Passo a passo para o mapeamento de processos​

A eficiência na execução de processos está diretamente ligada à forma como eles são planejados. Por mais que o mapeamento seja uma prática estabelecida no mundo corporativo de alta maturidade, é comum que surjam dúvidas ao fazê-la — vale lembrar que estamos falando de um meio para conectar os diversos níveis de um processo e de pessoas.

Afinal, é preciso ser um especialista para fazer um mapeamento de processos? Por onde devo começar? O que não pode faltar? Chega de dúvidas! Cada setor pode ter suas especificidades, mas há estratégias básicas para aplicar o mapeamento em qualquer um deles.

Mostrarei neste post tudo o que você precisa saber sobre o assunto, incluindo um passo a passo completo. Confira!

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Para que serve o mapeamento de processos?

Para esclarecer a finalidade do mapeamento, é preciso relembrar primeiro o que está por trás da ideia de processo. Grosso modo, trata-se de uma ordem específica e definida de tarefas a serem realizadas em um determinado espaço de tempo. Isso inclui etapas (começo, meio e fim), uma matéria-prima (que pode ser a informação) e um produto final ou serviço.

Como você pode ver, qualquer atividade genérica pode ser caracterizada como um processo — desde que possa ser desmembrada em etapas (entrada, processamento, saída). Entretanto, há uma característica importante a ser destacada: um processo envolve também um material, um intervalo de tempo e um trabalho.

Isso nos leva à questão inicial sobre o objetivo de realizar um mapeamento. Basicamente, trata-se de uma prática que visa entender as etapas de um processo, descrevendo e relacionando cada uma das pessoas envolvidas, os materiais necessários e os produtos ou serviços resultantes.

Para mostrar de que forma isso pode ser realizado, vou abordar essa questão em detalhes a seguir. Acompanhe!

Como fazer o mapeamento de processos?

Em primeiro lugar, lembre-se de que a ordem dos fatores é fundamental para o resultado final. Seguir o passo a passo na sequência mostrada aqui é a melhor forma de extrair o máximo possível de informações relevantes.

1) Identificar a questão crítica

Seu objetivo pode ser estabelecer um processo partindo do zero ou mesmo aperfeiçoar um já existente. Em ambos os casos, o primeiro passo é a identificação da questão crítica — um problema real ou mesmo em potencial — que exige uma ação para que não cause impactos ruins nos negócios.

Especialistas afirmam que, após definido o planejamento estratégico, é hora de analisar e identificar fatores que podem impedir que os objetivos sejam alcançados. Assim, será delimitado um cenário no qual as ações deverão ser colocadas em prática para evitar que isso aconteça.

Podemos citar, a título de exemplo, a necessidade de reduzir custos para vencer a concorrência (resolver um problema) ou aumentar a margem de lucro (melhorar o processo). Gargalos, atrasos e desperdícios são outros fatores importantes a se ter em mente nessa fase.

Se a sua empresa não trabalha com um forte planejamento estratégico, a sua questão crítica pode ser, por exemplo:

  1. Resolver problemas recorrentes
  2. Problemas de comunicação
  3. Retrabalho, improdutividade
  4. Pouco crescimento no mercado
  5. Baixa nas vendas, etc

O importante é ter bem claro qual o seu problema, a partir de agora o foco estará em corrigi-lo.

mapeamento - foco

2) Selecionar o processo

Após identificada a questão crítica do negócio, deve-se identificar quais processos dentro da organização impactam essa questão e que possuem relação eminente de resolvê-los.

Missão, visão, valores e objetivos da empresa são questões que podem servir de referência para guiar essa etapa do mapeamento. Afinal, é preciso que as ações tomadas sejam justificáveis de acordo com algum parâmetro já estabelecido.

Por exemplo, digamos que minha empresa tenha como estratégia tornar-se a líder de mercado em seu segmento. Então, eu identifico que o processo comercial tem um forte impacto nesta estratégia e pode alavancar este sucesso. Pronto! Já sei por onde começar o meu mapeamento: pelo processo comercial.

Se você nunca fez mapeamento de processos, algumas literaturas aconselham que você deva escolher primeiro um processo pequeno, para aprender com ele. Se você escolher um processo complexo demorará o triplo do tempo e poderá se desmotivar a continuar.

