Saiba o que é BPM e BPMS e o que isso tem a ver com Gestão por Processos

Provavelmente você já ouviu falar que sua empresa precisa melhorar a maneira como executa os processos. Talvez você tenha escutado a sigla BPM, mas não saiba o que de fato ela significa. Pois então, vou te explicar o que é BPM e qual a relação que esta disciplina tem com a eficiência dos processos administrativos. Depois disso, falarei um pouco sobre outras siglas como BPMM, BPMN e o famoso BPMS.

Além de descobrir o que é BPM, seus objetivos e benefícios, você verá exemplos e poderá facilmente associar à realidade da sua empresa. Boa leitura!

O que é BPM?

BPM é a sigla para Business Process Management (em português, Gestão por Processos de Negócio). Por meio do BPM é possível transformar uma empresa a partir da gestão e otimização de seus processos.

É bom ter em mente que BPM não é uma metodologia, tampouco uma ferramenta ou software específico. BPM é uma disciplina de gestão, isto é, um conjunto de conhecimentos sobre princípios e práticas de gestão de processos que você pode implementar na sua empresa.

Nessa definição, ainda fica implícito que as organizações que o implementam “têm a capacidade de gerenciar seus processos de forma eficiente e eficaz”, conforme afirma o BPM CBOK. Portanto, BPM pode ser considerado uma capacidade básica interna da empresa.

Veja este vídeo de 1 minuto que explica o que é BPM:

Ok, mas como eu faço isso? 

Você deve estar se perguntando… Ok, mas como eu faço isso? Primeiro você precisa conhecer como o processo funciona, fazer um mapeamento, depois você verifica as falhas que acontecem nesse fluxo, elimina os desperdícios e por fim, proponha melhorias! Parece simples, né? E é! Essa é a descrição super resumida de uma implementação da Gestão por Processos (BPM). Porém, simplificando, fica mais fácil de eu introduzir o assunto com você.

>>Se você quiser ler todo o passo a passo para fazer o mapeamento de processos, clique aqui.

O que é um processo de negócio?

Eu falei algumas vezes a palavra “processo”. E disse ainda que BPM pode ser traduzido como Gestão por processos de negócio. É importante você saber que eu não estou falando de processos jurídicos e sim daqueles processos que acontecem dentro das empresas. Podemos definir que processo é uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos ou máquinas para alcançar um ou mais resultados. Logo, processo de negócio é um trabalho que agrega valor para os clientes ou apoia/gerencia outros processos.

Desdobramos a estratégia de nossas organizações por meio de processos que definem o modo como o trabalho e a geração de valor de nossas empresas são organizados. Processos bem estruturados significam organizações saudáveis.

No BPM, separamos os processos de negócio em três categorias.

  1. Processos primários

Também são chamados de essenciais ou finalísticos, porque estão ligados às atividades centrais que a empresa desenvolve, à sua missão. São aqueles que agregam valor diretamente para o cliente, que impactam sua experiência de consumo. É o caso dos processos de vendas, marketing e logística de saída.

  1. Processos de gerenciamento

Não agregam valor diretamente para o cliente. Em vez disso, seu foco é assegurar que a empresa esteja atingindo suas metas e caminhando na direção de seus objetivos estratégicos. É o caso dos processos de planejamento, monitoramento e controle.

  1. Processos de suporte

São processos que existem para apoiar processos primários, processos gerenciais ou mesmo outros processos de suporte. Eles não geram valor diretamente para os clientes, mas, ainda assim, são importantes dentro da empresa, pois aumentam a probabilidade de sucesso dos processos que apoiam. É o caso dos processos de compras ou de contabilidade.

Processo ou função de negócio?

Cuidado para não confundir processo de negócio com função de negócio. A função é um conjunto de atividades. Normalmente, cada função é associada a um departamento. Por exemplo: eu tenho a função Recursos humanos e tenho o processo Gerir Recursos Humanos.

