Como melhorar os processos e o atendimento para crescer a sua Agência de Marketing Digital? [com E-book]

Uma agência de marketing digital tem como objetivo básico ajudar empresas a conectarem seus produtos e serviços a pessoas que se interessem por eles, ou seja, seus possíveis clientes. Hoje, com um mundo tão tecnológico, isso acontece em grande parte por meio de canais digitais, como redes sociais e websites, daí vêm o digital do nome.

 

O mercado de agência de marketing digital

O momento é muito bom. O mercado para uma agência de marketing digital é promissor no Brasil, mesmo que as empresas ainda estejam engatinhando por aqui quando se fala em Marketing Digital. De acordo com um estudo feito em parceria entre o Google e o Boston Consulting Group (BCG), apenas 25% do orçamento total de marketing é destinado ao digital aqui no Brasil.

Isso, sem dúvida, indica uma oportunidade enorme para expandir os serviços dessas organizações. Porém, aumentar a fatia de participação da sua agência de marketing nesse mercado significa ela estar preparada para atender essa demanda. Ou seja, preparar a sua operação para escalar seus resultados, evitando alguns erros comuns de gestão. Quais são eles, você sabe?

6 erros comuns de gestão nas agências de marketing

Sim, eu quero falar sobre eles. Na verdade, eu quero ajudar você a enxergar esses erros comuns, evitar de cometê-los e se caso os cometa, você possa seguir as dicas e melhorar a operação da sua agência de marketing. Veja só:

1) Falta de padrão na realização das atividades

Primeiramente, preciso afirmar que as rotinas de uma agência de marketing é uma loucura. Clientes ligando, enviando mensagens pelo WhatsApp, e-mail, pedindo novos serviços, perguntando status de suas solicitações. A criação, mídia e atendimento precisando se integrar… SOCORRO! E, para completar, no final de todo esse processo, nós precisamos ter o cliente satisfeito. Afinal, ele é quem paga as nossas contas. 

Logo, para tudo isso funcionar, as agências precisam manter o seu lado criativo funcionando, sempre com margem para expandir as ideias e traçar estratégias inovadoras para seus clientes. Mas isso não significa que você precisa operar em meio ao caos. Definir como as coisas funcionam dentro da sua agência é fundamental para escalar o negócio futuramente. Mesmo com essa margem para criação, é preciso organizar as coisas e encontrar um padrão no fluxo de atividades dentro da sua agência.

Processo

Veja bem, não estou falando em engessar o seu negócio. Longe disso. Estamos falando em acelerar o seu crescimento. E para isso você precisa de padrão em seus processos. Somente assim é possível melhorar a rotina de trabalho e escalar a sua operação.

2) Descentralização

Este tópico não é só um problema em agência de marketing digital. Com a infinidade de canais e excesso de informação, é comum em vários negócios a descentralização de informações. Isto é, eu garanto que você já perdeu muito tempo tentando juntar as peças do quebra-cabeça dos briefings dos seus clientes.

Esse problema gera descontrole, dificulta a gestão, desperdiça recursos e contribui com uma operação mais lenta. Portanto, busque uma forma de eliminar esse bloqueio, seja um canal ou um sistema, mas que tenha a possibilidade de manter organizada e centralizada toda a informação relevante de seus projetos.

3) Ruídos na comunicação

Parece até engraçado, mas agências de marketing digital muitas vezes sofrem com problemas de comunicação. Seja comunicação interna ou com o cliente. E parece que a situação se agrava em plena era digital. Quantas vezes você teve que refazer alguma coisa pois o briefing não estava claro o suficiente?

Para evitar esse erro é preciso trabalhar a cultura interna da sua agência e, também, criar políticas claras para a utilização de ferramentas de comunicação. Aqui na SML nós atuamos no modelo home office, a tecnologia é nossa principal aliada para permitir que o fluxo de informação seja o mais rápido e eficiente possível.

4) Confundir projeto com processo

Esse é um dos erros mais comuns. Sim, há uma diferença enorme entre projeto e processo. E isso precisa estar muito claro caso você queira escalar o seu negócio. Para explicar a diferença, eu trouxe um vídeo de 1 minuto. Ele explica bem.

Resumindo, o que é um projeto?