3) Selecionar a equipe

Por mais eficiente que sejam o gestor e as ferramentas que a empresa possui, qualquer projeto está fadado ao fracasso se não contar com o engajamento dos membros do time. Tanto quanto capacitação profissional e experiência, é preciso que os funcionários tenham participação ativa nas mudanças propostas.

É preciso que o engajamento seja coletivo. Da mesma forma que processos distintos de uma empresa interferem uns nos outros, o trabalho de um profissional é alvo da influência de outros envolvidos, mesmo que indiretamente.

Por isso, a formação da equipe deve levar em conta o tempo exigido pelo processo e o disponível para ação do colaborador. Entretanto, não basta designar essa tarefa para quaisquer funcionários da empresa. Alguns critérios são extremamente relevantes para garantir o sucesso após o mapeamento.

Alguns exemplos são:

  • compreender detalhadamente o processo;
  • ter uma visão sistêmica;
  • ser criativo;
  • ter predisposição e iniciativa;
  • saber trabalhar em grupo;
  • valorizar a oportunidade de trabalhar no projeto.

Diversos outros pontos podem ser levantados, de acordo com a necessidade específica de cada projeto. Entretanto, os seis critérios citados acima oferecem uma base valiosa para chegar a alguns nomes e estabelecer suas funções.

Para começar, é preciso definir um líder — de preferência alguém da alta administração para motivar a equipe e autorizar ações. Lembre-se, sem o apoio da liderança dificilmente as mudanças terão sucesso.

Após a definição do líder, forme um grupo com algumas pessoas que tenham conhecimento em mapeamento ou modelagem de processo, outros que tenham visão de eliminação de desperdícios e implementação de melhorias e nunca esqueça de chamar aqueles que são os mais importantes: as pessoas que executam o processo. Estes se sentirão felizes em participar e pode apostar, eles são fundamentais.

O que não fazer:

Não forme uma equipe e saia mapeando processos sem convidar os usuários daquele processo ou ao menos sem informá-los sobre o que está acontecendo. Transparência é essencial para o sucesso!

Se isso acontecer você pode criar uma resistência muito difícil de ser quebrada. E não há tecnologia ou boa ação que supere a importância da compreensão e comunicação entre pessoas. Confiança é fundamental!

4) Treinar a equipe

mapeamento - equipe

Mesmo que uma empresa conte com profissionais de alto nível, não há espaço para erros. É preciso garantir que os envolvidos estejam com os conhecimentos alinhados.

É preciso ter cuidado, pois os erros são comuns em modelagens que ignoram essa etapa. Muitas vezes pode ser necessário, por exemplo, implementar um software específico para a melhoria de um processo. Se sistemas informatizados forem instalados, é preciso treinar os usuários finais e a própria equipe de implementação. Afinal, eles terão de lidar com o software durante todo o percurso.

Indo além, é preciso considerar a possibilidade de oferecer treinamentos para conscientizar os funcionários sobre a relação de interdependência existente em qualquer empresa. Os processos constituem uma complexa rede que se mantém interligada continuamente.

Não há departamento que não seja afetado por uma falha em processos de outro, mesmo que em menor grau. Os gargalos são o reflexo de impactos diretos em atividades próximas. Ainda assim, os prejuízos não terminam ali.

Por isso, os membros dos times devem estar cientes da importância da sinergia entre as áreas e até mesmo conhecer tantos processos realizados por outras equipes quanto for possível.

Lembre-se: treinamentos refletem a valorização do funcionário por parte da empresa. Em relação aos gestores, a capacitação constante permite o aumento de sua autonomia de trabalho em paralelo com novas responsabilidades que assume.

5) Desenvolver o mapa atual (as is)

Antes de elaborar qualquer planejamento, é preciso compreender exatamente o objeto com o qual lidamos e as atividades que o compõem. Por isso, o desenvolvimento do mapa atual tem como objetivo entender o processo “as is” — ou seja, “como é”.

Estou falando de uma descrição da situação atual. Seu objetivo é tornar claro o cenário em questão, mostrando as dificuldades existentes, os retrabalhos desnecessários que são gerados e os prejuízos que a empresa enfrenta devido a tudo isso. É nesse ponto que você deve ter certos cuidados e um olhar aguçado.