Por isso, não dizemos que RH é um processo, mas sim uma função. No entanto, podemos identificar processos que são específicos de uma função ou, ainda, processos que passam por várias funções.

Função: Recursos humanos.

Macro processo: Gerir Recursos Humanos.

Sub-processo: Admissão de pessoas.

Quais são os principais exemplos de processos de negócio?

Como acabamos de ver, cada função, ou cada departamento, conta com seus próprios processos específicos. De fato, dentro de um negócio, existem dezenas e até centenas de processos em andamento a todo o momento. Veja alguns exemplos:

  • processos de compras: gestão de aquisições, gestão de fornecedores, contratação de serviços, etc;
  • processos jurídicos: gestão de contratos, confidencialidade de informações, gestão de compliance, etc;
  • processos de vendas: gestão de oportunidades de vendas, admissão de parceiros, realização de feiras e eventos, etc;
  • processos de performance: gestão de indicadores, auditoria interna, planejamento estratégico, etc;
  • processos de atendimento a clientes: processo de suporte de chamados, gestão de pós-venda, prover garantia, etc;
  • processos de recursos humanos: recrutamento e seleção, admissão, férias, reembolso, etc;
  • processos financeiros: gestão financeira, gestão de pagamentos, empréstimos, etc;
  • processos de qualidade: análise de causa raiz, processo de não conformidades, gestão de documentos, etc;
  • processos de marketing: organização de feiras e eventos, gestão de campanhas, etc.

A evolução que levou ao BPM

O BPM não surgiu de uma hora para outra. Foram necessários muitos anos de evolução para chegarmos a esse momento. Confira alguns nomes que marcaram essa história:

  • Adam Smith (1723 – 1790): propôs a divisão do trabalho e introduziu a noção de trabalho especializado;
  • Frederick Taylor (1856 – 1915): melhorou a eficiência industrial por meio de métricas, padronização e controle;
  • William Deming (1900 – 1993): ajudou na reconstrução da indústria japonesa pós-guerra por meio de ciclos de melhoria contínua;
  • Taiichi Ohno (1912 – 1990): com Deming, ajudou na reconstrução japonesa e lançou as bases do movimento de qualidade total e produção enxuta;
  • Michael Hammer (1948 – 2008): propôs a revisão radical de todos os processos por meio da reengenharia;
  • Peter Fingar (1946 – hoje): sua obra lançada em 2002, com Howard Smith, revisou as experiências do passado e lançou as bases para o BPM do futuro.

A preocupação com a otimização dos processos percorreu um longo caminho até chegar ao estágio atual. O BPM (Business Process Management – Gestão por Processos de Negócio) começou a sua trajetória a partir dos anos 2000, através das ideias dos especialistas Peter Fingar e Howard Smith.

Eles são os autores do livro “Business Process Management – TheThird Wave”. O texto é considerado um divisor de águas nas metodologias de otimização dos processos e, por isso, é uma das ideias mais respeitadas pelos profissionais de BPM até hoje. É comum encontrar suas técnicas sendo implementadas nas maiores empresas do mundo.

Qual o objetivo do BPM?

O objetivo do BPM é entregar valor para o cliente, eliminar desperdícios e otimizar os processos. Se os clientes percebem valor no produto ou no serviço que a sua empresa entrega, eles se mantém fiéis e compram cada vez mais. Assim, é possível obter maior lucratividade ou, em outras palavras, maior retorno sobre o investimento.

Logo, se estamos relacionando a disciplina de BPM a um fluxo com alto valor agregado, podemos afirmar também que o BPM colabora para a sustentabilidade do negócio ao longo prazo. Pois, assim, a empresa desenvolve seus processos e executa tarefas com maior qualidade, com menos esforço e melhores resultados.

