Padronização de Processos: o que é e como fazer

 Guest post produzido pela equipe da Euax Consultoria.

Ter excelência operacional é um dos temas estratégicos mais recorrentes nas empresas. Mas como atingir esse nível de maturidade em BPM? Uma das formas de fazer isso é adotar a padronização de processos. Leia nosso post para entender melhor o que é essa prática e como fazer para implantá-la. Boa leitura!

O que é Padronização de Processos?

Padronização de Processos é a uniformização do trabalho realizado em uma empresa. Isso é feito através da organização e formalização dos processos. Os padrões ajudam a criar uma visão única, reduzindo a possibilidade de redundâncias. Normalmente, em organizações que não possuem processos padronizados, cada um tem o seu jeito de fazer e isso pode gerar inconsistências no trabalho realizado.

A padronização de processos requer a estruturação e a documentação das atividades em um material que será disponibilizado aos colaboradores. Dessa forma, eles poderão consultá-lo para tirar suas principais dúvidas e relembrar alguns detalhes. As pessoas precisam entender o que é esperado delas dentro dos processos e, por isso, a padronização pode ser tão vantajosa.

Algumas perguntas que devem ser respondidas na padronização de processos:

  • Qual a missão do processo?
  • Quais as entradas (inputs) do processo?
  • Quais as saídas (outputs) do processo?
  • Quem é o responsável pelo processo?
  • Quem são os participantes do processo?
  • Quais atividades compõem o processo?
  • Qual o resultado esperado do processo?

Então, padronizar processos é importante porque:

Estabelece um modelo de trabalho

Ter um processo padronizado é fundamental para montar um modelo de trabalho. Assim, todas as pessoas farão o mesmo trabalho da mesma forma, evitando gargalos e redundâncias. Já pensou que loucura seria se todos os atendentes de uma loja falassem coisas diferentes sobre um produto para você? Pois é, com a padronização de processos isso teria menos chances de acontecer, pois todos teriam o mesmo protocolo de atendimento.

Define o fluxo de execução das atividades

O fluxo de execução das atividades nada mais é do que o passo a passo do que deverá ser feito para executar um processo. É muito interessante ter isso documentado para que as pessoas possam consultar quando sentirem necessidade. Assim, você evita uma enxurrada de perguntas frequentes e consegue dar mais espaço para as questões realmente relevantes para o processo.

Delega atividades sem responsáveis

Outro ponto muito interessante da padronização de processos é que ela possibilita a identificação do “dono” e dos “participantes” do processo. O “dono” é aquele que vai responder pelo processo e, no caso de o indicador ficar no vermelho, ele que vai propor ações de melhoria. Já os participantes são aqueles que contribuem com o resultado do processo, mas não respondem por ele diretamente.

Benefícios da Padronização de Processos

  • Melhor distribuição dos recursos;
  • Diminuição de falhas e acidentes;
  • Aumento da produtividade;
  • Facilidade em treinar colaboradores;
  • Transparência nos processos;
  • Experiência do cliente superior;
  • Redução de custos;
  • Engajamento dos colaboradores;
  • Diminuição das redundâncias em processos;
  • Automação de processos.

 


Passo a passo para Padronizar Processos

1. Determinar o objetivo da padronização de processos

Antes de começar a padronização de processos é preciso ter em mente qual a sua intenção com essa prática: você deseja padronizar o cotidiano do departamento ou a sequência de atividades que entrega valor ao cliente? Se a sua resposta for a opção 2, saiba que você está escolhendo os processos ponta a ponta. Eles são os processos que ultrapassam barreiras departamentais e focam no resultado que será efetivamente entregue ao cliente.

2. Levantar o fluxo de atividades

O mapeamento de processos é um dos requisitos da padronização de processos. Ele busca fazer um levantamento de como o trabalho é realizado dentro da empresa. Por vezes, os colaboradores vão relatar diferentes versões de como um trabalho é feito. O ideal é que quem estiver conduzindo o mapeamento mobilize o time para que as pessoas cheguem a um consenso juntas.

3. Envolver as pessoas no mapeamento de processos

O mapeamento de processos deve ser uma prática colaborativa. Portanto, o ideal é que a maior parte dos envolvidos no processo esteja presente no levantamento das atividades. Dessa forma, as pessoas podem trocar experiências e entender como o seu trabalho afeta no trabalho dos outros, criando um sentimento de empatia. Quando as pessoas participam da construção do processo, elas normalmente irão se empenhar mais na hora de colocá-lo em prática.

Para saber mais, leia o artigo completo sobre mapeamento de processos.

4. Simplificar o desenho de processos

O nível de detalhamento do processo também é algo a ser observado na padronização de processos. O excesso de detalhamento das atividades pode acabar comprometendo a compreensão dos colaboradores sobre o processo. Por isso, simplifique! Menos é mais. Além disso, preste atenção na linguagem utilizada. O processo deve “contar uma historinha” e ao final é preciso ter muito claro qual foi o benefício gerado na saída do processo.

5. Investir na capacitação dos colaboradores

É preciso pensar em formas eficazes de repassar o novo processo aos colaboradores. É melhor fazer uma reunião explicando o passo a passo do que apenas enviar o processo por e-mail. Além disso, é interessante fazer um acompanhamento da operação, pelo menos no início do processo. Mas ainda que você faça uma reunião para esclarecer e tirar dúvidas, é normal que alguns questionamentos só surjam quando os colaboradores estiverem, de fato, executando o processo.

6. Atualizar a documentação de processos

Sempre dá para melhorar processos! De tempos em tempos você provavelmente sentirá a necessidade de revisar a forma como algumas atividades são feitas na sua organização. Se necessário, invista em tecnologia – como softwares BPMS – e automatize alguns processos! A padronização de processos não vem para engessar o processo, mas sim para encontrar a melhor maneira de executá-lo. Mas, da mesma forma que o mercado passa por mudanças, os processos também passam.

Como vimos, a padronização de processos é uma prática muito importante do BPM (Gestão de Processos). Se bem aplicada, pode gerar inúmeros benefícios aos negócios. Quer se aprofundar mais no assunto? Assista ao webinar gratuito sobre padronização de processos e veja uma especialista comentando o assunto.

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Meu nome é Letícia Mattiuz Bragagnolo. Sou Engenheira Química, formada pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande Sul - PUCRS. Possuo Especialização em Gestão Estratégica de Negócios pela mesma instituição. Meu foco profissional é desenvolver melhorias de processos e por este motivo já atuei em muitas das diversas áreas de um negócio: qualidade, comercial, suporte, financeiro, contábil, recursos humanos, entre outros, sempre com um único objetivo: ofertar serviços ou produtos que tragam satisfação ao cliente. Adoro ler e estar informada sobre as mudanças que impactam o mercado e o que me move é a paixão por processos, qualidade e pessoas.