O desenvolvimento do mapa atual é uma etapa de identificação de problemas. Por mais que você se sinta tentado a aplicar diversas soluções que podem surgir ao longo do caminho, é preciso conter esse impulso. Anote o que achar mais relevante para refletir sobre isso futuramente.

Lembre-se: haverá um momento específico para planejar e executar cada solução. Aqui, é preciso focar no detalhamento do processo — uma tarefa que pode ficar por conta do facilitador, um membro que tenha conhecimento do processo de melhoria e dos objetivos em jogo.

Ele pode realizar entrevistas com os membros da equipe para elaborar um rascunho do processo, contando com eles para fazer ajustes finos e chegar a um modelo detalhado. Vale destacar a importância, nesse momento, do levantamento de informações relacionadas à integração ou à comunicação entre processos.

Afinal, o mapa atual será visualizado por membros de diferentes equipes e deve suprir suas necessidades. Assim, o resultado esperado é uma representação completa do processo por meio de diagramas, mapas ou modelos — ou seja, um sistema representativo que forneça uma perspectiva desses processos, de ponta a ponta. Um desenho.

Os diagramas estão mais ligados ao fluxo dos eventos, com pouco foco nos detalhes. O mapa, por sua vez, adiciona informações relacionadas a regras, resultados e demais questões relevantes, dando maior precisão e beneficiando a leitura aprofundada.

Já o modelo é uma versão com alto nível de detalhamento que inclui recursos, fluxo de informações, características das instalações e questões financeiras. Ferramentas de simulação podem ser muito úteis para dar suporte ao seu desenvolvimento.

Saiba que o processo está bem definido quando você consegue responder estas cinco perguntas:

Você pode traçar o modelo básico de um processo respondendo apenas QUEM faz O QUÊ. Porém, para um processo bem definido, eu digo que você precisa ir além! Dois itens não são suficientes; há cinco perguntas:

  • quem?
  • o quê?
  • quando?
  • como?
  • onde?
  • por quê?

Responder a essas perguntas é essencial para entender o processo e, assim, encontrar maneiras de aprimorá-lo. Por exemplo, se você não for capaz de responder POR QUE o trabalho é feito, é sinal de que o valor do processo não está claro e, nesse caso, sua empresa pode estar desperdiçando tempo com ele.

6) Identificar as desconexões (problemas)

Entradas e saídas podem constantemente estar desconectadas e isso representa uma falha clara na execução dos processos. É possível que, nesses casos, a equipe encontre desconexões com fluxos redundantes ou mesmo ilógicos — e o maior problema é que eles podem comprometer a eficiência e a eficácia do processo.

mapeamento - problemas
Oh, nós temos um problema.

Por isso, é essencial que seja feita uma análise ponto a ponto, verificando de que forma as atividades estão sendo realizadas e se há uma lógica clara entre elas. Os pontos de impacto negativo devem ser listados para tratamento futuro — tenha sempre em vista que, eventualmente, a situação pode exigir a eliminação de uma atividade desnecessária ou redundante.

Ainda assim, vale o lembrete: da mesma forma que na elaboração do mapa atual, agora ainda não é hora de implementar soluções! Isso será feito em uma próxima etapa sob o devido monitoramento dos gestores.

7) Analisar as desconexões

A análise dos problemas pode ser feita de diversas maneiras. Muitas empresas tomam como base estudos de especialistas no assunto para implementar técnicas direcionadas a contextos específicos. O Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe) é um bom exemplo disso.

O objetivo é não só listar os problemas, mas identificar a causa raiz de cada um. Entretanto, é importante destacar que toda a equipe deve estar reunida para essa etapa do processo. Afinal, todos podem contribuir de uma maneira ou de outra.

Outra técnica utilizada com frequência é o brainstorming. Nele, as ideias são dadas com mais espontaneidade — mesmo que pareçam, a princípio, banais. Se um colaborador tem uma sugestão simples, o colega pode complementar. Coletivamente, uma análise mais aprofundada se desenha.

Após a identificação das principais causas de desconexões, pode ser aplicado um benchmarking (pesquisa de melhores práticas) com base em ações de outras empresas ou mesmo de modelos internos de sucesso.