Como diz o vídeo, projeto é um esforço temporário que desenvolve um resultado exclusivo. Ou seja, é algo com começo, meio e fim, com entregas definidas. Sendo assim, um projeto demanda mais energia para ser executado.

E o que é um processo?

Um processo é um grupo de atividades sequenciais que resultam num bem ou serviço. Um processo tem uma entrada, que é o gatilho para seu início, uma transformação e uma saída.

 

Projeto x Processo
Diferença entre projeto e processo

Portanto, qual a diferença entre projeto e processo?

Projeto é aquilo que você executa uma vez e entrega. Processo você executa muitas vezes, repetidamente. Por exemplo, quando um carro é construído, primeiro os engenheiros tratam ele em forma de projeto. A construção do modelo do carro é um projeto. Quando esse projeto fica pronto ele entra em produção (Start of production). A produção deste carro acontece repetidamente nas montadoras. Portanto, ele deixa de ser um projeto e passa a ser um um processo. Em outras palavras, primeiro houve o projeto do carro e depois o processo de fabricação em massa. 

Um processo pode ser repetido várias vezes, de forma simultânea, enquanto um projeto tem um fim determinado.

Processo e projeto em agências de marketing

Muitas vezes, dentro de uma agência de marketing, processos são tratados como projetos. Ou seja, coloca-se um esforço e energia muito grande em algo que já tem o seu padrão a ser seguido. Em outras palavras, algo que é um projeto para o cliente é um processo para a agência.

Deixa eu explicar melhor! Criação de logos, por exemplo, é um projeto para o cliente porque será executado apenas uma vez. Mas, é um processo para a agência porque para a agência são executadas várias e várias criações de logos durante o mês ou ano.

E por este motivo que você pode crescer e nem percebeu como

Por este motivo (mencionado no parágrafo acima), dizemos que agências possuem MUITOS processos e podem ser facilmente padronizados para que ganhemos em escala de produção e consequente crescimento de atendimento e de faturamento. Genial, não é mesmo?

5) Trabalhar de forma operacional e não estratégica

As agências, como qualquer empresa, têm muitas atividades para serem feitas todos os dias. Porém, como dito no começo desse artigo, agências de marketing (e aqui vou incluir também as de publicidade) precisam ter espaço para o seu lado criativo. E não estou falando somente de criatividade artística. Me refiro à criatividade como um todo, aplicada aos negócios.

Criatividade significa encontrar formas diferentes para atingir um objetivo e esse trabalho demanda tempo. Mas uma agência que oferece soluções criativas para atender aos objetivos de seus clientes sem dúvidas tem seu diferencial. E é aí que entra a estratégia. Sair do status quo e do senso comum para entregar uma experiência melhor e resultados mais satisfatórios ao seu cliente.

6) Não usar a tecnologia a seu favor

Pode parecer irônico, mas em pleno mundo digital muitas agências não tiram tanto proveito das tecnologias disponíveis. Esse é outro erro. Há inúmeras tecnologias disponíveis que podem ajudar muito a sua agência de marketing a melhorar a rotina de trabalho. 

Isso inclui desde soluções de comunicação à ferramentas que automatizam atividades dentro da sua agência. Falando especificamente da automatização de atividades, eu garanto que quando você entrar em contato com uma delas, você se perguntará porque não fez isso antes!

Calma, isso não é necessariamente um bicho de sete cabeças! A automatização de tarefas e atividades em escritórios já é uma realidade e pode ser sua grande aliada.

Se identificou com algum dos erros listados?

Se a sua resposta for positiva, então é sinal de que é preciso rever como as coisas funcionam dentro da sua agência e pensar em formas mais criativas de executá-las, para fazer com que você consiga escalar seu negócio sem escalar os seus problemas.

E por que não dar uma passo além?

Até aqui, eu estava falando com você sobre alguns erros comuns que fazem parte do dia a dia de muitas agências de marketing digital. Também falei que essa realidade não precisa acontecer. É uma questão de escolha. Afinal, a tecnologia pode ajudar você a obter melhores resultados.

Por fim, eu ainda saliento que utilizar uma ferramenta de automatização de atividades pode ser muito útil. Ela pode ajudar você a mudar o cenário da sua agência e ainda ajudar a fazer sua empresa crescer (de forma estruturada). E é sobre isso que vamos falar a partir daqui. 😉

Quais os ganhos que a sua agência tem ao utilizar uma ferramenta de automatização de atividades?

