controlado! E quem dirá, melhorado. 

Por isso, uma forma de analisar os indicadores dos seus processos de CS pode estar em olhar para alguns pontos como:

  • Tempo de implementação
  • Uso do produto ou serviço
  • Recorrência no uso do suporte técnico
  • Entre outros.

Esses são alguns dos pontos que você pode avaliar nos processos da sua área de CS. Todos, em conjunto, fornecem de alguma forma um retrato de como está sendo a jornada do seu cliente e, portanto, o quanto os seus processos estão atendendo ao objetivo: trazer sucesso a eles.

A importância do tempo de implementação para você e para o seu cliente!

A implementação do seu produto ou serviço no seu cliente é uma etapa fundamental do processo. Ok, isso todos nós sabemos! Mas porque é importante saber o tempo de implementação? Porque é importante implementar?

A resposta é muito simples: serviço ou produto implementado, cliente engajado! Isso mesmo, quando você implementa a sua ferramenta ou serviço no cliente ele entende as funcionalidades e se torna capaz de operacionalizar sozinho. Assim, o quanto mais o cliente tem autonomia, mais ele enxerga valor na sua solução e, portanto, mais ele irá utilizar.

Isso costuma minimizar bastante a chance de cancelamento. E, em contrapartida, aumenta a chance de upgrades! Ou seja, você irá aumentar a sua presença no negócio dele e, consequentemente, aumentar as suas vendas.

Uso do produto, como esse indicador se relaciona com os processos de CS? 

A métrica de utilização do produto é muito importante! Porque você sabe como o seu cliente está em relação a utilização do seu produto, consequentemente, você consegue analisar a etapa de adoção e retenção do cliente. Dessa forma, é possível você prever cenários futuros e se antecipar. 

O pouco uso

Se o seu cliente está implementado há meses e ainda assim não está utilizando o produto, ou reduzindo o número de pessoas com acesso, aqui temos um problema. Ou ele não está vendo valor na solução, ou ela não é mais uma prioridade no negócio dele, ou ele não conseguiu ter autonomia e está perdido. Esse é um dos piores cenários, pois aqui, o risco daquela palavrinha que começa com “c” aparecer é grande…

Muito uso

Por outro lado, se ele está utilizando bastante, solicitando novos usuários, incluindo mais e mais informação para dentro da sua solução ou utilizando muito os eu serviço, é porque você atingiu o principal objetivo: você está entregando valor a ele e ao negócio dele. Portanto, uma abordagem de crescimento, pode ser muito benéfica.

Contudo, como saber disso se você não olhar para os seus processos? Ou ainda, não tiver isso como um dos indicadores do seu processo, na jornada pela qual o seu cliente está passando? por isso, olhar para esse números é tão importante. Só assim você consegue entender como os seus processos estão desempenhando, ou seja, como eles estão performando em cada etapa da jornada do seu cliente.

E quanto à recorrência ao suporte técnico, o que ela tem a dizer?

Da mesma forma que olhar para os números dos indicadores do tempo de implementação, usabilidade do produto ou serviço, o suporte técnico traz um mundo de informações ricas e você nem sabia!

Isso porque se o seu cliente quase não solicita ajuda, ou ele está manjando muito da solução, ou ele não sabe nem por onde começar. Por outro lado, muitos pedidos de ajuda podem significar muito uso (o que sim, é ótimo), mas também pode significar que ele não está conseguindo entender a ferramenta ou serviço, portanto, está enfrentando dificuldades, o que prejudica a experiência dele. E isso nós sabemos que impacta diretamente na satisfação e na entrega de valor para ele.

Mensure os indicadores de processos de sucesso do cliente sempre!

Os indicadores de processos de sucesso do cliente são muito importantes para a sua empresa e para o seu produto ou serviço! Elas irão dar à você visibilidade e possibilidade de manobras, bem como de melhorias. Você terá a oportunidade de agir antes e reverter cancelamentos! Se antecipar perante os problemas. Assim, o risco de perda de clientes diminuiu consideravelmente. E você não terá tantos impactos no seu negócio. 

E por outro lado, a jornada do seu cliente se torna cada vez melhor. Ele tem a possibilidade de ter experiências mais positivas e virar um verdadeiro promotor da sua marca!

Flávia Caldeira

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Me chamo Flávia Caldeira. Atuo na SML como Customer Success para contas Enterprise. Sou formada em Publicidade e Propaganda e Marketing e estou no universo de atendimento ao cliente há pouco mais de 5 anos, tendo atuado em empresas de diversos setores, desde tecnologia até indústria sucroalcooleira. Nos últimos 2 anos atuando como CS em uma empresa referência em SaaS para marketing digital, me aprofundei na gestão estratégia de indicadores focados na saúde e retenção de clientes. Tenho um carinho imenso pela área de atendimento, pois tenho como missão pessoal impactar de forma positiva as pessoas com quem me relaciono e acredito muito que o bom relacionamento e experiência do cliente, são fundamentais para o sucesso da empresa. É isso que eu busco a cada dia!

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