8) Desenvolver o mapa ideal (to be)

Com um alicerce robusto de informações em mãos, finalmente é hora de desenvolver o mapa ideal, ou “to be”. O primeiro passo, entretanto, é a definição da amplitude da transformação, conforme mostrado no tópico sobre a identificação da questão crítica.

As informações ali levantadas deverão mostrar se o processo deve ser melhorado ou totalmente redesenhado. Porém, a segunda alternativa exige complexas quebras de paradigma nas quais a atividade precisa ser repensada desde o princípio.

Isso pode trazer algumas dificuldades para equipes inexperientes, já que envolve a proposição de um cenário inovador. Tenha em mente que há sempre a possibilidade de seguir linhas distintas e depois comparar os resultados para julgar qual é a melhor opção.

Em paralelo, pode ser feito um mapa de relacionamento, para que todas as atividades visem redução de custos sejam favoráveis à qualidade, ampliem a produtividade, eliminem os problemas e reduzam o desperdício.

Veja aqui doze itens para nortear a busca por eficiência na melhoria dos processos.

  1. Eliminar a burocracia.
  2. Eliminar a duplicidade.
  3. Avaliar o valor agregado.
  4. Simplificar.
  5. Reduzir o tempo de ciclo do processo.
  6. Tornar o processo a prova de erros.
  7. Modernizar.
  8. Promover uma linguagem simples.
  9. Padronizar.
  10. Realizar parcerias com fornecedores.
  11. Aperfeiçoar o quadro geral.
  12. Automatizar.

São ações simples mas que causam um impacto extremamente positivo e facilitam bastante a busca por melhoria nos processos.

Veja: 10 Etapas para Melhorar a Eficiência de Processos [Infográfico + Checklist]

Como ter ideias para melhorias?

De onde surgirão as ideias e a fonte de inspiração?

Bom, uma alternativa é o próprio benchmarking, que não serve apenas para avaliar comparativamente os processos, mas também para ser uma fonte de inspiração. No entanto, não é preciso sempre olhar para fora.

Se você quiser descobrir como melhorar seus processos, o input das pessoas que executam esses processos — chamadas, no BPM, de atores dos processos — será muito valioso. Elas têm contato direto com o fluxo de trabalho e, possivelmente, já tiveram várias ideias para modificar aspectos problemáticos ou falhos.

E você não precisa apenas ouvir o que elas têm a dizer. Em vez disso, pode estimulá-las a ter ideias e, também, colaborar com sua própria criatividade. Uma boa maneira de fazer isso é promovendo sessões de brainstorming (chuva de ideias), com a finalidade de levantar alternativas para resolver os problemas identificados nos processos de negócio.

9) Estabelecer medidas de controle

Qualquer mudança estrutural deve ser acompanhada de indicadores que permitam o monitoramento daquilo que está sendo feito. Caso contrário, o melhor dos planejamentos pode se tornar uma armadilha para uma equipe que não consegue alcançar seus objetivos, já que é criada uma expectativa que não será atendida.

O ideal é que a equipe estabeleça as medidas e os objetivos dos processos e dos subprocessos, começando pelo que diz respeito ao cliente final. Isso pode ser estabelecido em quatro níveis: a meta a ser atingida, um meio para monitorar, uma estratégia de comparação entre real e objetivo (gráfico) e um procedimento para corrigir desvios.

Os indicadores chave de desempenho (KPI), por sua vez, não podem ser deixados de lado. Eles são fundamentais para expor necessidades de aperfeiçoamento, uma ferramenta básica de gestão. Por isso, devem ser diretamente relacionados aos objetivos da empresa, seus valores e ideais.

Não é por acaso que constantemente um indicativo de desvio nos remete rapidamente a uma possibilidade de ação pontual para ajuste fino.

10) Implantar e monitorar

monitoramento - mapeamento

Não basta estabelecer metas e, após implementá-las, abandonar o projeto. Adotar uma cultura inovadora significa buscar melhoria contínua, já que essa é a melhor forma de otimizar seus processos e de evitar que eles voltem a apresentar falhas. Por isso, as palavras de ordem são implantar e monitorar.

Para começar, o plano de ação deve ser executado. Questões como o nível de criticidade e o estado atual do processo deverão influenciar no tempo estimado para adaptação — quanto menos maturidade ele tiver, maior o período de implantação.

