5 desperdícios no fluxo de trabalho em escritórios

Você consegue enxergar os desperdícios no fluxo de trabalho em escritórios? Pode até parecer pouca coisa, mas aquela folha de relatório que ninguém lê, a funcionalidade do software que ninguém usa (mas que a empresa ainda paga) e o gargalo de receber mais atividades do que se consegue atender, por exemplo, podem diminuir pouco a pouco a eficiência do seu fluxo de trabalho. E como o tempo não volta, você vai ter que correr atrás do prejuízo.

Entretanto, não podemos afirmar que é fácil identificar onde estão estas perdas. Muitas vezes elas acontecem e nem percebemos o real impacto que elas têm no fluxo de atividades.

 

Veja também: 10 Etapas para melhorar a eficiência de processos

Veja um pequeno exemplo

Um exemplo bem interessante, citado pelo Rafael Bortolini no webinar sobre o segredo das empresas mais produtivas, foi o seguinte:

Imagine um restaurante e um cliente solicitando um prato com uma carne mal passada. Até aí tudo bem. Digamos que por falha do processo (pode ser até de comunicação) o bife tenha chegado ao cliente no estado well done, bem passado. Quando a atendente solicita para que o cliente confira o ponto da carne, ele obviamente define que não é aquele o ponto solicitado e pede a troca do bife.

O que acontece com o bife que passou pelo processo errado? Vai para o lixo? E o retrabalho? E a satisfação do cliente em ter que esperar o dobro do tempo para comer? E se o cliente estiver em um dia não muito bom? O cliente pagará pelos dois bifes? Creio que não… Quem paga esta conta?

Este é um exemplo simples que com certeza já deve ter acontecido muitas vezes por aí. Mas o que me interessa neste post é te perguntar: E no seu escritório, quanto de retrabalho gera perdas, insatisfação do cliente e aumento de custo? Veja no post as dicas que separamos para você identificar os possíveis pontos de desperdício e tentar eliminá-los. Vem comigo!

dicas para evitar desperdícios no fluxo de trabalho em escritórios

5 desperdícios com os quais você deve se preocupar

1.  Deslocamento desnecessário

A sua movimentação, seja dentro do próprio escritório ou entre diferentes unidades da empresa, consome muito mais tempo do que você pode imaginar.

Eu sei que, por mais que eu tente me apressar, a soma do tempo de ir até outro setor, procurar uma pessoa para pedir uma informação e, inevitavelmente, conversar sobre as amenidades, tomará boa parte da minha hora útil.

Em geral, esses processos poderiam ocupar menos de 5 minutos, mas o deslocamento faz com que durem muito mais. É verdade que algumas coisas só se resolvem presencialmente, contudo, boa parte delas pode ser feita por outros métodos, como por meio de um sistema de Gerenciamento Eletrônico de Documentos com assinatura eletrônica, por exemplo.

Com essa ferramenta, você pode rapidamente verificar os dados que precisa e até solicitar uma assinatura/aprovação. Bem mais prático, não acha?

Caso real

No Grupo Hospitalar Conceição, no Rio Grande do SUL, a utilização de um sistema para assinatura de contrato reduziu de 30 dias para 2 dias o prazo de assinatura. Por que? Porque eles eliminaram este desperdício chamado movimento. Antes o contrato viajava, em folha de papel, até seu assinante. Agora ele chega por meio de uma tarefa online e não leva mais do que 5 minutos para ser assinado eletronicamente. Bingo! É isso que queremos!

2. Muito tempo de espera entre as tarefas

Outro problema que você certamente já passou no seu escritório é aquele tempo de espera excessivo por alguma informação simples, mas que você precisa desesperadamente para continuar o seu trabalho.

Uma aprovação de um documento, um feedback em relação a uma proposta, uma informação necessária para conversar com o cliente, uma ligação, etc. Cada minuto de espera aqui é menos um minuto produtivo para seu negócio.

Há, no entanto, várias maneiras de otimizar suas tarefas para reduzir ao máximo esse tempo de espera. Por exemplo, ter uma ferramenta que gerencie os processos, as prioridades e os prazos evitará o tempo ocioso a espera que o fluxo flua.

 

Veja aqui alguns exemplos de ferramentas.

Caso real

Nós temos um Case de sucesso com a empresa Interfile que eu adoro. Um processo de aprovação de crédito automotivo que durava 8 dias e passou a durar 30 minutos. Se você já foi em alguma concessionária e solicitou aprovação de crédito percebeu que com algumas informação pessoais a resposta saiu em poucos minutos.