Não é só na mitigação dos problemas apontados que a tecnologia (e principalmente uma solução de automatização de atividades e solicitações) pode ajudar você e sua agência de marketing digital. Existem outros ganhos por trás que nem sempre são tão claros assim. Veja alguns deles:

Ganho 1: transparência

Já falei como uma agência de marketing digital pode sofrer com a falta de padrão para realizar as atividades do seu dia a dia. Mas, um problema em decorrência da falta de padrão é a falta de clareza e de transparência em como as atividades são executadas.

Uma série de perguntas como:

  • Qual o status da atividade?
  • Qual o prazo para entrega para o cliente?
  • Em quanto tempo uma solicitação é atendida (SLA)?
  • Quem está executando?
  • Quais as informações necessárias?
  • Quem aprovou e quem finalizou?

E algumas outras tantas passam a ter suas respostas dentro da própria solicitação e da ferramenta. Consequência disso: muito mais transparência para quem executa as atividades e para quem solicita. Ou seja, mais gestão para a agência, seja por parte de quem é responsável pelas atividades, seja por quem de fato gerencia a agência. Já para o cliente que solicita, fica muito mais fácil acompanhar as solicitações feitas. 

Ganho 2: produtividade

Se formos pensar que por ter um processo padronizado, com etapas definidas, prazos para executá-las bem definidos e informações centralizadas dentro da solicitação e da ferramenta de automatização, você passa a ter mais controle sobre suas atividades. Não concorda? Na prática, fica mais fácil entregar o que é solicitado pelo cliente. Além disso, você economiza um tempo precioso que antes perdia na busca pelas informações para montar o quebra-cabeças das solicitações dos clientes, o que se traduz em mais agilidade no seu dia a dia. 

Quebra-cabeças de agências de marketing digital

Antes você precisava reunir informações que estavam em mensagens vindas de diferentes canais, o que deixava você lento. Agora, você já tem tudo à mão, o que reduz o tempo necessário para realizar cada entrega. Consequência disso: você entrega mais em menos tempo. Ou seja, aumenta sua produtividade. Quem não gosta de se sentir mais produtivo? E que agência não quer ter uma produtividade elevada para crescer sua operação? Fica aí a dica…

Ganho 3: autonomia

Sim, outro ganho para a sua agência de marketing digital ao adotar uma ferramenta de automatização de processos /solicitações é ganho na autonomia. Ou seja, aqui eu incluo tanto a autonomia dos integrantes da agência, quanto dos clientes que fazem solicitações. 

Os colaboradores da agência podem tomar decisões e executar as atividades conforme a prioridade e urgência delas. Isso porque o sistema deixa claro o que está mais urgente, ou o que está mais atrasado. Já para os clientes, autonomia de fazer uma solicitação à agência a qualquer momento, basta acessar o portal e incluir as informações. Muito simples e prático não é mesmo?

Ganho 4: melhora da experiência para o cliente

No fim de tudo isso, temos aquilo que talvez seja mais importante para qualquer negócio que queira prosperar e crescer: uma boa experiência para o cliente. Isso acontece porque para o cliente tudo fica mais simples. Ele:

  1. Tem autonomia para iniciar uma nova solicitação diretamente na ferramenta, de forma simples e rápida. 
  2. Pode acompanhar o status dos pedidos (se já está em execução, com quem, qual a previsão de entrega, etc.). 
  3. Consegue identificar quais são as solicitações que ele mais faz, acompanhar histórico de pedidos. 
  4. E ainda tem muito mais…

Sendo assim, como tudo fica muito mais claro e transparente, é inevitável não haver uma melhora significativa na experiência dele com a sua agência de marketing digital. Consequência disso: seu cliente passa a ser seu fã, um verdadeiro promotor da sua marca. 😉

 

Ferramenta de automatização de atividades x Quadro Kanban

Você pode estar se perguntando, qual a diferença entre essa ferramenta de automatização de atividades para uma solução online do estilo Quadro Kanban? Sem dúvida, a diferença é clara, veja: 

Quadro Kanban x Ferramenta de automatização de atividades e solicitações
Quadro Kanban x Ferramenta de automatização de atividades e solicitações

Dessa forma, podemos perceber que embora pareçam a mesma coisa, ou que tenham a mesma funcionalidade, na prática, são ferramentas bem diferentes.