Obviamente que a cultura de melhoria contínua é um ponto chave. Isso significa que um processo melhorado deva ser revisitado dentro de um período de tempo. O objetivo é sempre tentar identificar oportunidades de aprimoramento. Essas oportunidades incluem eliminar etapas desnecessárias, retirar gargalos, analisar a necessidade de tarefas em sequencia que poderiam ser executadas ao mesmo tempo, identificar se as pessoas no fluxo realmente executam alguma atividade, etc.

Quais os benefícios que a empresa tem ao adotar uma gestão por processos (BPM)?

Existem inúmeros benefícios com a implementação. Assim como na bibliografia, eu dividi os benefícios entre quatro grupos: para a organização, para o cliente, para a gerência e para o ator do processo.

Os benefícios para a organização incluem:

  • definição clara de responsabilidade e propriedade sobre os processos;
  • respostas ágeis;
  • controle de custos, qualidade e melhoria contínua;
  • conhecimento tácito formalizado;
  • alto nível de padronização.

Os benefícios para o cliente incluem:

  • expectativas são melhor atendidas;
  • compromissos assumidos entre empresa e cliente são melhor controlados;
  • melhor experiência em contactar a empresa;
  • ele (cliente) estará sempre no foco da melhoria dos processos.

Os benefícios para a gerência incluem:

  • facilitação de benchmarking interno e externo;
  • melhor desempenho;
  • melhoria de planejamentos e projeções;
  • foco em resultados globais;
  • mais autonomia para o funcionário.

Os benefícios para o ator do processo incluem:

  • maior segurança e ciência sobre seu papel;
  • maior compreensão do todo;
  • maior possibilidade de visibilidade e reconhecimento;
  • menos retrabalho;
  • mais senso do que é urgente e do que não é.

Esses são apenas poucos exemplos. Parte deles eu li no BPM CBOK. Entretanto, eu gostaria de salientar e falar um pouco mais sobre 4 benefícios visíveis e de extrema relevância para qualquer empresa: eficiência, eficácia, agilidade e produtividade. Veja:

Eficiência

Eficiência é fazer mais com menos. Ou seja, aquele mesmo processo que possuia 120 etapas e passa a ter 50. Ou ainda, aquele processo que durava 8 dias e passa a durar 30 minutos (caso de sucesso real, premiado internacionalmente, leia aqui). BPM não é mapear processos, é melhorar processos e apresentar resultados.

Mapear por mapear não resolve muita coisa. Mas, dedicar-se a entender e otimizar o fluxo rende ótimos relatórios de desempenho depois. Aqui é onde está o valor da implementação. Você conseguir provar que não está apenas implementando uma disciplina de gestão, mas está trazendo resultados reais e mensuráveis para o negócio.

Existem empresas com profissionais dedicadas apenas para mapear o fluxo e implementar melhorias. Que orgulho!

>>Veja aqui um check list para te ajudar a eliminar desperdícios em processos. 

Eficácia

Eficácia é fazer a coisa certa. É atingir o objetivo. Ao implementar a disciplina de BPM, você conhecerá a fundo o seu processo na hora do mapeamento e  poderá identificar as atividades de maior risco e eliminá-los ou mitigá-los. Já que atividades de risco contribuem para o não atingimento do objetivo.

Agilidade

Ao eliminar os desperdícios nos processos, você aumenta a agilidade não apenas do próprio processo, mas dos fluxos de trabalho gerais da empresa. Se você consegue realizar uma atividade com alta agilidade, você pode acelerar o processo como um todo. Entretanto, vale ressaltar um ponto importante: a padronização. Pois, para que você consiga realizar tarefas de forma veloz, a padronização é um ponto crucial para evitar erros.

71,6 % dos profissionais aderem ao BPM porque buscam padronização dos processos

Este dado é oriundo da pesquisa realizada no BPM Day Porto Alegre de 2017, respondida por mais da metade da plateia presente. Acesse aqui a pesquisa completa.

Produtividade

O resultado da padronização e da agilidade é a produtividade! Esse é um benefício importante, porque, no cenário altamente competitivo dos mercados, vivemos (há um bom tempo) sob a lógica do “tempo é dinheiro”, e a produtividade tornou-se uma preocupações dentro das empresas.