Se possível, é importante que as mudanças adotadas estejam detalhadamente registradas como procedimentos ou instruções de trabalho. Afinal, dali para a frente, esse será o novo guia de atuação dos profissionais envolvidos.

Por fim, divulgue as novas responsabilidades, os objetivos e as metas para que haja uma mudança comportamental na empresa — ou seja, para que a cultura inovadora se sustente. Lembre-se de ter cuidado ao lidar com as pessoas para que todos se mantenham engajados nas mudanças e correspondam às expectativas.

Como fazer automatização dos processos com facilidade?

A automatização significa colocar o seu processo “To be” dentro de uma plataforma de BPMS. A transformação digital nos oferece ferramentas cada vez mais eficientes e os benefícios dessa mudança são muitos. Afinal, os erros de processos são reduzidos, a qualidade tende a crescer e o próprio tempo é melhor aproveitado.        Veja este post: O que é e o que pode fazer um BPMS, e saiba mais sobre esta ferramenta poderosa!

Boas práticas para documentação de processos

Viabilizar o sucesso desse procedimento exige eficiência na documentação dos processos. Por isso, vou destacar aqui as boas práticas das quais você não pode abrir mão antes, durante e depois do mapeamento.

Não desviar da cadeia de valor

A definição da cadeia de valor de qualquer atividade representa a sua espinha dorsal. Ignorar seu funcionamento pode comprometer totalmente o trabalho realizado. Por isso, ela deve ser estudada e definida como um fluxo de atividades a ser reconhecido durante qualquer etapa dos processos.

Não foque apenas em departamentos

Como destaquei, a integração entre áreas é fundamental para a eficiência desse tipo de mudança estrutural. Por isso, não desenvolva um trabalho unicamente individual dentro de cada departamento. Invista na sinergia entre áreas.

Entenda os objetivos

A documentação tem como principal referência os objetivos da empresa. Trata-se de um mecanismo que deve estar diretamente ligado a eles, já que visa guiar os funcionários na direção certa. Por isso, estude e compreenda profundamente os objetivos e as metas derivadas dele.

Escolha indicadores relevantes

Indicadores são essenciais para o monitoramento, mas podem complicar o trabalho do gestor se não oferecerem informações relevantes. O ideal é que haja KPIs específicos e que sejam claros. Desvios nunca devem levantar apenas uma dúvida, mas alertar sobre uma demanda real de melhoria.

Registre oportunidades

Mesmo que o processo tenha sido alterado para melhor, oportunidades de melhoria podem surgir ao longo do caminho. Documentá-las é a melhor forma de garantir que o futuro da empresa não seja estagnado em um modelo preconcebido como perfeito. Faça das novas ideias as melhorias do futuro.

Use ferramentas adequadas

Existem diversos softwares e plataformas para acompanhar essa fase de mudança. Não abra mão do uso desse tipo de ferramenta, pois o trabalho pode ser muito mais complicado que o necessário sem elas. O ideal é contar com um sistema fácil e intuitivo, que otimize seu trabalho sem torná-lo apenas mais burocrático.

Veja aqui 3 ferramentas que todo analista de processos deveria conhecer.

Agora você conhece o caminho do início ao fim! Com o auxílio desse passo a passo, o mapeamento de processos pode ser feito com tranquilidade e sem desafios maiores do que o necessário. Em pouco tempo, você poderá colher os frutos e fazer com que a dinâmica de sua empresa se torne ainda melhor.

O mercado atual apresenta uma competitividade muito alta e uma cultura inovadora é a melhor forma de conquistar diferenciais em relação à concorrência!

Quer garantir a eficiência do seu mapeamento de processos? Então, entre em contato com a SML Brasil e fale com quem mais entende do assunto!

Até breve!

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Meu nome é Bruna Amaral. Sou Engenheira de Produção, formada pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos - Unisinos. Possuo oito anos de experiência atuando em melhorias de processos de negócio em empresas de grande porte como: Ferramentas Gedore, AGCO do Brasil, John Deere e DHB Global. Sou auditora de processos formada pelo Instituto de Qualidade Automotiva (IQA) e apaixonada por Business Process Management e melhoria contínua.