Sua agência de marketing digital mais inteligente

Não é novidade que estamos constantemente em transformação. Portanto, precisamos repensar a forma como realizamos nossas atividades no dia a dia. Isso também significa que sua agência deve repensar como vai se colocar diante dessas mudanças.

Buscar formas de solucionar os erros comuns já é um bom começo. Pensar em uma solução tecnológica que auxilie você e sua agência de marketing digital a melhorar a rotina de trabalho, o atendimento dado ao seu cliente e, de quebra, melhorar a experiência dele é melhor ainda. Seja como for, você e sua agência precisam estar no ritmo de transformação do mercado. Caso contrário, vocês estarão atrasados. 

O sucesso do seu crescimento está na organização dos processos

Talvez você não tenha pensando nisso antes. Entretanto, uma coisa é certa: se você crescer a sua agência e não pensar sobre organização de processos, você estará em meio ao estresse e insatisfação do cliente. Sem prazos, sem controle de tarefas, contratando pessoas sem análise correta de gargalos. Consequentemente, o legítimo caos. Ninguém consegue crescer o negócio sem o mínimo de organização.

Se você padroniza, organiza, estabelece prazos, traz tecnologia, controla processos e pensa na satisfação do cliente, você está no caminho certo!

Conheça o Orquestra BPMS para a área de marketing

Eu, que vos escrevo, faço parte da área de Marketing da SML Brasil. Sinto na veia solicitações vindas de todos os lados. Em todos esses anos trabalhando na área de Marketing digital conheci muitas agências e sei o quanto é difícil ter essa gestão de tantos clientes pedindo coisas por todos os lados. Assim sendo, sugeri que a SML criasse o Orquestra para a área de Marketing, nosso time de inovação curtiu a ideia e ele surgiu: Orquestra BPMS para a área de Marketing! E é com prazer que eu o apresentarei a vocês agora.

O que é o Orquestra BPMS para a área de marketing

O Orquestra BPMS para a área de marketing tem o seguinte objetivo:

  1. Facilitar a comunicação entre clientes e agências;
  2. Facilitar a comunicação entre funcionários da agência;
  3. Padronizar e organizar os processos;
  4. Deixar claro para os clientes os preços e prazos de serviços;
  5. Acompanhar em TEMPO REAL o andamento das solicitações;
  6. Controlar o andamento de tudo que está sendo feito dentro da agência de marketing;
  7. Ele está pronto para você sair usando, agora!

Exemplos de processos / solicitações prontos no Orquestra BPMS para a área de marketing

Vou te mostrar a lista de processos que já temos mapeado, por exemplo:

  1. Criação de arte de cartão de visita
  2. Banner físico para ação de marketing
  3. Criação de folder
  4. Envio de campanha de e-mail marketing
  5. Postagem nas Redes Sociais
  6. Sugestão de patrocínio a feiras e eventos
  7. Criação de conteúdos avançados que falam especificamente dos nossos produtos (Chamados de fundo de funil)
  8. Organização de eventos
  9. Nova campanha de marketing
  10. Divulgação na imprensa
  11. Criação ou edição de vídeo institucional
  12. Revisão visual de apresentação para Leads ou clientes
  13. Novo projeto de ABM direcionado a um público chave
  14. Apoio para relacionamento com contatos VIP
  15. Apoio para relacionamento com clientes insatisfeitos
  16. Plano de ação para não atendimento a indicadores de performance
  17. Criação de conteúdos intermediários e de apoio (Chamados de meio de funil)
  18. Criação de material para distribuição (Ferramenta, infográfico, e-book)
  19. Diagramação de material para distribuição
  20. Criação de um novo site
  21. Alteração de site existente
  22. Criação de conteúdos básicos e didáticos (Chamados topo de funil)
  23. Relatório de desempenho / resultados
  24. Análise de SEO
  25. Lista de palavras chave ranqueadas da posição 1 até 10 do Google
  26. Comparação com concorrentes
  27. Criação de anúncio pagos
  28. Alteração de anúncio em adwords
  29. Criação de banner para blog post
  30. Edição de fotos
  31. Criação de banner para redes sociais
  32. Edição de vídeos curtos
  33. Crítica, reclamação ou sugestão ao atendimento
  34. Criação de apresentação padrão institucional
  35. Edição de vídeos longos
  36. Criação de memes
  37. Alteração / atualização de Identidade visual
  38. Criação de GIFs
  39. Alteração de verba ou meio de pagamento em campanhas ativas
  40. Criação de mini vídeos para divulgação em stories
  41. Entre muitos outros!