>>> Veja este post cheio de números sobre a produtividade

Afinal, quem não quer ter uma equipe altamente produtiva?

Além desses itens que resumem os benefícios do BPM, também vale a pena comentar um benefício em particular: a substituição da gestão vertical pela horizontal.

Qual a diferença entre uma gestão vertical e uma gestão horizontal?

A gestão horizontal favorece a visão do processo como um todo, por todos os envolvidos. Enquanto a gestão vertical promove a compartimentalização, ou seja, cada área da empresa está interessada apenas na “sua parte”.

Em uma estrutura horizontalizada, o foco é nos objetivos gerais do processo, e todos estão pensando neles. Assim, a responsabilidade de cada participante não se limita à sua área ou função, mas se estende aos resultados do processo como um todo. Ou seja, cada um pensa nos resultados de suas decisões e ações para os demais. Então, existe um clima mais colaborativo entre os envolvidos, mesmo que eles pertençam, formalmente, a equipes diferentes.

A situação é diferente quando há uma estrutura vertical. Nesse caso, cada área ou função da empresa está focado somente em seus próprios objetivos. Isso influencia a maneira como conduz sua etapa do processo, a maneira como toma decisões, a prioridade que dá ao processo, e assim por diante.

Você deve imaginar que, quando um ator do processo está interessado apenas na “sua parte”, ele pode acabar formando uma tensão com outros atores. Ele está preocupado com os seus resultados, e pode agir de maneira que prejudica os resultados dos demais. Com isso, formam-se conflitos entre colaboradores que deveriam estar trabalhando juntos, na mesma direção.

Em conclusão, a gestão horizontal, na visão do BPM, favorece os processos e, ainda, permite reduzir a ocorrência de conflitos entre os participantes. Para saber se o seu processo está pronto para tornar-se mais horizontal, você pode analisar qual a maturidade dele. É aí que entra a sigla BPMM. Veja:

O que é BPMM?

BPMM é a forma de medir a maturidade do seu processo. Business Process Maturity Model, isto é, Modelo de Maturidade de Processo de Negócio. Trata-se de um modelo de avaliação de maturidade, que permite descrever em qual estágio de maturidade o processo está.

É natural que o processo evolua de atividades imaturas, inconsistentes e despadronizadas, para processos maduros e disciplinados. Avaliando em qual ponto da evolução o seu processo está, será mais fácil levá-lo ao próximo nível.

Avaliação de maturidade de processos
Avaliação de maturidade de processos

Faça a avaliação de maturidade do seu processo aqui

O que é BPMN?

Entrando no assunto siglas, quero falar também sobre BPMN, ou Business Process Model and Notation (em português, Modelo e Notação de Processo de Negócio). Este é um padrão oficial para mapear processos que inclui uma notação gráfica (ícones) para a elaboração dos desenhos de processo. Vale a pena mencionar que esse é um dos padrões mais utilizados dentro do BPM, mas não o único.

Assim como fluxograma é um “jeito” de desenhar, BPMN é um outro “jeito” de desenhar. São apenas ícones e regras diferentes.

O que é BPMS?

Aqui começaremos a falar sobre tecnologia. O suporte tecnológico para automatização da Gestão por Processos é chamado de BPMS (Business Process Management System). Nada mais é do que uma ferramenta que permite mapear, executar e monitorar processos intra e interfuncionais com foco na transformação do negócio e na melhoria constante. Isso mesmo, BPMS são softwares que automatizam todo aquele fluxo de informação e ações que você identificou no seu processo.

Leia também: Como contratar um BPMS?

BPM é uma disciplina para gerenciar os processos e BPMS é uma ferramenta

Com o BPMS você consegue interligar as áreas, os departamentos, automatizar aquelas atividades rotineiras que não agregam valor ao seu produto ou serviço e que ainda por cima roubam o seu tempo!

