Processos e Gerenciamento de Serviços: metodologias que podem e devem caminhar juntas

Durante uma reunião de negócios as seguintes perguntas foram feitas para que eu pudesse trazer uma solução de imediato: “Como eu implanto o ITIL (sigla em inglês para Gerenciamento de Serviços de TI)? Por onde começo? Já li e reli os conceitos, mas não sei por onde começar”.

Antes de avançarmos, devo uma breve explicação sobre ITILInformation Technology Infrastructure Library. Criado nos anos 80, no Reino Unido, trata-se de um conjunto de boas práticas para garantir a melhor gestão dos serviços de Tecnologia da Informação de uma companhia.

Retornando as perguntas do cliente, eu precisava entender qual era o nível de maturidade dos processos de TI gerenciados na empresa. Após alguns questionamentos, identifiquei que praticamente nenhuma gestão era aplicada.

Compras de ativos não eram controladas, não havia gestão de incidentes para nenhum dos leques de serviços que a empresa oferecia e nenhum tipo de SLA (Acordo de Nível de Serviço) era medido ou controlado. Ou seja, nada era efetivamente gerenciado. E como William Edwards Deming já dizia: “O que não se gerencia, não se mede”.

Utilizando a estratégia de demonstrar rapidamente o valor de uma ferramenta de gerenciamento de processos (BPM) ao cliente, montei um processo de Procurement (Compras) para as necessidades levantadas na reunião. Por meio dessa simulação, sem nenhuma customização, consegui mostrar alguns dos recursos e facilidades que uma ferramenta como essa oferece, dentre elas, controle de tarefas, usuários e SLA’s.

Abordei a necessidade do gerenciamento de incidentes seguindo a mesma linha da proposta anterior e, nos dois casos, obtive uma resposta positiva. Consegui então unir a agilidade de um processo mapeado e automatizado as melhores práticas do ITIL, demonstrando ao cliente o valor agregado e o caminho para começar a implementar a governança de serviços.

Inúmeras oportunidades podem ser exploradas por uma ferramenta de automatização e gestão de processos desde que o analista de negócio consiga simplificar as solicitações e agregar valor ao negócio proposto pelo cliente. Customizações muitas vezes são necessárias para atender um processo, contudo, muitos dizem que a perfeição mora na simplicidade e sou adepto desta máxima.

Charles Mantovani LazzariCharles Mantovani Lazzari, Especialista em Soluções da SML Brasil.

Possui 09 anos de experiência de atuação na análise e coordenação de processos, projetos, negócios e produtos de TI além de ter atuação na área de qualidade, tendo vasta experiência em empresas do segmento financeiro e de certificação digital. Cursa atualmente MBA em Gerenciamento de Processos pela FGV.

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Sou Diretor de P&D e Inovação da SML Brasil, mestre em Engenharia de Produção pela UFRGS e consultor com mais de 15 anos de experiência em projetos de melhoria de processos de negócio (BPM) em organizações de grande porte no Brasil nos setores de varejo, educação, financeiro e área pública. Arquiteto e responsável pelo desenvolvimento do Orquestra BPMS, primeiro BPMS brasileiro. Sou responsável por 4 projetos de BPM vencedores do WfMC Awards in BPM & Workflow, América Latina, e também professor em cursos de pós-graduação, em cursos de certificação e palestrante em diversos eventos no Brasil, com foco em gestão de processos. Revisei e colaborei no ABPMP CBOK V3 edições brasileira e inglesa, a participei ativamente de diversos eventos da ABPMP Brasil. Possuo certificações CBPP, OCEB e MCSD.