Gargalo de processo: guia completo com exemplos para identificar e eliminar

Gargalo é a etapa do processo que limita o processo a produzir mais. Ou seja, é a atividade que possui mais fila e mais tempo de espera. O gargalo acontece quando a capacidade é menor do que a demanda. O gargalo restringe o seu processo em relação a produtividade. Porém, a notícia que quase ninguém sabe é que quase todo o processo tem gargalo e ter um gargalo não é ruim.

Neste artigo vou te mostrar exemplos de gargalo e vamos aprender a identificá-los dentro do processo. Hoje o meu texto está um pouco diferente, ele está lisado estilo perguntas e respostas.

Perguntas e respostas sobre Gargalo de processo

Eu separei algumas perguntas para responder para você. Portanto, caso você não encontre a sua resposta aqui, comente neste post que eu te respondo. Eu respondo mesmo, hein!

1) O que é gargalo?

Como eu já mencionei acima, gargalo é a tarefa ou etapa do meu processo que me limita a produzir mais. É uma etapa com restrição, ou seja, que dificulta a minha produtividade. Um processo possui várias etapas e em uma dessas etapas estará o gargalo.

Exemplo

Vamos pensar em um processo de tele entrega de pizzas, por exemplo. A telefonista (antes de existir app, tá? rsrs) anota o pedido, envia o pedido para a cozinha, a cozinha produz, a pizza sai para a entrega e é entregue ao cliente. A princípio,  há duas etapas mais críticas nesse processo: fabricar a pizza e entregar a pizza.

Gargalo do processo
Analisem o desenho acima:
  • Registrar o pedido do cliente – Capacidade de atender 60 pedidos por hora, média de 1 por minuto
  • Fabricar a pizza – Capacidade de produzir 25 pizzas por hora
  • Entregar a pizza – Capacidade de entregar 6 pizzas por hora, média de 10 minutos cada entrega

Isso significa que, no processo como está, o gargalo é a tarefa de entregar a pizza. Pois, ela limita que eu faça mais entregas e consequentemente que eu fature mais. De acordo com os dados, consigo entregar para 6 clientes por hora, mesmo se cada cliente pedir 2 pizzas (totalizando 12 pizzas) ainda não consigo acompanhar a cozinha que fabrica 25 pizzas por hora. O gargalo é a entrega. De tal forma que, a entrega é a restrição do processo.

Se houvesse a necessidade de aumentar as vendas, o que precisaríamos fazer? Colocar no mínimo 3 motoboys fazendo entregas. Triplicando a capacidade da minha entrega.

2) Como essa restrição impacta o negócio da minha empresa?

O exemplo do processo de pizza que eu mencionei acima é um ótimo exemplo. O gargalo sempre vai ser o limitador da sua produtividade. Se, no caso acima, o dono da pizzaria precisasse e quisesse expandir o negócio, faturar mais, ele necessariamente deveria conhecer o processo, identificar o gargalo e agir no gargalo. Aumentar a capacidade, no caso acima, contratar mais entregadores. Ou seja, implementar melhorias nessa etapa do processo em específico.

3) É obrigatório para o sucesso do meu negócio identificá-lo?

Não. Ter restrições no processo só vai ser um problema quando você precisar atender mais clientes do que atende  hoje. O gargalo só será uma dor de cabeça quando você tem mais demanda do que é capaz de atender. Dessa forma, só vai ser um problema quando sua produção não estiver acompanhando a quantidade de clientes. Caso contrário, o gargalo ainda não é um problema para você.

4) O que acontece quando eu ignoro que ele existe?

“Terei que colocar mais alguém para trabalhar” é o que eu mais escuto.  Quando um gestor ou dono de empresa não está conseguindo atender os clientes a primeira ideia que pensam é: “preciso de mais gente”. Entretanto, eu lhe pergunto, mais gente onde? Em qual etapa do processo?

Quando você ignora o gargalo você começa a tomar decisões sem análise. Ao contratar mais pessoas você está tentando melhorar o processo sem nem conhecer qual é de fato o seu problema de produtividade.