Com a automatização do processo, fluxos de atividades que duravam cinco dias, podem passar a durar dois, por exemplo. Além disso,  o apoio de informações rápidas e precisas auxiliam os gestores na tomada de decisão. Para ficar mais fácil de entender, vou te trazer um exemplo prático!

O BPMS pode ser aplicado numa variada gama de setores, empresas e órgãos públicos. Basicamente, ele determina fluxos para que os processos caminhem de maneira natural dentro da empresa e cada colaborador saiba o seu real papel em cada estágio dos procedimentos pré-determinados.

Exemplo:

Digamos, por exemplo, que a sua empresa acabe de contratar um novo colaborador. Ao digitalizar os seus documentos e cadastrá-los dentro de uma ferramenta de BPMS, os vários departamentos da empresa já serão acionados automaticamente para realizar a ação que lhes cabe.

Assim, sem que seja necessário enviar um e-mail sequer, os responsáveis já sabem o que precisam fazer. Confeccionar um novo crachá, agendar o treinamento deste colaborador, listar as tarefas que ele deve realizar, calcular quando ele poderá tirar férias e enviar automaticamente informações a quem possa interessar, dentre uma série de outras funções.

E na prática, hoje em dia, quem utiliza BPMS? Muitas empresas! Pois, como eu já te disse anteriormente, essa aplicação é generalizada. Se você tem processos, pode implementar BPM e BPMS! Veja exemplos de algumas empresas aqui.

Te mostrei um simples exemplo de departamento pessoal, agora imagine essa ferramenta implementada em um complexo processo de desenvolvimento de novos produtos, ou seja, um processo que requer rapidez e agilidade!

Em um hospital, por exemplo,  BPMS  é aplicado na otimização de processos ligados a agendamento de exames, automatização de procedimentos e sistematização dos processos de compras de produtos e serviços.

Concluindo…

Podemos concluir dizendo que BPM é uma maneira de gerenciar os processos da empresa com visão ampla do negócio. É uma poderosa fonte de melhoria, e também significa eficiência. E o BPMS auxilia na execução das atividades, pois automatiza o processo, alocando esforços em atividades que realmente agregam valor para o negócio!

Leia também:

Como contratar um BPMS
Como contratar um BPMS

O que é a ABPMP?

Eu não poderia deixar de dizer que por trás de tudo isso está a ABPMP. A Associação de Profissionais de BPM. É uma associação sem fins lucrativos dedicada a conectar profissionais que se dedicam a trabalhar na implementação do BPM. A ABPMP também garante a manutenção dos padrões do Business Process Management em práticas corporativas e na certificação de profissionais.

Esta certificação é internacional e é baseada no livro que citei várias vezes aqui: o CBOK.

O que é BPM CBOK?

Citado algumas vezes durante este texto, o BPM CBOK é o Corpo Comum de Conhecimento do BPM; em outras palavras, um livro que reúne todo o conhecimento principal consolidado sobre o BPM, como conceitos e práticas. O CBOK é atualizado para incorporar novidades e funciona como um guia para profissionais que trabalham com Business Process Management.

Quais são os sintomas de processos com problemas?

Se você leu até aqui eu tenho quase certeza que se interessa pelo assunto. Quer saber se algum processo específico na sua empresa está com problemas e precisa de atenção? Uma maneira simples de descobrir é observando se ele apresenta um (ou mais) destes sintomas:

  • custos altos;
  • reclamações de clientes;
  • problemas de comunicação interna;
  • problemas de padronização;
  • desorganização;
  • retrabalho;
  • burocracia excessiva;
  • falta de inovação;
  • entre outros.

Mesmo que um processo não apresente sintomas como os que você acabou de ver, é possível que existam oportunidades para aprimorá-lo. Nesse caso, não se trata de resolver o que está ruim, mas de melhorar o que já está bom. Portanto, você vai precisar de um olhar mais criativo e inovador sobre o processo.

Como o BPM ajuda você a tratar processos ruins?

