Chatbot: Transformando o formulário eletrônico do processo em uma interface conversacional

Estamos acostumados a preencher formulários eletrônicos, estes geralmente possuem campos um abaixo do outro ao qual vamos preenchendo com as informações que nos são solicitadas. Formulários são um meio e não um fim, preenchemos para chegar a um objetivo que é ter uma necessidade nossa atendida. Os formulários de hoje em dia não possuem qualquer toque de humanidade, são frios e sem nenhuma interação.

O futuro da interação do ser humano com as máquinas será através de interfaces conversacionais. Já vemos exemplos disso em uso nos smartphones com os assistentes virtuais Siri, Google e Cortana. Eles reconhecem nossas solicitações através de linguagem natural, processam essa linguagem, transformam em linguagem de máquina e nos dão um retorno novamente em linguagem natural. O conceito não é novo, o autor de ficção científica Arthur C. Clarke já tinha essa visão em 1968 e imaginou um supercomputador que fazia tudo isso, além de pilotar uma nave espacial.

Há ainda outro tipo de interface conversacional que não é através de reconhecimento de voz, mas sim uma interação entre o humano e o computador através de bate-papo, são os chatbots. Chatbots fazem o mesmo que os assistentes citados anteriormente, mas a interface é através de texto em um bate-papo entre humano e máquina.

No SML_labs já estamos testando esse novo tipo de interface para que os knowledge workers possam interagir com os processos de negócio da uma forma mais humana, através de chatbots. Veja abaixo o GIF e a explicação:

Chatbot

 

Nossa equipe utilizou uma customização com poucas linhas de código e transformou o formulário eletrônico de abertura de um processo em um atendimento intermediado por um chatbot. O chatbot cumprimenta o usuário quando este acessa o formulário pela primeira vez e faz as perguntas com as informações necessárias à solicitação. As respostas podem ser dadas em formato de texto ou através da seleção de opções pré-configuradas.

Essa interação torna a abertura da solicitação mais amigável e de forma mais natural do que o preenchimento de um formulário padrão. Essa customização foi feita de forma a ser reaproveitada em qualquer formulário sem necessidade de adaptações ou mudanças na programação para que seja utilizada em outros processos.

A solução adotada ainda é experimental e está em fase alpha de uso junto ao Orquestra BPMS. Nossa equipe está trabalhando para analisar as novas tecnologias de interação. A incorporação no produto final vai depender da aderência dessa tecnologia ao produto e também do feedback de nossos clientes quanto a procura por este tipo de interface.

Você tem um processo que poderia fazer uso de uma interface conversacional? Tem uma ideia ou feedback com relação a esse tipo de interface? Deixe um comentário neste post, vamos ter muito prazer em ler seu comentário.

*Por Leonardo de Quadros Luzzatto, Gerente de P&D e Inovação, BPM

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  • JOSE ROBERTO DE LAZARI

    Eu acredito que essa funcionalidade pode agregar valor para diversos processos. Outras empresas, como a ATENTO investiram e continuam investindo no desenvolvimento desse tipo de tecnologia (claro, eles ganham relevância substituindo pessoas) e se não me engano eles já ganharam prêmio.

    Não cabe para qualquer formulário, mas bem estudado tenho certeza que é muito interessante. Imagino que qualquer processo que seja aberto por um usuário Anônimo, seria um bom candidato para esse recurso.

  • Paulo Tarcisio

    Top! Quero trabalhar na SML Brasil, preciso fazer parte disso! rs