 

Essa é a carinha do Orquestra BPMS, com mais de 50 processos prontos, para a área de Marketing

É uma ferramenta completa que o cliente usa (solicitante), o analista de marketing usa (executor) e o gestor usa (gestão de tarefas da equipe). Ou seja, todos usam! A imagem abaixo é um exemplo, ela está mostrando apenas 6 dos mais de 50 processos que já estão prontos para você implementar na sua agência.

Orquestra BPMS para área de marketing
Orquestra BPMS para área de marketing

Como esta ferramenta funciona?

Ele funciona assim: os seus clientes entrarão no Orquestra e solicitarão o serviço que desejam: banner, cartão de visita, alteração de campanha, diagramação de materiais, etc. Ao solicitar, o cliente já saberá o tempo máximo de entrega (SLA) e o valora ser pago pelo serviço. Digamos que ele tenha solicitado a diagramação de um e-book, ok?

Bom, o sistema já sabe que quem faz e-book é a Maria. Portanto, ele enviará uma tarefa, automaticamente, para que a Maria faça a diagramação do e-book solicitado pelo cliente.  Esta tarefa já chegará com todas as informações que a Maria precisa e também com o prazo que ela tem para executar a tarefa.

Como o Orquestra ajuda a gestão (donos) da agência

Transparência dos processos! Ou seja, você, dono de agência, consegue visualizar online todos os atendimentos em andamento, qual cliente que solicita mais, qual tarefa leva mais tempo, quanto tempo cada tarefa leva para ser produzida, quem atrasa, quem entrega no prazo, qual serviço é mais solicitado e qual status dos pedidos. Tudo na palma da mão ou na tela do computador em tempo real! Sem perguntar para ninguém.

Como o Orquestra BPMS entrega uma boa experiência para o seu cliente

Fica mais fácil e organizado saber quais os prazos para entregas, quanto custa cada serviço, onde a minha solicitação se encontra, com quem está o trabalho que eu, cliente, solicitei. Não preciso enviar e-mail para questionar status de atividades, fazer ligações… nada disso! Portanto, eu, cliente, posso entrar no Orquestra e visualizar o meu pedido em tempo real.

Como o Orquestra ajuda os profissionais que atendem em agência de marketing digital

Para facilitar a vida dos profissionais, o Orquestra identifica quais as tarefas que são prioridade, ou seja, quais tarefas e solicitações você deve atender no dia de hoje. Além disso, o pedido chega diretamente na plataforma de forma centralizada e não por mil e um canais diferentes de comunicação (e-mail, telefone, whatsapp).

Caso você seja novo na agência, fica mais fácil aprender. Pois, está tudo padronizado e organizado. A tarefa automatizada que chega para o profissional / analista de marketing vem com instruções do que precisa ser feito.

Exemplo da tela “Minhas tarefas” onde aparecem as tarefas pendentes e o prazo para realização.

Exemplo de tarefas do Orquestra
Exemplo de tarefas do Orquestra

 

Bom, me emocionei e escrevi demais! Eu espero que você tenha lido até aqui. Ou, que no mínimo, este texto tenha sido útil para você. Que tenha te ajudado em algum sentido! Nós, da SML Brasil, adoramos compartilhar conhecimento qualquer dúvida que você tenha, basta enviar um comentário logo abaixo que responderemos com certeza!

Um abraço e até mais!

 

Leonardo Scauri

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Meu nome é Leonardo Scauri, sou formado em Propaganda e Marketing e atuo com Digital desde 2009. Acredito que o sucesso organizacional depende de confiança, processos bem definidos e liberdade para tomada de decisões que envolvam riscos. Na medida em que você tem seus processos redondos, a margem de erro diminui e os riscos calculados aumentam exponencialmente a sua chance de êxito. Vejo na tecnologia o poder de aproximar pessoas, agilizar processos de negócios, potencializar resultados, refinar análises e tornar a tomada de decisão cada vez mais assertiva. O futuro já começou, nós é que precisamos aprender a utilizar todos os recursos que ele oferece!