Para entender como o BPM permite transformar um processo ruim em um otimizado você precisa colocar a mão na massa e começar pelo mapeamento do processo. Veja o passo a passo aqui. Resumidamente, você terá a visão do processo como ele é e a projeção de como ele será.

AS-IS

A tradução desse termo seria “como é”, “do jeito que é”. Ele está relacionado com o entendimento e mapeamento dos processos atuais, do jeito que eles são. Fazer o mapeamento para entender o estado atual do processo é fundamental para colocar no radar quais são os pontos que precisam de melhoria.

TO-BE

A tradução desse termo seria “que será”, “do jeito que deve ser”. Ele está relacionado com o desenho, isto é, a modelagem do processo como ele deveria ser. Ou seja, com as ideias de possíveis melhorias.

Para conhecer no detalhe essas e outras etapas do ciclo de vida do BPM, leia este post aqui.

O que é preciso para a implementação do BPM?

Antes de falar sobre como implementar Business Process Management, você precisa saber o que é preciso para essa implementação. E não estou falando de nenhuma tecnologia ou ferramenta, mas de algo muito mais básico: o apoio da liderança executiva da empresa.

Adotar o BPM — ou não adotá-lo — é, no fundo, uma decisão estratégica. Como qualquer decisão estratégica, um colaborador ou mesmo um gestor não pode embarcar nessa iniciativa por conta própria. No caso do BPM, ainda mais, pois ele afeta toda a organização. Portanto, para levar adiante sua implementação, você vai precisar do apoio da alta administração.

Para conquistar esse apoio, é necessário demonstrar que existe algo a se ganhar com a gestão por processos. Vale a pena apontar os benefícios comprovados do BPM e, ainda, demonstrar alguns exemplos de como os processos da empresa poderiam ser melhorados.

Como implementar o BPM?

Agora que você já sabe um pouco mais sobre a teoria do BPM, que tal aprender a implementá-lo na prática? A implementação passa pelo mapeamento de processos, uma prática voltada a proporcionar entendimento de suas etapas, das pessoas envolvidas, dos recursos necessários e dos resultados produzidos.

Eu preparei um post completo sobre mapeamento de processos, e recomendo fortemente que você confira esse material.

Passo a passo para o mapeamento de processos
Passo a passo para o mapeamento de processos

Não esqueça da melhoria contínua

O BPM não pode ser pensado como uma linha reta, com um ponto final; em vez disso, é um círculo de melhoria contínua. Então, como pode ser inviável realizar o ciclo contínuo do BPM mensalmente, o passo ideal seria a implementação de um BPMS que controle o processo por você.

Por exemplo, um BPMS pode te dizer qual a atividade do teu processo está atrasando o processo todo. Eu fiz um post que traz exemplos bem legais e explica exatamente isso. Leia ele também!

Chegamos ao fim!

Neste post, eu apresentei uma visão ampla e geral sobre o que é Business Process Management. Entre outras coisas, você viu um pouco da história do BPM, os principais conceitos, os tipos de processos, a diferença entre processo e função e, até mesmo, um passo a passo para executar o BPM.

Isso quer dizer que você aprendeu tudo sobre o assunto? Certamente não! O tema é bem mais extenso. Nem mesmo o CBOK consegue abordar todos os aspectos dessa disciplina de gestão, e até mesmo um profissional certificado precisa estar constantemente se atualizando para não ficar ultrapassado em relação ao assunto.

Por isso, fica a dica, assine nossa news agora mesmo e mantenha-se atualizado!

 


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Meu nome é Bruna Amaral. Sou Engenheira de Produção, formada pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos - Unisinos. Possuo oito anos de experiência atuando em melhorias de processos de negócio em empresas de grande porte como: Ferramentas Gedore, AGCO do Brasil, John Deere e DHB Global. Sou auditora de processos formada pelo Instituto de Qualidade Automotiva (IQA) e apaixonada por Business Process Management e melhoria contínua.