5) Todo processo tem restrição e sempre vai ter!

Se a sua empresa não está ociosa e está trabalhando a todo vapor eu tenho uma informação para te dar (aposto que você não sabia dessas duas informações): 1) Todo o processo tem gargalo e 2) SEMPRE VAI TER. Você sabia disso?
Todo processo possui uma etapa mais demorada, mais complexa que o restringe. E quando você trabalha para melhorar isso o gargalo apenas muda de lugar, ou seja, ele não deixa de existir.

Exemplo

Exemplo de gargalo de um processo

Na primeira imagem que eu coloquei no post (lá em cima na pergunta número 1), o gargalo do processo era a etapa da entrega da pizza. Hipoteticamente resolvemos este problema. Ou seja, ao invés de 1 entregador apenas, eu coloquei mais 4. Agora eu tenho 5 entregadores e eles conseguem atender 30 clientes por hora. Show!!! Parabéns, Bruna! Você eliminou a restrição do processo…. “Só que não”
A restrição do processo (gargalo) apenas mudou de lugar. Por exemplo, vejam agora a capacidade da cozinha: continua 25 pizzas por hora. Em contrapartida, a minha restrição de atender mais, agora passa a ser a cozinha.

6) Se sempre existirão gargalos por que eu vou trabalhar para eliminá-los?

Essa resposta é muito simples: para ganhar mais dinheiro! Isso se chama melhoria contínua do processo. Ou seja, para ter mais faturamento você precisa atender mais clientes, para atender mais clientes você precisa produzir ou entregar mais e para entregar mais e produzir mais você precisa otimizar as tarefas que são gargalo.

7) O que acontece quando eu o elimino?

Conforme eu expliquei no exemplo acima, quando você elimina a restrição, aquela etapa do processo começa e entregar mais e outra etapa do processo passa a ser a restrição. O gargalo apenas muda de lugar. Você trabalhará infinitamente identificando restrições, trabalhando nelas e produzindo mais.

8) O que acontece quando eu não o elimino?

Se você precisa entregar mais, atender mais clientes e você não elimina o gargalo, possivelmente a sua empresa vai virar uma bagunça. Pois, filas de espera vão se formar ao longo do processo. A sua empresa vai começar a atrasar a entrega de clientes, os clientes ficarão insatisfeitos porque as pessoas, hoje em dia, não querem esperar. Além disso, você vai tomar decisões erradas contratando mais pessoas sem nem saber exatamente se essa é a solução correta.

9) Gargalo é sempre ruim?

Eu entendo que gargalo é um problema bom. O problema, no caso, é que você precisa atender mais clientes e não está conseguindo. Se você ainda não chegou nesta etapa do seu negócio, o gargalo para você não vai fazer diferença. Não vai ser algo ruim. Ele vai existir mas não vai lhe incomodar, por enquanto.

10) Por que o gargalo surge?

Eles surgem naturalmente. Pois, cada etapa do processo tem uma característica: uma etapa pode ser simples, outra mais fácil, outra mais difícil e outra mais complexa. Então, conforme a capacidade das máquinas, equipamentos e pessoas e a demanda que você tem do mercado, o gargalo surge. Então, o segredo de tudo é você conhecer o processo e saber onde as possíveis restrições surgirão.

11) Existe alguém responsável pelo gargalo?

Não. Não existem pessoas culpadas. “Fulano demora demais”, você até poderia pensar assim. Se essa pessoa demora demais para realizar a atividade é sobre melhorias que você deve pensar. Será que a pessoa possui os equipamentos necessários? Será que precisa de treinamentos mais avançados? A tecnologia não poderia ajudá-la? Pense que o culpado é sempre o processo e não as pessoas. Em outras palavras, não existem pessoas culpadas.

Ter um gargalo é um ótimo sinal de sucesso

Quando a sua equipe está ociosa, os gargalos não aparecem. Porque estão todos tranquilos, sem aquela “correria” diária para atender o cliente. Na maioria dos casos, as empresas que estão nesta situação são aquelas que ainda estão crescendo. Uma empresa que está crescendo está em busca de clientes e ainda não possui uma capacidade menor que a demanda. Pelo contrário, tem capacidade e está correndo atrás da demanda.