Sabe como? Eliminando a espera entre tarefas e o deslocamento da informação. Novamente a utilização de ferramenta para eliminação de desperdícios.

3. Time mal orientado

Os erros de comunicação do dia a dia podem matar definitivamente a sua produtividade. Aquela sensação de “o que eu deveria estar fazendo agora?” pode demorar tanto para passar que, no momento em que você descobre, já é tarde para fazer tudo com o nível de qualidade desejado. E isso não afeta só uma pessoa, mas mexe com todo o fluxo de trabalho.

Ter ao menos 10 minutos por dia para alinhar o time, estabelecer prioridades ou investir um tempo em orientação e treinamento pode refletir em bons resultados. Ou, você pode trabalhar com uma equipe auto organizada, utilizando alguma ferramenta de gestão de processos ou gestão de tarefas.

4. Controle e excesso de aprovações de tarefas

Sim, eu concordo que a verificação e aprovação por parte dos superiores é necessária. Mas, como tudo na vida, o excesso dessa atividade acaba gerando em problema de desperdício no processo. Ao começar pelo fato de que ao invés de eu ter uma pessoa dedicada para a atividade começarei a ter duas ou mais, dependendo do nível e da quantidade de aprovações necessárias.

Outro ponto fundamental aqui é o desperdício de tempo. O seu tempo de dedicação e o tempo do aprovador. Mais uma vez estamos adicionando no mínimo um dia a mais para a finalização da tarefa.

Quer ver algo mais crítico?

Você recebe uma solicitação para executar uma atividade urgente. Faz bastante horas extras e finaliza tudo com muito esforço. Envia para aprovação e não obtêm o retorno com o mesmo senso de urgência. Se não necessitasse de aprovação o processo iria adiante com alta velocidade. A hora extra gerou custo adicional para a empresa que neste caso parece desnecessário e ainda um gasto de energia para você.

Eu sempre digo: toda relação deve ser baseada em confiança, a profissional não é diferente. Aqui na SML nós temos as 11 verdades da empresa e uma delas está diretamente relacionada com a confiança exatamente para evitar um duplo check em tudo que o profissional faz. Confie mais, revise menos.

5. Falta de padrão na execução dos processos

Antes de eu falar de desperdício relacionado a falta de padrão prefiro perguntar: O que é um processo padronizado? Aquele word descrevendo a rota de atividades que ninguém lê? Ou o processo modelado que não está automatizado e constantemente se torna obsoleto?

Pra mim um processo padronizado é aquele que possui regras e que todos conhecem estas regras. Um processo padronizado é aquele que não gera dúvidas na hora da sua execução. Estou errada?

Agora, quais são os desperdícios gerados por um processo que não tem padrão de execução? Vou listar três, veja:

  • Questionamentos constantes por parte dos profissionais, o que impacta na produtividade do líder ou de quem está fornecendo as informações;
  • Atividades que são realizadas como “eu achava” que deveria ser e acaba gerando erro e necessidade de fazer novamente (retrabalho);
  • Sem definição de responsáveis a atividade pode ser realizada erroneamente mais de uma vez, quando trata-se de processos financeiros o problema é ainda mais crítico.

Lean Office para enxugar o fluxo de trabalho

learn office para evitar desperdícios no fluxo de trabalho em escritórios

Você já deve ter ouvido o conceito de “produção enxuta” em vários lugares. Trata-se da ideia de que sua empresa só produz o suficiente para suprir a demanda, no momento em que ela surge, sem gastar mais do que o necessário.

Essencialmente, essa é a metodologia Lean. Originalmente, ela é utilizada no setor industrial, sendo muito popular até hoje. Contudo, também ganhou muitas ramificações em outras áreas de atuação. Uma delas é o Lean Office, que aplica os mesmos princípios da indústria ao funcionamento de um escritório, onde os processos não são assim tão palpáveis.

Em todo caso, o foco é o mesmo: encontrar os desperdícios e cortá-los. Depois de todas essas informações, que tal cortar alguns desperdícios do seu fluxo de trabalho?

Se quiser tirar mais alguma dúvida, é só deixar um comentário logo abaixo que eu responderei em seguida. Boa sorte e bom trabalho!

Veja também: 10 Etapas para melhorar a eficiência de processos

 

 

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Meu nome é Bruna Amaral. Sou Engenheira de Produção, formada pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos - Unisinos. Possuo oito anos de experiência atuando em melhorias de processos de negócio em empresas de grande porte como: Ferramentas Gedore, AGCO do Brasil, John Deere e DHB Global. Sou auditora de processos formada pelo Instituto de Qualidade Automotiva (IQA) e apaixonada por Business Process Management e melhoria contínua.