Porém, dificilmente as empresas estão neste estágio. A grande maioria das organizações corre contra o tempo para encontrar meios de atender o cliente cada vez mais rápido com menos recursos.

A análise de gargalo é a sua estratégia de crescimento

Quando eu falo em estratégia de crescimento eu quero dizer o seguinte: você precisa crescer, tem mercado, tem clientes, mas não está conseguindo pois não tem equipe ou equipamentos necessários. A sua demanda está muito maior do que a sua capacidade: você tem um gargalo. Para você crescer cada vez mais, atender cada vez mais, faturar cada vez mais, crescer cada vez mais… analisar gargalos é uma excelente estratégia.

As pessoas tendem a fazer mais, colocar mais energia no que não está funcionando bem, injetar mais dinheiro e achar que isso vai resolver tudo. Quando na verdade o mais inteligente é parar, respirar, recuar, tomar fôlego e tentar descobrir qual o ponto do processo merece a sua atenção.

Gargalos em chão de fábrica – indústria

Você sabia que na indústria existem profissionais que só fazem cronometragem do tempo das atividades no chão de fábrica? Essa atividade é chamada de cronoanálise. Além disso, existem empresas hoje no mercado que prestam serviço de cronometragem. O objetivo é saber exatamente quanto tempo eu levo para fazer uma determinada etapa do processo. Sabendo quanto tempo eu levo eu consigo saber a minha capacidade e consigo também fazer uma série de cálculos financeiros.

Essa atividade de cronometragem é muito antiga. Criada na época de Frederick Taylor. Pois, o tempo é uma variável importantíssima para você identificar a sua capacidade de produção e assim identificar melhorias que devem ser feitas nos processos.

Gargalos em escritórios

Diferente da indústria, nos escritórios é muito difícil as pessoas saberem quanto tempo leva cada etapa do processo. Você não verá nos escritórios alguém de pé, parado ao lado de um profissional no computador, com um cronômetro na mão, cronometrando quanto tempo leva para fazer uma análise de um relatório. Isso não acontece. Por este motivo, é infinitamente mais difícil saber qual a capacidade que um escritório possui.

Como identificar o gargalo do processo em 3 passos

Para identificar um gargalo, você precisará descobrir algumas informações importantes. Vamos lá!

Passo 1: Faça o desenho do seu processo

Como saber qual o gargalo se você não sabe nem quais são as tarefas sequenciais do seu processo? Impossível! Por isso, o primeiro passo para você identificar o gargalo é listar as etapas do processo. Vou te deixar aqui o link de um material que pode te ajudar e que te ensina a fazer o fluxograma do processo em 5 passos.

Saber o passo a passo do processo é fundamental. Por isso, na indústria usamos o VSM (VSM: Value Stream Mapping), por exemplo. E nos escritórios a notação mais utilizada para desenhar processos é o fluxograma ou o BPMN.

Passo 2: Identifique a sua capacidade

Agora que você já conhece o processo, você deverá estudar a capacidade de cada tarefa dentro desse processo. Quanto cada uma das tarefas consegue processar durante uma hora? Mais ou menos como eu demonstrei no exemplo lá em cima do item 1, quando falei sobre a pizzaria. Você pode cronometrar quanto você consegue fazer em uma hora, por exemplo.

Passo 3: Identifique a sua demanda

Aqui você faz o pensamento inverso. Por exemplo: quero atender 100 clientes por mês, para isso preciso fabricar “x” produtos por mês. Essa é minha demanda. Em escritórios, vou dar exemplo de uma empresa com 150 novos clientes por mês. O meu departamento de sucesso do cliente deve estar preparado para fazer onboarding de 150 clientes novos todos os meses. Essa é a minha demanda para o setor de sucesso do cliente, por exemplo.

Feito!

Pronto! Agora você fará a análise da sua capacidade de cada etapa do processos versus a demanda que você tem em cada etapa do processo. A etapa que possui uma capacidade menor do que a demanda necessária é o seu gargalo.

Como eliminar o gargalo do processo

Para eliminar o gargalo você deverá aplicar melhorias na etapa do processo que é a restrição: no gargalo! Depois de identificar onde o gargalo está, você vai focar todos os seus esforços em melhorar esta etapa do processo. Você poderia, por exemplo, implementar tecnologias inovadoras, eliminar tarefas que não agregam valor, criar procedimentos e instruções para a operação, contratar mais pessoas, contratar softwares especialistas, etc.

O importante é você implementar e acompanhar como será a produtividade depois das melhorias. Assim que um obstáculo (restrição) for melhorado, você deve procurar uma próxima restrição e implementar outras melhorias. Isso se chama melhoria contínua do processo.

Aqui eu te deixo um checklist para você identificar pontos de melhoria e eliminar gargalos dentro dos escritórios. Este material é um material para ajudar a obter eficiência nos processos.

Exemplo de identificação de gargalo com BPMS

Com o uso de um BPMS fica muito mais fácil de identificar o gargalo do processo. Em escritórios, por exemplo, é muito difícil saber quanto cada atividade demora para ser realizada. Afinal, não se tem um reloginho fazendo uma contagem cada vez que você inicia uma tarefa. Não é mesmo? Mentira, pessoal! Pode ter esse reloginho sim, e eu vou te mostrar como!

Com um BPMS você consegue controlar o tempo que cada atividade deve durar. Você diz que ela deve levar “x” tempo para ser executada e quando isso não acontece o sistema pode avisar você. Esse post sobre BPMS explica mais sobre a ferramenta, aqui neste texto eu vou te mostrar apenas como o BPMS mostra o gargalo do processo. Acompanhe a imagem abaixo:

Gargalo no BPMS
Gargalo no BPMS

Vejam, a tarefa número 06 leva 47 dias para ser realizada ela é a tarefa que mais demora dentro deste processo chamado de P305 (Processo 305). Este é um print de uma página de um BPMS que mostra informações ricas sobre o processo. Sobretudo, esta é a página do BPMS que te mostra qual a tarefa que limita a sua produtividade!

Seu processo sob controle!

Para você que chegou até aqui, leu todas as informações, aprendeu sobre gargalo, eu digo: o seu processo que se cuide! rsrsrsrs

O estudo de gargalo de processo existe em todas as verticais dentro de uma empresa. Se você pesquisar na internet verá que existem estudos no setor logístico, setor de construção civil e até mesmo em processo de desenvolvimento de software. Como também, existem estudos que mostram o impacto dos gargalos na rentabilidade da empresa, interessante e muito óbvio, não é mesmo?

Resumindo, se você tem um processo dentro da sua empresa, você tem uma capacidade “x” e uma demanda “y” e você tem um gargalo.

Eu espero que este texto, feito com muito carinho, te ajude a encontrar o seu ponto de atenção dentro do processo e te traga uma luz sobre como olhar para as restrições e se necessário, eliminá-las (na verdade, trocar a restrição de lugar).

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Afirmo, com gratidão, que milhares de pessoas nos acompanham. Milhares de pessoas leem o que eu escrevo aqui. Com o propósito de me aproximar de vocês, leitores, eu quero trazer frases que eu encontro em minhas leituras e que de alguma forma me comovem.

A frase de hoje é: “Suba o primeiro degrau com fé. Não é necessário que você veja toda a escada. Apenas dê o primeiro passo.” Martin Luther King

Um abraço, pessoal!

Bruna Amaral

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Meu nome é Bruna Amaral Castro. Sou Engenheira de Produção, formada pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos - Unisinos, sou CBPP e auditora de processos formada pelo Instituto de Qualidade Automotiva (IQA). Possuo oito anos de experiência atuando em melhorias de processos de negócio em empresas de grande porte como: Ferramentas Gedore, AGCO do Brasil, John Deere e DHB Global. Aqui na SML Brasil eu atuo com o desenvolvimento corporativo e projetos estratégicos, além disso, sou apaixonada por Business Process Management e melhoria contínua.